精细化优质护理管理在整形美容门诊的应用

李素霞，袁海娟，罗艳香，黄火姐，黄彬彬，黄师菊

（中山大学附属第三院整形美容科，广东 广州 510630 ）

精细化优质护理管理在整形美容门诊的应用

李素霞，袁海娟，罗艳香，黄火姐，黄彬彬，黄师菊*

（中山大学附属第三院整形美容科，广东 广州 510630 ）

目的 探索一种适合整形美容门诊的护理管理模式。方法 以本科室门诊病人为中心，实施精细化管理（包括优质服务措施、组织相关培训、细化护理职责及各项规章制度等）。结果 护理质量成绩达98%以上，病人对护理满意率达99.4%。结论 将精细化管理应用到优质护理服务中能够不断提升优质护理服务质量，使所有的服务更加具体与明确，从而更有效改进护理服务质量，提高病人满意度。

优质护理服务；精细化管理；心理指导

我国美容行业逐渐发展壮大，消费者日渐增多，整形美容成为创造生活品位和潮流时尚的重要行业。美容与整形受术者的目的是为了引发自我及他人心中的美感，英国整形外科医生曼切斯特认为：“美容整形外科与心理学有着密切的关系，因为美容整形外科是要处理人们的情感、心理、社会需要以及渴望，美容整形外科在很大的程度上是心理和社会的过程”［1］，与传统的以救死扶伤为目的医学相比，整形美容行业最大区别有二。

一是就诊群体的特殊性。前来整形美容的就诊者不同于普通意义上的“患者”，患者追求的是外形完美的人，他们没有任何身体的病痛，无须急于诊治，不用非得请假看医生，利用空闲时间或假期就可以随时就诊，具有就诊时间的特殊性、手术时间的不确定性及术前准备时间相对较短等特性。

二是手术患者的矛盾心理。患者一方面对手术抱有非常乐观的心理，期望通过美容整形手术达到尽善尽美的程度，对手术效果要求非常高，甚至有不切实际的想法，例如：患者要求做成明星一样的鼻子或眼睛等，另一方面对手术有担忧心理，对手术医师医术的怀疑，担心手术达不到预期的效果，对手术有未知的不安全的恐惧感。

1 优质护理的服务措施

针对整形美容患者的特殊性，必须采取相应的护理措施，根据我院的实际情况，以打造我院整形美容科优质护理品牌为目的，不断建设具有特色的护理服务措施。

1.1 基础设施

我院整形美容外科门诊成立于2004年，现总占地面积约700平方米，分为候诊大厅、接诊咨询台、诊疗室、换药室、治疗室、手术室、激光室、摄影室。其中手术室面积约200平方米，内设：手术室3间、器械敷料准备室、洗手消毒间、污物间。手术间共放置四张手术台及其他相应医疗配套设施。

1.2 护理人力资源的配置

门诊护士6人，助理护士3人，护理岗位人员都是从事护理工作五年以上具有丰富的临床护理工作经验的护士组成。

1.3 组织护理人员培训

通过组织学习形式，进行相关知识培训，要求人人参加，让护理人员深入了解精细化管理的核心是专业要求精益求精，工作中注重细节，按指标完成各项护理工作，要求数据准确，严格执行各项制度、职责和工作流程。

1.4 健全岗位职责，细化工作流程

管理工作是一项科学性很强的工作，必须有一套切实可行的规章制度，通过工作上的制度化、标准化，以达到正规化管理的目的。本科室在院级岗位职责的基础上，明确整形美容科专科护理人员的职责，科学细化每个护理岗位与班次的职责，各项规章制度、职责制定齐全，管理者每天深入现场督促检查，医护人员牢固树立无菌观念，无菌操作。因整形美容外科门诊手术的特殊性，查对制度更为重要，术前认真核对病人姓名、性别、年龄、手术部位、过敏史及化验结果，做到准确无误，严格执行消毒隔离制度。

1.5 改进排班方式

人性化弹性排班，弹性排班是合理分配护理劳动力，使护士能在岗时间内尽最大可能地满负荷工作和最大限度满足患者对护理工作的要求，体现了以患者为中心的服务宗旨［2］，我们将护理人员分为分为3组，前台3名助护，主要负责分诊、手术前、治疗前准备、照相、术后冰敷等工作；治疗护士1名，主要负责手术后换药、拆线，并负责机动班等工作；手术室护士4名，主要负责手术室器械准备、手术洗手、巡回等工作；护理组长负责手术室督导工作，护士长主要负责科室护理管理和机动班工作。手术室3张手术台，4名护士，为保证中班的护理质量，当接台手术多时，护士经常加班加点，护士长会根据门诊量和手术量，适当调整各班人数，如可将上、下午班调整为8∶00-16∶00，同时开三台手术人员不够时，由机动班人员进手术室协助手术，以保证护理安全，同时满足病人对护理的需要。

1.6 优化护理绩效

结合护理质量考核标准，细化各级护理人员工作考核细则，要求人人知晓，工作质量由护士长每日对护理工作进行随机检查，每周会议讨论，存在问题及时整改，每月对护理服务、护理安全、工作质量、病人满意度等进行考核，奖惩分明，考核结果与个人岗位绩效奖、职称评聘、评先评优挂钩，并在节假日和手术加班给予相应的补贴待遇，充分调动护理人员的积极性，提升工作潜能。

2 门诊接诊服务

护士仪表整洁规范，淡妆上岗、微笑服务，在接诊患者或接听电话时以主动热情、饱满的精神面貌和清晰、亲切的谈吐对待就诊人员，认真回答患者提出的各种问题，根据患者要求做好分诊工作，并帮助患者挂号、缴费、带病人做检查、取药等。随着科学技术的发展，人民生活水平的不断提高，护理工作也发生了极大的变化，由“生物医学模式”转为“生物—心理—社会”模式。护理的着眼点不再是“病”而是“人”［3］，所以我们的护理服务更是体现以人为本，“身、心、灵”统合疗护，“四全”照顾：全程、全人、全家、全队的贴心服务。

3 注重服务环境细节

美化各区域环境，布局合理，环境温馨优美。接诊区域的通透隔墙，拉近了医患距离；墙壁贴画、宣传栏、健康教育藴含其中；就医，宁静，舒适的环境，给患者亲切感，有利于身心健康，更能从细节中体现人文关怀。

4 手术患者的术前准备和手术中、手术后指导

4.1 做好患者的心理指导

做为整形美容的医护人员既要重视手术的整个过程，又要重视求美者的心理护理，使求美者获得满意的手术效果，同时避免发生医疗纠纷。当患者需要手术时，首先做好患者心理疏导工作，介绍医院的技术水平和力量，介绍麻醉方式、手术方案、术后恢复效果以及注意事项，并做好病人的各项安抚工作，加强沟通，增强患者对手术治疗的信心，保护患者隐私，使她们以舒畅、平静的心态来接受手术[4]。

4.2 术前检查和准备

在患者手术前，应全面了解患者情况，手术时需避开月经期，做好常规检查，必要时做胸片、心电图检查等，结果正常后，需在“手术同意书”上签字及拍照，这是手术的见证，要保存好它，有利于学术讨论，提高业务水平，并按手术要求进行术前准备工作。

4.3 术中服务细节

由于门诊手术都是在局部麻醉下进行的，受术者处于清醒状态，整形手术又是一种精细且时间较长过程，这就要求参与手术的医护人员必须具备良好的职业道德修养，在与受术者交谈时都要利于病人心情轻松、舒畅，在手术过程中播放柔和的音乐以分散病人的注意力，以松弛受术者紧张的心情。

4.4 术后指导

为了使手术后病人能得到及时的自我护理和按时来院诊疗，我科为每位术后病人发放术后须知，并根据不同的手术再次口头向病人交待注意事项，如：换药、拆线、完全恢复及回访的时间，伤口可能出现的情况，睡觉体位、饮食要求等，并定期对术后病人进行随访，或定期到医院复查，这样经过医患双方共同努力使手术达到最佳效果。

5 服务沟通

据整形美容门诊咨询多于治疗的特殊性，及术后随访的需要，为方便患者在医生下班后进行咨询，我科特设两个24小时咨询热线号码,手机号码是公开放置在网上及宣传刊物上。为了尽量满足整形美容就诊者的需求，我整形美容门诊特安排周六全天开诊[5-6]。

6 建立网站及微信服务平台

为了更好、更便捷地为患者提供最快、最新服务信息，让服务更加贴近患者，搭建网站和微信平台，使广大患者能够更多了解整形美容的相关知识，及时与患者进行服务交流和沟通[7]，做好诊疗后的健康指导，取得了很好的效果。

7 资料管理

我科专设有一间摄影室和资料储存柜，手术后病人的门诊病案由手术医生及时书写，专人负责归档，存放各种资料有编号排序；保存时注意防潮防蛀，避免发霉破损；严格借阅手续，防丢失，所有文字及图像资料均存入电脑并备份，及时刻录光盘保存[6]。资料留取的完整性、资料选择的科学性和资料保存的永久性是今后查询的主要依据。

总 结

自开科以来门诊量日趋上升，年完成各类手术量达1600余台，大量临床病例表明，实施精细化护理管理在整形美容科应用后，护理质量综合合格率达98%以上，病人对护理满意率达99.4%，护理安全达100%，无不良事件发生。实践证明，在整形美容科护理管理过程中推行精细化护理管理可以增强优质护理服务的稳定、持续、健康、协调发展，有助于为病人提供更全面的优质护理服务，值得向大家推广。

[1] Bradbury E.The psychology of aesthetic plastic surgery.Aseth Plast,1994,18∶301

[2] 钱凌,杨帆,马敏霞等.护士的排班方法[J].中国实用护理杂志,2005,21(1)∶62.

[3] 董荣霞.心理护理的重要性[J].综合临床医学杂志,1999,6(06)∶527.

[4] 杨时昕,余秀琴,弓军胜等.200例要求实施美容整形术者的心理分析及心理护理[J].护理研究,2001,15(5)∶273-275.

[5] 李金惠,张露莹,姚晚侠等.精细化管理在精神科护理中的应用[J].护理研究,2013,27(29)∶3281-3282.

[6] 周婉霞,王青青.护理程序在优质护理服务病房护士弹性排班中的应用[J].齐齐哈尔医学院学报,2012,(19)∶2713-2714.

[7] 朱志云, 吴清李, 钟丽丽. “5S”管理模式在护理管理中的实践与效果[J]. 中医药管理杂志, 2014(5)∶720-722.

Application of fine quality nursing management in plastic surgery clinic

LⅠ Su-xia, YUAN Hai-juan, LUO Yan-xiang, HUANG Huo-jie, HUANG Bin-bin, HUANG Shi-ju*
（Department of plastic surgery, Zhongshan University Third Affiliated Hospital，Guangdong Province, 510630, China）

Objective To explore a kind of nursing management model suitable for plastic surgery clinic. Methods Outpatients in department clinic were given Fine management, including quality service measures, organizing related training, refiningnursing responsibilities and rules and regulations, etc. Results The total score of nursing quality control was above 98%, and the satisfaction rate of the patients was 99.4%. Conclusion Applying fine management to high quality nursing service can improve the quality of high quality nursing service, make all the services more specific and definite, effectively improve the quality of nursing services, improve patient satisfaction.

high quality nursing service; meticulous management; psychological guidance

DOI∶ 10.19593/j.issn.2095-0721.2017.08.037