提高医院住院处服务管理效能的对策研究

亢丽杰

·卫生政策与管理·

提高医院住院处服务管理效能的对策研究

亢丽杰

医院住院处是为患者办理入院和出院手续、记账和结算等职能的重要管理部门，也是医院精神文明的重要窗口和文化阵地。通过应用系统抽样方法，获得具有代表性的黑龙江省中小型医院样本，采用深入访谈法调查了解中小型医院住院处管理在规划设置、信息录入、押金管理、医保管理、申诉重算等方面存在的问题；利用专家会议与专题讨论法，探讨提高医院住院服务管理效能的方法，并提出加强住院处整体服务质量的管理措施。

住院处； 服务管理； 问题； 对策

住院处作为医院的重要部门之一，主要负责患者出入院手续的办理及核算[1]。由于其直接服务于患者，住院处管理水平的高低对医院整体服务质量的展现起到了十分关键的作用[2]。因此，住院处管理水平的监测与优化受到了越来越多的重视。目前，随着不断完善的计算机系统被广泛应用于各大医院，使得住院处的管理服务水平更加系统规范。但各医院特别是中小型医院住院处管理的整体工作流程和管理效能仍存在许多问题[3-4]。为此，本文通过应用系统抽样方法获得有代表性的黑龙江省中小型医院样本，采用深入访谈法调查分析中小型医院住院管理存在的问题，利用专家会议与专题讨论法探讨提高医院住院服务管理效能的方法，研究提出加强整体服务质量的管理措施。

1 医院住院处管理中存在的问题

1.1 窗口规划不够合理

住院处结算窗口要为患者办理入院、出院结算等服务工作，每天都要面对大量的患者及其家属，并与之进行沟通、交流等重要工作。一些医院住院处在规划上存在如下问题：①窗口标识牌不明显；②对结算窗口的空间位置缺乏考量，如将其设置在空旷嘈杂的大厅中；③缺乏语音装备。上述问题严重影响了窗口工作人员与患者之间的正常交流，甚至经常会引起误会，造成不必要的纠纷。另外，收款部门敞开式服务存在资金安全隐患。

1.2 患者入院信息录入不够完整、准确

患者办理入院登记时，需要患者家属准确无误填写患者信息，例如有无本院住院史、参保类型、身份证号码、联系方式等。为确保住院质量，准确无误的填写尤为重要。然而过多的填写内容经常会引起患者的抵触情绪，从而造成错填、漏填，甚至刻意不填的现象。不够完整准确的信息录入极大地影响了住院处的服务质量[5]。如对重名且信息收录不够完整的患者，可能存在一人多个病历号，病案信息或参保类型不准确等现象。其造成的影响对患者及医院本身都存在极大的困扰。

1.3 入院预交押金的标准不明确

患者在办理住院时需要预交住院押金，但住院押金的金额是由医生根据患者病情及医保状况来决定。一些医院没有具体的规定需缴金额，一些医生对于患者的住院费用说法含糊。因此，经常会导致预交押金和实际的费用存在较大差距。当费用存在问题时，通常需要医生、护士对患者催交押金，从而导致患者对医院的收费产生怀疑，使医院的信誉受到影响。

1.4 医院医保管理需要进一步完善

目前，我国医疗保险报销政策已得到普及，国家对于患者的个人医疗费用支出已经有了基本保障，但由于普及全面政策需求的时间较长，个别医院的医保政策还未完善[6]。一些医院医保患者入院后，要求全额预交押金，即押金金额等同于患者住院期间产生的全部医疗费用。例如，某医院肾病患者张某靠低保收入生活，在医院住院治疗费用共计花费24 700元，其找遍亲戚朋友借钱才凑齐住院押金24 700元；出院后，张某拿到医保报销款17 500元，低保报销补助款3 100元，总计报销20 600元，最后个人自付只有4 100元。如果张某住院时预交押金只需交4 000多元，那么张某就不必如此劳累奔波地四处借钱了。诚然我国的医保政策是好的，但很多地方仍需完善，个别医院在医保管理方面还需要改进和加强。

1.5 申诉重算现象较多

申诉重算即重新办理出院结算，是指患者已办理了出院结算手续后，又被召回到院里重新办理出院结算手续[7]。例如，一些患者由于个人原因着急出院，而临床科室对所产生的医药等各项费用没有进行严格把关，从而导致医药费用多收或漏收现象。患者或临床科室在事后发现收费存在问题，这就需要将已经结算的患者召回到院里。申诉重算不仅增加了窗口工作人员的工作量，也给患者造成不必要的麻烦，同时，也会造成当日财务核算不准确。对大多数将HIS系统与医保局、新农合办对接的医院来说，患者出院结算时，HIS系统与医保局系统、新农合系统当日核算需保持一致[8]。但由于某种原因，某个患者召回到院里重新结算时，医院HIS系统当日财务核算时，就会因为多出上次结算时找给患者及给患者报销的钱，造成当日财务核算不准确。

2 提高住院处服务管理效能的举措

2.1 改善硬件设施投入，合理规划设置服务窗口

一是结算窗口标识牌使用LED电子显示屏。根据需要，电子显示屏可随时调整字迹、颜色，指引清楚、一目了然。二是设置“一站式”服务窗口。“一站式”服务窗口是指患者或其家属在办理入院或者办理出院结算时，只在一个窗口就能完成办理入院入网手续，或者只在一个窗口就能完成出院结算时信息审核、上传、结算等手续。从而大大缩短患者或其家属排队等候时间。三是对于敞开式服务存在的弊病，可以考虑设置半封闭式的服务窗口，并安置语音对讲系统，这样，既方便与患者之间的相互沟通、减少差错、提高服务质量，又能保障资金安全。

2.2 提高管理手段，确保患者信息准确录入

医院需从住院处窗口及医生两方面给予患者正确指导，以确保信息准确、完整的录入：①在住院处窗口提供专职服务人员，解答患者及其家属的各类咨询，其中包括对填写信息存在困难的患者进行帮助指导；②医生在配合办理患者出入院手续时，需尽量强调信息填写的重要性，以提高患者对自身信息正确录入的重视。

2.3 加强预交押金的管理，确保预交押金金额有制度约束

根据患者病种复杂程度以及其医保单位可报销的最高额度，确定预交金最低限额数目。没有医保的患者，根据患者的病情制定预交金最低限额。这就要求医生在开具入院通知单时应填明预交款金额，住院处在办理入院时严格按照规定执行，特殊情况除外。特殊情况包括急诊、急救未带押金或无主患者。

2.4 加强医保管理，制定医保患者预交金额度

由于医保患者报销比例基本上都在60%以上[9]，因此，可根据患者病种能够产生的基本医疗费用、重大疾病的特殊报销费用收取住院押金。比如对脑梗塞患者，住院费用基本在5 000～7 000元之间，那么整个住院医疗费用的一半将被预先收取作为押金，即2 500～3 500元。冠心病患者住院费用基本在5 000～9 000元之间，预交金预付2 500～4 500元的住院费用。这样可以大大减轻困难家庭和低收入家庭面对高额住院费而负担不起的尴尬局面。

2.5 加强临床费用录入的管理，避免申诉重算现象

为避免出院后重新结算的现象，一是要提高医生及护士的专业素质与责任意识，从专业性与责任感两方面排除费用录入可能产生的差错。二是要对已结算费用进行复审。患者病历在出科前，要有专人复核该患者费用录入是否完整，有无退费情况。费用录入人员与费用复核人员要相互分离，降低出错概率。三是尽量避免患者仓促出院的情况，使各个环节的工作有条不紊，如遇突发事件，应特事特办，由专人负责处理，尽量避免出现差错。

3 强化医院整体服务质量的管理对策

3.1 加大培训力度，提高业务水平

对科室工作人员进行系统专业的培训，从而在职业道德及服务技能两方面获得提升。在思想道德上，提高工作人员对工作的积极性，并使其对自身工作的重要性有更好的认识；在专业技能上，着重学习住院处信息系统，其中包括医院HIS系统各个模块的功能及操作方法，从而减少由于业务不熟造成的不必要失误，以提高工作效率[10]。

3.2 强化管理，提高服务质量

一是制定“窗口收费人员考核管理办法”，强化管理，使工作制度化。二是把业务质量、服务态度、病人满意度等作为住院处服务质量管理的重要内容，树立以人为本的服务理念，提高服务质量，强化服务意识。

3.3 加大考核力度，提高整体素质

制定“收费窗口员工考核管理方案”，加强对收费窗口员工绩效、服务、纪律三方面的考核。奖金管理制度分绩效考核奖励制与扣分制。奖励制的考核内容由工作业务量考核构成，扣分制的考核内容由服务态度、业务质量、劳动纪律三方面构成。通过加大对住院处窗口员工的考核力度，提高整体素质。

综上所述，住院处是医院与患者沟通、医院为患者服务的重要窗口部门。因此，在医院的发展和建设中，住院处作为医院窗口的重要职能部门，应对各项规章制度给予重视，并不断完善，使其在科学性、规范性及可操作性上有更大的提高，从而进一步提高医院的社会经济效益，促进医院又好又快地发展。

[1] 赵加喜.浅析医院住院处管理存在的问题和对策[J].现代经济信息，2014(9)：134-137.

[2] 王岩.“以病人为中心”，完善和提高住院处管理[J].中国城乡企业卫生，2012(6)：1-2.

[3] 张嫣，杨云山.医院住院处管理存在的问题及对策[J].中国肿瘤，2013，22(5)：388-389.

[4] 尤惠兰，许庆敏，陶曙.医院住院处管理存在问题及对策研究[J].临床肺科杂志，2008，13(1)：111.

[5] 陈俐，翁盛鑫，邹郢，等.医院住院处操作统计工作系统的设计与应用[J].医疗卫生装备，2013，34(2)：53-55.

[6] 张晓，胡汉辉，张文杰，等.对城乡居民医保制度整合实施“一制多档”的分析[J].中国医疗保险，2014(5)：15-17.

[7] 侯鹏军，邹璧莲，谷杰.医保患者出院结算前病历审核的内容与做法[J].实用医药杂志，2014，31(12)：1138-1139.

[8] 赵炳会，张仁波.医院HIS系统与医疗保险系统联网接口解决方案[J].医疗装备，2012，25(3)：11-13.

[9] 蒋思宇，鲍振阳，吴静，等.深圳市不同医保类型人群就医经济风险研究[J].中国社会医学杂志，2015，32(2)：150-152.

[10] 徐燕梅.HIS系统中医院部分重要综合指标的设计与应用[J].中国卫生统计，2011，28(3)：317-318.

Solution-oriented Research of Efficacy Improvement for Hospital Admission Department Management

KANG Lijie.

First Affiliated Hospital of Jiamusi University，Jiamusi，154002，China

Hospital admission department is significant management department for patient admission，accounting，settlement，etc.It is also crucial for hospital ethical and cultural progress.Typical medium/small hospitals in Heilongjiang province were selected as objects by systematic sampling method.Main issues on aspects of constructions of information desks，patient information record，deposit management，medical insurance management，and charge appeal，etc，through investigation.The approaches of improving admission department management efficacy and service quality were discussed and demonstrated through expert seminars and subject discussion.

Admission department； Service management； Problems； Solutions

佳木斯大学附属第一医院，黑龙江佳木斯，154002

R197.32

A

10.3969/j.issn.1673-5625.2017.02.006

2016-06-12)(本文编辑 乔岩)