基于演艺产业生态优化的剧场管理标准化

林凡军，王旭东

(1.山东省艺术研究院，山东 济南 250014；2.山东省财政厅，山东 济南 250002 )

管理研究

基于演艺产业生态优化的剧场管理标准化

林凡军1，王旭东2

(1.山东省艺术研究院，山东 济南 250014；2.山东省财政厅，山东 济南 250002 )

演艺产业可持续发展，决定于产业生态的系统性优化。构成演艺产业生态的各关键要素中，剧场又是核心。目前，我国剧场普遍存在着建设与运营脱节、专业的运营管理缺乏、资源利用效率低下等问题，制约了演艺产业市场机制的有效运行。加强剧场管理标准化建设，建立剧场管理服务标准体系，推动剧场管理服务规范化，提高剧场专业化运营能力，消除行业壁垒、形成剧场联盟，是演艺产业良性生态形成的必要前提。

演艺产业；生态优化；剧场；运营管理；标准化；文化产业

在演艺产业的价值链中，演艺产品和消费者(观众)之间的价值交换在剧场中完成，现金流的形成主要在剧场中实现，演艺市场的要素配置也是以剧场为核心进行的。发展演艺产业，从产业生态优化的视角，应该聚焦在剧场管理。演艺产业的整体，包括创作、策划、宣传以及营销等一系列活动，并由此衍生出“剧本创意、演出策划、剧场经营、市场营销、演艺产品开发等紧密衔接、相互协作的演艺产业链”①文化部：《关于加快文化产业发展的指导意见》，http://www.gov.cn/gzdt/2009-09/29/content_1429997.htm，2016年5月3日。。我国演艺产业现阶段存在诸多问题，有产业体系不完善、市场化程度整体不高等结构性问题，有投融资不活跃、专业人才缺乏等要素问题。如何有效破解，不能“头痛医头，脚痛医脚”，从整个产业链着眼，应从剧场标准化体系建设着力，提升剧场管理水平，激活剧场的产业核心要素功能，促进演艺产业链条的上下联动，逐步优化演艺产业生态，完善演艺市场体系，提升演艺产业发展水平。

一、剧场管理标准化解析

标准化在社会经济各领域普遍施行，就是为了在一定范围内获得最佳秩序和最高社会效益，在经济、技术、科学及管理等社会实践中，“对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用条款的活动，它包括编制、发布和实施标准的全部过程，主要作用在于，为了预期的目的改进产品、过程或服务的适用性”②秦卫国：《实施标准化 提高核心竞争力 争创中国名牌》，《国防技术基础》，2008年第8期。，最终取得帮助各行业组织树立形象，改进绩效，促进技术等领域合作以防止贸易壁垒的实际成效。

随着市场竞争的日趋激烈，标准化已经成为企业或组织参与市场竞争、实现可持续发展的战略性手段。概括来看，标准化的对象包括“物”和“事”两个大的方面。“物”是指硬件建设，包括产品、财务、设备和工具等各种具体的事物；“事”是指软件建设，如针对某类事情的处理流程、具体方法等。实施标准化，就是运用标准化的方法，将生产经营活动中 “物”和“事”的两个方面内容，用标准的形式固定下来，作为生产经营活动的准则，并贯彻执行③钟世威，马广庆：《企业标准化管理存在的问题与对策》，《对外经贸》，2012年第7期。。标准化是在已有实践的基础上，把经验和教训总结提升后形成共同的规范，其制定需要政府部门和实践主体的共同参与。实行标准化，需要建立标准化体系。标准化体系不仅对企业或组织的质量目标和职责等作出规定，还会通过系统的条款来进行过程管理、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

(一)剧场管理标准化的内涵

与一般企业或组织相同，文化体制改革后，剧场的任务也在于充分利用有限的资源，提供符合顾客需求和期望的产品，以获得合理的经济效益，最终不断提高经济效益和社会效益。

然而，与一般提供产品或服务的企业或组织不同，剧场的功能是纽带式的，连接着演出和观众双方，既向演出方提供场地，又向观众提供演出服务，剧场这一双向服务的功能决定了它必须把好服务质量关，服务质量的好坏与剧场经营的成功与否有直接的联系。如果不对剧场提供的服务在量化的基础上进行评价，不仅消费者和演出方在选择剧场时无所依凭，而且剧场自身的运营管理也会因缺乏明确、统一的标准而难以优化、提升。剧场管理标准化则可以同时为剧场管理者和消费者提供一个可量化的直观评价系统。剧场标准化管理体系以系统、科学的方式对人力、物力、财力等要素资源进行管理，并通过分析、比较，制定一系列可操作指标和标准，并通过标准的优化，最大程度地降低剧场投入，最大限度地提高全员劳动效率，实现剧场服务质量的可控与提升，方便剧场、消费者和合作者三方，推动整个演艺产业的良性发展①吴紫瑜：《剧场服务管理标准化探究》，《影剧新作》，2014年第3期。。

剧场管理标准化应针对剧场现存问题，围绕剧场服务的开展、提升，识别各类顾客的需求和期望，从资源管理(人力资源、基础设施、工作环境等)、服务实现以及测量、分析、改进等角度进行标准化规范，并最终制定完善的剧场管理服务标准化体系，督促剧场内部全员参与，严格遵守。剧场管理服务标准化体系适用于剧场内部，同时亦可作为第二方合作机构、第三方认证机构对剧场的审核依据。

(二)剧场标准化体系构成

从标准化所指向的对象上看，剧场标准化体系可划分为剧场服务保障标准和剧场服务提供标准。前者是指对剧场服务过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制的标准，以对人、财、物的管理为核心，对后勤保障管理等所有管理事项进行全面的规范；后者则是指针对剧场标准化体系中需要协调统一的服务方法、服务程序、服务提供过程及其结果等方面活动的适用标准，包含业务服务规范、服务提供规范、服务控制规范、运行管理等标准。从其适用范围和作用上看，剧场服务提供标准需要以剧场服务保障标准为基础，两个标准相融相生、相互促进，共同提升剧场管理水平、服务质量，进而打造良好的剧场品牌。

从标准化的载体上看，文件化的剧场标准化体系规定了剧场的管理、服务规范，主要包括质量手册、程序文件和部门工作文件三个部分。其中质量手册描述质量方针、质量目标、组织结构与管理职责以及ISO9001：2000体系中本体系条款的规定。质量手册对外用以证实剧院有提供令消费者满意的剧目和服务的能力，对内作为剧院内部管理服务体系执行的最高文件，是管理职责的依据、资源管理和服务实现的保障。程序文件是对剧场管理、服务活动中涉及到的程序进行分解，对诸如人力资源管理程序、记录控制程序、内部审核程序、不合格服务控制程序等进行规范，通过程序的标准化达成剧场各项工作的标准化。部门工作文件则是针对剧场各部门、各机构的任职要求、岗位职责与权限，提出岗位工作标准。岗位是剧场的基本组成单元，只有每个岗位实现标准化，才有可能最终实现剧场整体的标准化。

(三)剧场管理标准化体系的特点

为保证实施效果，剧场管理服务标准化体系应具备以下三个特点：

1.标准化体系应可视化、可量化。管理服务标准化体系为剧场提供了一种具有科学性的质量管理和质量保证方法，为保证该体系的有效实施，显著提高内部管理水平，需要实现体系的文件化，即形成书面标准文件。可视化、可知性、可查性是强化标准体系的实施力度，督促员工按标准办事，按标准输出服务的前提条件。同时标准化体系的构建是为剧场服务的，因此在指标选择上，要进行定量处理，以便于数学计算和分析。

2.标准化体系应相对稳定。实现剧场标准化借助于剧场管理服务标准体系，该体系的贯彻实施涉及剧场内外资源的整合与配合，是一项浩大的系统工程。标准化体系的公布、实施、运行，应保持标准的一贯性和一致性。由于剧场现存问题产生于社会政治、经济大环境，一段时间内这些问题不会发生根本改变，因此该体系在目的、应用、使用范围、评价方式等方面应保持较长时间的稳定性，这样才能保证剧场标准化的稳定性和权威性。

3.标准化体系应与时俱进。相对稳定性特征并不是要求剧场管理服务标准化体系一成不变，毕竟随着各项工作的推进，剧场存在的问题会在发展中产生一定的变化。标准化产生于解决剧场现存问题的迫切需求中，随着剧场问题的转移而转移。因此，剧场标准化是动态的标准化、具体的标准化。实施过程中，剧场管理服务标准化体系将设定方针和目标，坚持具体问题具体分析的原则，持续改进以确保该体系的有效性、适宜性和充分性。

二、我国剧场管理标准化现状

(一)剧场管理标准化基本状况

当前我国剧场标准化工作并非一片空白，近年来，随着新建剧场数量的增加和演艺产业的发展，剧场标准化工作取得了一定的进展。如我国已制定了《舞台机械——台上设备安全》、《舞台机械——操作与维修导则》、《剧场等演出场所扩声系统工程导则》、《舞台灯光设计常用术语》等，主要是为剧场发展提供技术保障。此外，2010年6月，国家大剧院与中国艺术科技研究所、保利剧院管理有限公司、上海大剧院共同组成《舞台管理导则》研究课题组，编制完成了文化行业标准《舞台管理导则》(草案)；北京工业大学牵头承担了《剧场等演出场所安全管理体系》的研制，以推动我国剧院安全管理体系建设；2014年，北京、上海的剧场行业组织，正在进行剧场管理方面标准化体系制定的尝试，山东以山东演艺联盟为主体，制定的《剧场等级划分与评定》，山东省质量技术监督局2014年12月15日山东省地方标准第10号公告批准发布，是全国剧场行业的第一个地方标准。

表1 国家大剧院舞台技术部专业类别及岗位角色

然而，与演艺产业发达的国家或地区相比，我国的剧场标准化工作进展较为缓慢，且不成体系：技术方面标准多，管理服务方面标准少，缺乏有机整合的行业标准。现有的剧场标准远远不能满足当前演艺产业快速发展的需要。

(二)国家大剧院剧场管理标准化的成功实践

自2007年正式开始运营，国家大剧院在学习、借鉴国内外剧院管理经验和开拓创新的基础上，经过多年的实践，探索出一套独特的大剧院运营管理模式。从管理的角度看，国家大剧院模式的成功与管理的标准化密不可分。在具体的操作上，通过完备的制度和细化的制度流程，国家大剧院制定了“符合剧院实际、覆盖剧院方方面面的经营规范、管理规范和技术规范，成为保障剧院高效运转、快速发展的‘剧院管理法典’”①陈平：《剧院运营管理——国家大剧院模式构建》，北京：人民音乐出版社，2015年第1版，第61页，第216页。。以作为剧场核心的舞台为例，国家大剧院的舞台管理不仅有细致的标准，还有数目众多的管理制度和管理规范。

国家大剧院的舞台管理标准是一个从科组、岗位到角色的职责体系，“共涉及六个大类专业，51个岗位角色，与人员配备情况结合起来，细化到每个人的职责内容、责任区域、工作任务指标、关键事件指标、内外部沟通关系”②陈平：《剧院运营管理——国家大剧院模式构建》，北京：人民音乐出版社，2015年第1版，第61页，第216页。(详见表1)。相当于剧场标准化体系文件构成中的质量手册。

除了舞台管理标准，国家大剧院还制定了舞台管理的制度和规范。舞台管理制度是从事件中总结出来的有序的、有规律的、可复制的制度流程，包括部门例会制度、领班带班制度、预算管理制度、安全管理制度等等，相当于剧场标准化体系文件构成中的程序文件。规范则是具体的行为标准，包括剧场工作规范、剧目工作规范和文档规范三类，相当于剧场标准化体系文件构成中的部门工作文件。

三、实施剧场管理标准化的基本路径

1.以观众为导向。剧场管理标准化的最终目的是为观众提供更好的服务，因此，观众满意度就成了衡量剧场管理水平的试金石。故而，在推动剧场管理标准化、制定标准化体系的过程中，必须“以顾客为导向”，以满足观众需要为核心，多途径获取观众需求，并把这些需求与剧场管理相对接，通过一整套的体系转化为具体的服务。

2.建立现代企业制度。演艺产业的产业化、市场化，需要产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学的现代企业制度的保驾护航。而现代企业制度又以产权制度为核心，因此，作为演艺产业链重要环节的剧场管理标准化工作就必须“要在明确产权的基础上，明晰剧场内部组织架构，细化岗位职责，促进资源的合理配置”①吴紫瑜：《剧场服务管理标准化探究》，《影剧新作》，2014年第3期。。换言之，产权清晰的现代企业制度，是剧场管理标准化工作顺利开展并产生预期成效的重要保障。图1展示了适合推行剧场标准化工作的一种组织架构模式。垂直管理结构便于标准化工作的推广；剧场内部各部门理清职责与权限，各司其职，便于标准化工作的分解执行；不同部门之间有机统一，相互配合，最终实现整体标准化运作。

图1 剧场标准化体系组织架构图

图2 剧场标准化工作过程管理图

3.强有力执行。剧场标准化体系的贯彻执行，需要领导者强力推动，自上而下有条不紊地实施。领导者要充分认识推进标准化工作的重要性、必要性和迫切性，并切实提高对剧场管理服务标准体系的认识能力和运用能力。细化到具体工作，领导者应亲自参与到该体系的架设中来，参与各级程序文件的讨论，了解该体系的执行状况，并不断推动体系的完善。剧场标准化体系的贯彻，还需要剧场全员参与。在理顺各部门、各级人员工作职责的基础上，保证剧场管理、运营全过程有章可循，有法可依。同时，要通过研讨交流、专题培训、专题会议、简报宣传等形式，加强员工对执行标准化体系的充分理解，确保全员参与到剧场标准化建设中来。

4.严格过程管理。ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》将“过程”定义为：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。” “过程管理”则是指使用一组实践方法、技术和工具来策划、控制和改进过程的效果、效率和适应性，包括过程策划、过程实施、过程监测(检查)和过程改进(处置)四个部分，即PDCA循环四阶段。推动剧场标准化工作，需要进行严格的过程管理，即将剧场相关的资源和活动作为过程进行管理，以更为高效地实现剧场标准化预期成果。

5.建立文件化的标准体系。“所谓质量体系文件化，就是要求将质量体系以文件形式表达出来，形成一套书面的体系文件，以此作为质量体系运作的准则和其运行状况审核的依据”②《建立ISO9001：2000版质量体系文件化的意义和作用》，http://wenku.baidu.com/link?url=Uy1AMaaCexIvtxXINc 0dmm22yCviOqzmH3nTIDkIj15i6E6FlMdk1tZsvDSV06cUErdmM9GSMl9CmtCysbYu6FN2QiE98j7rufT1K_jI4du。。建立文件化的管理服务评价体系，是实施剧场标准化工作的核心和主要抓手。不同类型的剧场必须结合实际情况，总结经验、吸取教训，建立起以质量手册、程序文件和部门工作文件为载体的层级化制度体系，并且在日常工作中严格要求，保证各个级别和岗位的人员都要按文件对工作进行记录，并由专人负责文件的整理归档。

剧场管理标准化体系的效力和生命力在于执行，为此，在制定作为标准化载体的文件时，必须要在广泛调查的基础上进行，必须要针对实际情况和现存问题，必须具有现实的可操作性，而且要在文件执行的过程中及时发现不足、及时改进完善。

从整体上看，文件化的剧场管理服务标准体系具有协调作用、固化作用和契约作用，将是剧场从感性运行到科学理性发展迈出的里程碑式的一步，这将填补演艺产业在标准规范上的空白，打破无标准可依的局面，推动演艺产业健康有序发展①吴紫瑜：《剧场服务管理标准化探究》，《影剧新作》，2014年第3期。。

6.强化监督与考核。剧场标准化体系在申请ISO9001质量体系认证过程中要经过层层审核：第一方审核，即自审；第二方审核，即内审；第三方审核，即外审。为通过认证，剧场应加强对其标准化体系的审核工作，高标准，严要求，推动剧场标准化工作的发展。

标准化制定是动态的、螺旋式上升过程，剧场标准化体系的推进效果取决于顾客满意度，要采取适当的方式获取顾客满意度的有关信息，据此不断完善剧场的标准化体系建设。建立配套的实施考核体系，并要求剧场内部各部门严格遵守，责成相关部门组织定期检查与考核，以验证是否达到要求。

四、剧场标准化工作预期效果

(一)优化剧场工作机制，推动剧场功能实现

现有剧场缺乏标准化规范，其公共服务能力、社会文化功能、经济服务功能皆受到影响。剧场标准化体系将激活剧场内各类资源，推动剧场价值的实现。

首先，实施剧场标准化，构建剧场管理服务标准化体系，有利于提高剧场管理水平，优化经营运作，提升观众满意度，打造剧场独特优势。剧场标准化体系由一系列系统的管理标准和规范组成，使人事、财务、物业、技术等的管理都能够有章可循，使剧场的各项管理工作逐步变得“处处有流程、事事有标准、物物有人管、岗岗有考核、日日有坚持、时时有创新”，最大限度地减少剧场管理中人为因素的干扰和陈旧管理方式的不良影响，提高管理的科学性和有效性，提高剧场人员的责任意识、专业意识和凝聚力，从而推动剧场服务水平的提高和经济、社会效益的最大化。

其次，实施剧场标准化，执行剧场管理服务标准化体系能够节省第二方审核成本。在剧场租赁合作中，合作方需提前对目标剧场进行考查与考核，这无疑会耗费一定的时间和费用，影响合作效率。剧场实施标准化体系，特别是执行经过ISO9001认证过的标准化体系，向合作方传达剧场硬件合规、管理科学、服务优良的信号，表明剧场能持续稳定地向顾客提供满足预期的产品与服务，从而有效地简化合作流程，提高剧场竞争力。

(二)推动剧场院线化，促进演艺产业升级

演艺院线通过有效衔接演艺产品供应和市场终端，实现演艺院团和剧场的成本最小化、利润最大化。现阶段，剧场院线是培育拓展演艺市场、构建现代演艺营销体系、引导群众文化消费的重要途径，是助推演艺业实现规模化、集约化发展的有益探索。然而，演出市场中，各地在演出资源、剧院条件和市场需求等方面具有较大差异，剧场院线化工作推进进展较为缓慢。剧场标准化工作将有效解决这一问题。

院线内剧场推行统一的管理服务标准化体系，能够使得不同的剧场之间具有共同的语言、统一的认识和共守的规范，降低沟通成本，提高沟通效率，密切剧场间的合作与交流；通过实施统一的员工守则和行为规范，建立起完整高效的现代化管理机制和体制，为剧场培养一支管理经验丰富、服务意识到位、销售能力较强的管理和员工队伍，从而提升成员单位运营的专业化、管理的精细化和服务的人性化。更为重要的是，实行剧场标准化体系，打破演艺行业壁垒，有利于实行剧场联盟化经营，共享创作、宣传资源，让演出持续化、常态化，剧场由原来的坐收场租，变为主动经营，在降低单体演出成本同时，为企业提供更大获利空间。

(三)打造文化地标 提升公共文化服务能力

剧场不仅仅是营利性组织，同时也具备公益性文化机构属性，发挥剧场的公共文化服务功能是剧场运营的应有之义。对剧场的要求，从“多建剧场”到“建好剧场”，正发生着从“量”到“质”的转变。推行剧场标准化工作，运行剧场管理服务标准化体系，有助于催生一批旗舰剧场，激活市场资源，增强服务意识，形成剧场品牌，打造地区演艺消费高地，提升剧场的公共文化服务能力。总之，以标准化工作为切入点，打造满足群众需求的高质量剧场，使剧场不只是成为文化地标性建筑，更成为提升政府公共文化服务能力的重要阵地。

五、结 语

剧场在演艺产业链条中具有承上启下的纽带作用，管理专业、服务优质的现代化剧场是优化演艺产业生态、实现演艺产业持续发展的动力源泉。而剧场管理标准化正是提高观众满意度、增强消费黏性的基本路径。所以，以剧场为突破口，构建剧场管理标准体系，持续推进剧场标准化工作，将是优化演艺产业生态、推动演艺产业优化升级的必然选择。

[责任编辑：王 波]

国家社科基金艺术学项目“转制文艺院团发展的产业生态研究”(15BH106)、山东省社会科学规划研究项目“产业生态视角下的山东演艺产业发展研究” (14CGLJ52)。

林凡军(1971-)，男,山东省艺术研究院副研究员，《人文天下》主编，山东文化传媒有限公司执行董事；王旭东(1971-)，男，山东省财政厅研究员。

F269.2

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1003-8353(2016)012-0160-05