基于游客心理的医疗卫生类公共服务设施设计

丁路++史家宝

摘要：随着人们生活水平的不断提高，旅行成为了现代人的一种生活时尚；公共服务设施在旅途中扮演着重要的角色，它直接影响着游客在旅途中的体验；它包含了教育、医疗卫生、文化、体育、商业服务、金融邮电、社区服务、市政公用和行政管理等9类设施；其中医疗卫生类设施虽不常接触，但却必不可少。

然而现在某些城市的医疗卫生类公共服务设施在设计上不够人性化，无法给予游客适度的心理安慰；本文将根据游客的心理，从设施的造型、材质、色彩以及人机交互等方面的设计上进行深度的探讨，并总结出在医疗卫生类公共服务设施的设计上应该注意的问题。

关键词：游客心理；医疗卫生；公共服务设施

一、医疗卫生类公共服务设施的现状

首先当前我国对医疗卫生类公共服务设施的重视程度较低。2014年全国卫生总费用35378.8亿元，比2013年增长11.7%；人均卫生总费用2586.5元；卫生总费用占GDP的比例是5.56%，跟2013年持平。其中政府卫生支出10590.7亿元，比2013年增长10.9%；政府卫生支出占卫生总费用的比例是29.9%，从2012年开始这一比例几乎没有变化。个人现金卫生支出11745.3亿元，比2013年增长9.5%；个人现金卫生支出占卫生总费用的33.2%，比重较2013年下降0.7个百分点。【1】基于这种社会环境，医疗卫生类的公共服务设施在设计上各个方面也不够完善。

其次相对于国外我国的医疗公共服务设施数量相对不足。目前我国共有各级各类医疗机构29.7万个（不含卫生室，下同）。其中非营利性医疗机构14.2万个，盈利性15.2万个，尚未划分的医疗机构占1%，床位和大型设备也相对不足。这些数量上的本身不足导致设计上并无法尽善尽美。

二、游客心理分析

其一是生病或发生意外后的负面情绪。在旅途中，游客普遍具有高涨的热情和兴致；然而一旦生病或者发生意外，由于身在他乡的原因，游客的心理会产生大量的负面情绪，这不同于平时生病的感受，其中掺杂了一种身为旅行者的无助，这种负面情绪很难通过自身来缓解，不但会严重的影响旅行体验，甚至还有可能对身心造成伤害或者加重病情。此时，游客又不得不到当地的医疗机构就诊，如果医疗卫生设施的设计不完善，无法给游客带来亲切感和轻松的氛围，就会加重游客的负面情绪，导致游客内心产生失落感和愤怒，这对于游客自身以及周围的人都将是一段痛苦的经历。反之，好的设计带来的不仅是视觉上的冲击，它甚至能够左右游客的情绪；恰当的设计会给游客一种亲切感和舒适感，这会减弱甚至消除游客心理上的负面情绪，让其回归到旅行的愉悦中去，并且将这个经历看做旅行中一个愉快的小插曲。

其二是在旅途中生病所造成身心上的同时疲惫，旅游本身就相对较累，如果旅途中生病或者发生意外，那就会让身体疲惫的同时心理上也更加疲惫，因此进入医院之后不仅需要针对这种情况让游客身体上更加舒适（如排队座椅的数量以及舒适度，适当的指示牌避免不必要的寻找和劳累），还要根据这种心理做出一些色彩或材质上的设计，起到缓解心情的作用。

其三是游客本身的计划被打乱的心理，当出门旅游时游客基本都会有自己的旅行计划，而生病或意外让其不得不改变自己的计划，这种计划被打乱的心理会造成游客心情不好的同时，也会让其更加迫切地想要将计划拨回正轨，这就导致了游客急于治好病之后离开医院，以便重新踏上旅途。这方面的心理就要求医疗服务设施在设计上要简单明了，让游客一目了然地找到想去的科室，同时医院就诊机制的设计也不应太过繁复，造成排队时间过长而直接对游客心理造成负面影响。

根据以上游客的心理我们可以做出一些去尽量满足游客心理的，更加人性化的医疗卫生服务设施设计

三、医疗卫生类公共服务设施设计上的问题

医疗卫生类公共服务设施在设计上有着很多的不足；例如医疗机构的正门，如果在设计上不够大气，，门的高度较低而且数量上很少，这会让游客在进入之前就产生一种压抑感和抗拒感，从而对接下来的就诊产生不信任，影响个人甚至其他人的情绪；内部的布局也同样重要，布局上过于紧凑就会产生压迫感，很多情况下为了节约空间连大厅都省略掉，一进门就是一块狭小的空间，这会然人感觉十分的不适；整体的色调偏暗同样会让游客感到压抑，最常见的就是白色和灰色，在其他的地方见到这两种颜色可能会让人联想到洁净、一尘不染，然而在医疗机构你只会觉得它们十分苍白、冷漠，缺乏人情味，这种影响虽然不直观，但却是一种持续性的心理暗示；在导视方面上的不明确则会让游客感到慌乱和不知所措，并且铁质的指示牌会给人一种冰冷的感觉，从而增加负面情绪和心理负担；休息区的座椅数量不足或者座椅不舒适都会使游客感觉到自己被轻视，过硬的座椅会让游客坐立难安，进一步加剧内心的烦躁；采光不足也是一个非常常见的问题，阴暗的环境对于前来就诊的人们来说影响非常大，即使心情一般也会慢慢的变得烦躁不安；此外医疗服务设施在设计上不够简单明了，不能让游客一目了然地找到想去的科室；同时某些医院就诊机制的设计也太过繁复，造成排队时间过长而直接对游客心理造成负面影响。

四、医疗卫生类公共服务设施设计原则

在医疗卫生类公共设施的设计中，我们应当从产品的造型、材质、色彩、人机交互等多方面入手，通过对使用者的心理进行分析来提炼设计要素。

由于医学的严谨和学术性，在产品的造型上不能太过花哨，这会让人产生不信任感；同时，不能太过硬朗，太过硬朗的产品无法给游客带来亲切感；应该采用比较柔软圆滑的造型，多采用圆和椭圆的元素进行设计，这会为使用者带来一种安全感和归属感。

产品的材质方面，应当在保证使用功能的前提下，较多的使用软材质，例如橡胶，树脂，布，真皮等；不仅视觉上十分柔和，而且触感也十分舒适，让游客紧张的心情得到缓解，给他一种安全感和舒适感，这能够有效地缓解内心的负面情绪。

在产品色彩的选择上十分重要，因为它能够直接对游客的心情产生影响，过度阴暗或鲜艳的颜色都会加剧游客的烦躁和不安；应该选择比较柔和的低纯度高明度的颜色，例如浅蓝色，或者比较清新的绿色，这对于游客来说是十分舒适的颜色，会为他带来一种大自然的清新感，对于缓解紧张的心情和负面情绪十分有效；白色的使用也尤为重要，是必不可少的颜色，但是需要注意一下几点：一、使用白色的地方采光一定要好，只有充足的光线才能让白色成为干净整洁的代表，给人带来舒适的感觉；二、把握好白色在整体中所占的比例，尽量保持在百分之八十上下，过多或过少比例的白色会产生如同具有瑕疵的视觉感受；三、保证白色的纯度，不纯的白色会给人带来昏暗的感觉，反而会加重游客心理的负面情绪；有时少量的黑色也可以产生画龙点睛的效果，能够反衬出其他高明度颜色的纯净，加强视觉冲击和内心的愉悦感。

产品的人机交互是一个产品的灵魂所在，因为产品给人最直观也最重要的感受就是使用方式，使用方式上的不适会影响到使用者的情绪，这种负面情绪的产生就会导致其他的多种问题；所以在使用方式的设计上尽量简单而巧妙，让人有眼前一亮的感觉，以此来转移游客的注意力，缓解紧张烦躁等负面情绪；适当的减少操作步骤也是解决游客不适感的一种方式，即使不能真正减少也要让游客感觉十分简单明了，他的内心自然会产生一种轻松的感觉，从而减少负面情绪的产生。

在医疗卫生类公共服务设施的设计中，要把使用者放到第一位，充分考虑游客身为外地人的复杂心理感受，有时他可能意识不到自己的情绪来源，所以适当的心理暗示就会缓解紧张等负面情绪，通过对产品的造型、材质、色彩、人机交互等方面进行设计，来给游客带来舒适感。安全感和归属感，从视觉触觉等感官来影响使用者，引导使用者的心理活动，让他体会到正面的情绪，从而回归到旅途的喜悦中。

注释：

[1]比较财政学论文—我国与美国及日本医疗卫生财政支出的比较