小窗口大服务 用真心见真情丽水不动产登记窗口建设的实践体会

丽水市不动产登记中心 李 艳

小窗口大服务 用真心见真情丽水不动产登记窗口建设的实践体会

丽水市不动产登记中心 李 艳

小窗口，连着大民心。丽水市不动产登记中心于2015年12月30日挂牌成立，共设有36个服务窗口，日均业务受件量615件以上，承担中心城区内房产登记、房产抵押登记、土地登记、房产查解封登记、土地查解封登记、土地抵押登记等业务，是市行政服务中心业务量最大、窗口数最多的部门。自成立以来，该中心以极端负责的态度、密切协同的意识、务实高效的作风，度好“磨合期”，进入“新常态”，翻篇“开新局”，用真心服务民众，用行动争创一流。4月25日，中心窗口获市行政审批中心第一季度“五星级服务窗口”荣誉称号，这是市不动产登记中心成立以来第一次喜获荣誉。

一、做好“整合”文章，保办事顺畅

1.抓好职责的整合

职责整合是实现不动产统一登记的基础。2015年12月，丽水市本级完成机构职责整合，从严格管理、稳定连续、方便群众考量，明确将市、区有关部门分散承担的土地、房屋、林地等不动产登记职责整合，交由市国土资源局承担，特别是将存量房交易与房屋登记职责也整体划转至市国土局，即保留二手房交易与登记的一体化，真正实现不动产交易与登记实行“一个窗口进、一个窗口出”，形成了职责整合达成真正统一的“丽水模式”。

2.抓好人员的整合

职责机构的整合带来的是人员的合并。不动产登记中心目前工作人员为75人，分别来自市房地产管理处、市土地登记所、市国土资源档案馆、市国土勘察测绘规划院等。人员全部划转到位以后，不动产登记中心加强人员整合，因事设岗，以岗选人，对人员进行优化配置，挑选熟悉政策、精通业务、作风优良的工作人员充实到窗口工作。认真开展“归零翻篇开新局”主题大讨论，提出“思想上合心、工作上合力、行动上合拍”的“三合”和“精致做事、精诚做人”的“两精”要求，共同营造团结共事良好氛围，形成相互尊重理解、相互信任支持、相互帮助关心、相互配合补台的良好局面。中心全体工作人员主动顺应新形势，适应新岗位，熟悉新业务，达到了1+1＞2的效果。

3.抓好数据的整合

土地、房屋、林地等长期分散登记，造成各部门业务规范、技术标准各不相同，基础数据能否顺利交接是搞好不动产统一登记的前提。因此，在推进职责机构整合的同时，明确专人负责各类基础数据以及档案资料的对接与衔接，提前进行全面深入排查摸底，开展同步调查、同步分析、同步对接。与此同时，依据《不动产登记数据库标准》要求，开展数据整合建库工作，建立权籍调查成果管理、登记业务管理、登记档案管理、登记信息共享、信息汇交监管等“五位一体、统一运维”的不动产登记信息管理平台和集调查数据库、登记数据库、登记簿数据库、共享数据库、档案数据库、汇交数据库、证书管理数据库、备份数据库等“八位一体、数据互通”的不动产登记数据库，强化登记资料管理，为统一登记提供信息化手段和数字化成果支撑，确保信息规范完整与绝对安全。

共产党员先锋岗

二、做好“优化”文章，提工作效能

1.优化办事环境

丽水市不动产登记中心设在市审批中心二楼，在投入使用前进行了一次全面装修，按照的服务类型、服务标准进行功能设置和布局变换，在窗口设置上创造性建立了五个功能区，即权籍调查区、交易鉴证区、商品房登记区、抵押登记区、档案查询区，办事群众一目了然。同时，专门设立疑难窗口、预约窗口、涉土窗口，还整合档案查询和地税窗口，群众在一个楼层就能办理不动产统一登记所有业务，真正做到“一站式服务”。办事大厅还本着“人性化、开放式”的设计思路，增添了一系列的便民设施，如配置了立式空调，更换客户座椅，提供饮用水，还配备小药箱、老花镜、雨伞等，努力在每一个服务细节上考虑周到，为群众提供更加舒适的办事环境，使群众享受宾至如归的感觉。

2.优化办事流程

在多方调研的基础上，组织编制《丽水市不动产登记操作手册》，确立了不动产登记工作的业务类型、申请材料、审查要点、业务流程、规范样式，更加注重实际应用，确保不动产统一登记工作的统一、有序、规范。为缩短群众办证时间，通过内部关联、精简环节、并联运作等方式对不动产登记业务流程进行优化整合，原办事总节点由最初的126个压缩到68个，压缩率为53.9%。采用权籍调查前置的做法，对除二手商品房转让其他不动产登记，要求在登记前必须先完成权籍调查工作，由申请人申请，测绘单位将权籍调查成果资料提交给权籍调查部门审查，审查合格进行数据入库并编制唯一的不动产单元号，再进行登记工作，以确保各类不动产关系清楚、权属清晰、界址明确、面积准确。同时，定期召开集体会审会，对办件运行时在系统平台、工作流程、岗位设置中存在的问题进行集体会商，研究解决，不断提高工作效率。

3.优化干事氛围

完善内部管理制度，设立“党员先锋岗”，带领窗口全体工作人员认真践行首问负责制、一次性告知制、承诺办结制和限时办结制。通过每月集体会审会、民主测评等多种形式，严格实施“星级评定”考评办法，落实季评、年表彰的考核评价机制，激励全体工作人员在本职岗位上创一流业绩，积极争创“五星级示范窗口”和争当“五星级工作人员”。设立主任服务岗，不动产登记局主要领导、分管领导到窗口坐班，为办事群众提供服务，查找存在问题，明确努力方向，带动营造“想干事、能干事、干成事”的良好氛围。

三、做好“升级”文章，树服务形象

1.升级服务能力

人员素质的高低，直接影响窗口的服务质量。结合“两学一做”活动、省厅“能力建设年”活动以及市局“五型机关”建设，坚持抓教育、增活力，抓培训、精业务，全面提升窗口工作人员的综合素质和服务能力。开展全员培训，今年已举办三次培训会，分别邀请省厅专家以及市局相关处室、事业单位负责人对不动产登记工作规则、信息系统建设、各项操作实务进行授课，培训后进行书面进行综合测试，成绩合格才能上岗。组织开展文明服务礼仪教育，在行为形象、文明用语、服务规范等方面进行提升。牢固树立服务理念，全面落实“三声”“四请”“五一样”的服务标准，倡导“微笑服务”，制作《登记服务文明用语和禁语》小卡片，提醒工作人员规范使用，做到贴心服务“零距离”。

2.升级服务举措

专门设立咨询台，安排专人进行导询，对前来办理业务的群众进行指导和引导。引入叫号服务，有效避免了由于长时间排队引起的各种矛盾，减少了“插队”的抱怨，也消除了“站队”的辛苦。开通不动产登记进度与结果网上查询业务，通过登陆丽水市国土资源网或丽水市不动登记网即可查询业务办理的进度和结果，减少办事群众的来回奔波。为方便群众办证，中心还打破“八小时”常规工作制，实行午间和节假日值班制度，坚持做到天天能办事、时时有接待，为办事群众带来便利；开通办证直通车，遇到出差、出国等急需办理的情况，只要提出申请并提供相关证明，核实后便可通过“绿色通道”办理；对孤寡老人等行动不便的特殊群体提供“上门服务”；在证件打印的最后环节提供“短信提醒服务”。这些都受到了办事群众的好评。

3.升级服务质量

开展不动产统一登记实施前的评估，邀请省国土资源厅不动产登记局有关专家，从“职责机构整合、资料场地准备、制度规范制定、信息平台开发、数据整合建库、其他相关准备”六方面准备工作进行全面的风险评估检查，确保不动产登记安全、平稳、有序实施。完善制度措施，加强业务标准建设，集中出台了《集体会审制度》《岗位职责》等26项制度，全面实行岗位责任制，确保不动产登记规范有序运行。实行AB岗制度，以服务质量“零差错”为目标，互为把关审核，及时发现和整改问题，提高工作质量与效率。狠抓质量测评，分类抽取不同类型土地登记宗地材料，从材料的合法性、完整性、真实性、准确性等方面进行全面检查，努力实现差错率、问责率、投诉率的“零三率”。