大力推进首都政务服务体系建设

党中央、国务院高度重视政府职能转变工作。党的十八大以来，习近平总书记多次强调，要重点解决市场体系不完善、政府干预过多和监管不到位的问题。李克强总理指出，要把“放管服”作为推动创新创业、推进供给侧改革、释放发展活力的先手棋、关键招。为此，党中央、国务院作出一系列重大部署。北京市委市政府把以各级政务服务中心实体大厅为依托的政务服务体系，作为承载“放管服”改革措施的主渠道和展示改革成效的重要窗口，按照建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府要求，不断健全服务体系，转变服务方式，优化服务流程，提升服务效能，取得了一定的成绩。

近期，我们对北京市16区及北京经济技术开发区政务服务中心开展了全面调研，了解和掌握北京市政务服务体系建设现状和存在的问题，为未来的发展打下了基础。

政务服务工作新探索新特色

北京政务服务工作是从区县开始探索起步的，各区在政务服务实践中已经摸索积累了很多好的经验和做法，逐步形成了自身的特色。

以规章制度为基础，规范政务服务中心运行管理。调研的16个区和经济技术开发区，全部建立了区级政务服务中心，并有独立的部门或由代管部门进行管理。各区根据实际情况对本区部门窗口和审批事项进行集中，使其统一进驻中心进行管理，并制定了比较完备的规章管理制度。各区普遍采取绩效考核、评优、公众评价等多种方式加强对进驻部门和进驻人员的管理。部分区还通过建立党组织关系、窗口工作视同基层经历、实行晋升推荐机制以及单独给予绩效奖励指标等方式，增强进驻人员的归属感和认同感。

以事项梳理为核心，驱动政务体系标准化建设。各区在工作实践中，基本都将社保、民政、计生、残联、住保等关系公民个人的、单链条的审批服务事项下沉到街道（乡镇）、社区（村）一级便民服务中心或服务站进行办理或代办；对面向社会法人，涉及跨部门、多链条的审批服务事项则更多的将其保留在区级政务中心，这为围绕事项抓体系建设提供了很好的思路。东城、西城、朝阳等区紧紧围绕事项和服务，开展标准化建设，形成了各具特色的政务服务标准化体系文件，用于指导本区政务服务体系建设和政务服务创新工作。

以三级联动为目标，拓展服务体系覆盖范围。因自身情况不同，各区的三级政务服务体系建设进展各不相同，但大都搭建了街道（乡镇）一级行政（便民）服务中心，为后续完善政务体系建设提供了相应的平台。其中，密云、大兴、海淀等区已经在全区范围内基本形成了以区政务服务中心为龙头、各街道（乡镇）便民服务中心为重点、各社区（村）便民服务代办点为延伸的层级联动、整体协同、网点覆盖的“三级联动”政务服务体系。

以信息技术为手段，提升“互联网+政务服务”水平。近年来，北京市各区积极利用互联网等技术提升政务服务质量，创新了一批“互联网+政务服务”服务方式，比如东城区建立了“两微一线”（政务微信、政务微博、网上实时在线）的“点对点”政民互动服务模式。西城区开发建设了“西城区政务服务数据资源管理系统”，形成了统一规范的行政服务资源入口和出口，实现了行政服务事项动态管理机制。海淀区搭建了集政务公开、大厅服务、办事指南、投资咨询、网点查询和进度查询六大功能为一体的网上互动平台，实现有形服务和无形服务的有机结合。

以简政放权为契机，激发基层政务服务方式创新。各区根据自身情况，都尽其所能创新政务服务方式。东城区尝试在3家孵化平台型企业建立“政务服务站”，无偿为驻区企业提供审批咨询、指导和业务代办等服务。西城区以办事需求为导向、事项为核心、办事攻略和办事百科为载体，推送20余项政务服务产品，服务办事群众。朝阳区探索“一表受理—同步告知—并联审批”的工作机制，优化投资项目审批流程，推进了固定资产投资审批系统建设。

以大厅环境建设为抓手，提高为公众服务水平。各区结合自身实际，不断优化其政务服务大厅的环境与设施，提供各种便民设备，采用各种便民措施，提高企业和百姓的办事效率，改善企业和百姓的办事环境。主要有：在政务服务大厅普遍开发人性化大厅导引系统；优化座椅等候区和填单区的布局设置；统一印制一次性便民告知单或服务指南；配备传真机、打印机、手机加油站、便民服务包、自助缴费机等便民设备设施；设立24小时自助服务区；建设网上大厅和实施在线预约服务。

政务服务体系建设中亟须解决的主要问题

北京市政务服务体系建设工作通过多年探索，取得了一定的成效，但也存在一些问题，与人民群众的需求相比还存在差距，主要表现在以下几个方面。

一是体系建设统筹力度不足。首先是没管住。全市尚有近一半区的政务服务管理机构没有被赋予对街（乡镇）、社区（村）两级政务服务工作管理的职责，管理范围仅限定在对本级政务服务中心的日常管理。其次是没力度。个别区的政务服务中心仍采取由投资促进部门代管模式，对其他部门的统筹协调力度有限。大部分街（乡镇）级政务服务中心是通过人员和事项的简单物理集中组建而成，人员、事项各归各口，尚未实现统一管理。

二是体系建设差异特征明显。首先是大厅建设没统了，有的区叫政务服务中心，有的区叫行政中心或便民中心。另外职责赋予也不尽相同，比如，某区有各专业部门设立的对外服务大厅29个，因属归口管理，对外服务标准、管理要求各不相同。其次是事项管理没统了，同一办理事项的名称、要件、流程在不同区不一致的问题依然存在。第三是信息化建设没统了，部门间“系统烟囱”和“信息孤岛”问题仍然严重，由于信息数据不共享，事项办理过程中信息多次录入、材料重复提交、开具无谓证明等问题依然存在。

三是体系建设“化学反应”不够。首先是“两集中、两到位”没落实，审批难、审批慢的问题没有根本扭转，政务服务中心收发室、咨询台、中转站的地位没有发生实质性改变，由“群众跑”变为“部门跑、信息跑”的格局尚未形成。其次是管理没落实，特别是在街（乡镇）和社区（村）层面，对进驻部门和人员普遍缺乏有效的管理手段，窗口工作人员中非在编人员居多，“守点、看摊”意识较重，很难满足高标准的工作需要。

四是体系建设展现改革成效不明显。首先是放不下，权力取消下放不及时、不彻底问题依然存在。其次是接不住，由于权力下放和政策衔接不协同、业务指导和培训不到位等原因，企业群众办事没能真正少跑路。第三是做不好，权利放了、事项减了，但由于出发点偏重方便部门管理，与群众需求不合拍，群众获得感没有显著提升。

上述问题的产生既有思想认识的原因，也有体制机制的原因，还有历史沿革和现实条件的制约。但深层次看，主要还有政府管理理念滞后，职责定位不清，管理方式陈旧，制度设计缺失以及公共服务资源不均衡等原因。

着力打造首都“互联网+政务服务”

下一步，北京市将立足首都城市战略定位，按照政府职能转变的要求，以规范事项管理为核心，以标准化建设为手段，以简化流程、优化服务为重点，以“互联网+政务服务”为支撑，进一步完善管理体制机制，推动各级各类政务服务中心实体平台和网上服务平台深度融合，打造具有首都特色的政务服务“金品牌”“金名片”。

健全完善机构职责，提升统筹管理力度。一方面要健全机构设置。各区应设立政务服务管理办公室，作为本行政区域负责政务服务管理的行政机构。各乡镇（街道）应设立或明确本级政务服务管理机构。村（社区）应依托便民服务点、社区服务站等开展政务服务工作。为保障政务服务的合法性和稳定性，市区两级政务服务部门应统一纳入行政编制，相关管理运行经费和人员办公经费列入本级财政预算。另一方面要明确各级政务服务管理机构的主要职能。要根据政务服务工作实际需要，对各级政务服务管理机构进行充分赋权，切切实实把政务服务工作抓好、管好。

推进服务标准化建设，公开透明优化办事流程。在各项机制不断完善的基础上，市、区政务服务管理机构应参照政务服务中心标准化相关国家标准，逐步探索研究制定本级政务服务中心建设标准、运行标准、服务标准、事项标准、信息化标准、绩效考核评估标准及后勤保障标准等标准体系，实现政务服务中心的规范化和精细化管理。

加大网络互联和数据共享力度，扎实推进“互联网+政务服务”。应完善全市统一行政审批管理平台和投资项目在线监管平台功能，各区政府和市级政务部门应主动做好与相关平台的对接使用，开放数据资源，并向乡镇（街道）、村（社区）延伸。推动全市政务服务的互联互通、业务协同和信息共享，充分利用社会信用、人口、法人、空间地理等基础信息库资源，打通数据壁垒，推进政务服务线上线下一体化，整合业务系统，统筹服务资源，统一服务标准，做到无缝衔接、一网办理，实现“互联网+政务服务”全覆盖。

强化监督激励，提升服务质量和效率。在人员选配上，各级政府应按照“精简、统一、效能”原则为政务服务管理机构配备与职能、工作量相匹配的人员编制；乡镇（街道）政务服务中心、村（社区）政务服务站可通过政府购买服务等方式配备相关工作人员。在人员激励上，政务服务人员可参照特殊人员管理，给予一定工作津贴。在监督管理上，政务服务管理机构应加强对政务服务事项办理、服务行为、服务效能、服务作风的监督检查，健全完善电子监察系统，实现政务服务全流程动态监督。

统分结合，放管结合，不断拓展政务服务功能。要鼓励各级政务服务管理机构和政务服务部门先行先试，积极创新政务服务模式，优化服务流程，拓展服务内容。依托政务服务中心实体平台和网上服务平台，探索推动将关系民生的水、电、气、热和知识产权保护、法律和信息咨询、教育培训、政策发布、公益宣传展示等社会公共服务纳入政务服务范围。具备条件的，应将服务中央单位、驻京部队和外埠机构管理以及政府信息公开、政府服务热线、公众意见征集、综合监管等工作，结合政务服务体系建设统筹考虑、协同推进。

（作者：赵金花，北京市政务服务管理办公室主任）

责任编辑：蔡庆悦