B2C电子商务模式下苏州电商物流配送提升途径研究

郑丽娟，张雪（苏州市职业大学，江苏　苏州　215004）



B2C电子商务模式下苏州电商物流配送提升途径研究

郑丽娟，张雪
（苏州市职业大学，江苏苏州215004）

[摘要]苏州是我国电子商务发展的示范城市，B2C电子商务模式下苏州电商物流配送基础设施和物流信息系统正在逐步完善，网点不断增加，但网点建设往往重量不重质。物流配送中面临着客户需求得不到满足，物流网点分布不够优化，物流速度慢，货损率高，逆向物流发展缓慢等问题。物流配送企业应加快构建有效的电商物流配送网络，完善电商物流的服务标准，利用信息技术实现电商物流的有效管理，构建有效的电商逆向物流机制。

[关键词]苏州；B2C电商模式；电商物流配送；提升途径研究

随着电子商务模式的迅速发展，越来越多的企业通过电子商务把商品销售给消费者，通过这种商务模式，企业可以降低销售成本，及时满足顾客的要求。而消费者则可以通过互联网购买商品。然而，如何有效的将客户购买的货物安全快速的交到客户的手里是电子商务模式下必须解决的问题，电子商务的物流配送问题成为困扰电子商务发展的一个重要因素。同时，苏州作为我国重要的电子商务示范城市，电子商务在苏州发展迅速，因此在江苏省大学生实践创新项目和苏州职业大学教改项目的支持下，对苏州B2C电子商务模式下物流配送的现状进行调研，分析其中存在的问题并提出相应的对策具有重要的意义。

一、B2C电子商务模式下苏州电商物流配送现状

现如今随着经济的发展，中国网民的数量以惊人的速度在增长时，电子商务也得以迅猛发展，加上第三方支付平台的建立，利用电子商务网站实现网络购物也得以迅速发展，成为了一种潮流，从而带动物流行业的发展。经调查数据显示，网络购物用户年龄在18-30岁的数量占总数的80.68%，且一周购物频率在1-2次的用户占到总数的38.64%。由此说明，年轻人成为网络购物的主流，拉动了电子商务及物流配送的发展。电子商务模式的不断扩展，导致电子商务模式下物流配送需求量在不断增大。面对如此大的物流配送需求量，要求苏州相应的电商物流企业也在不断地完善自身机制，争取满足客户的最大需求，提高服务质量。

目前，针对市场物流的需要，苏州物流行业优化了物流基础设备，交通运输设施及物流信息系统。各家物流公司也加快建设，开设更多网点，部分公司网点渗透到了基层乡镇，例如：申通、圆通、韵达等物流快递公司。但是，网点迅速的增加，网点建设往往重量不重质，网点不断的调整和人员变动，导致了末端物流配送的问题日益突出。从统计数据上看，虽然人们对于物流配送过程中的配送服务相对而言还是比较满意的，满意度(包括了基本满意、满意和非常满意)达到了50%以上，快递人员的工作态度也相对较好。但是，满意度中非常满意的得分并不高，一般低于10%，主要是基本满意，因此，电子商务模式下物流配送仍然有很大的改善和提高的空间。

二、B2C电子商务模式下苏州电商物流配送中面临的问题

1.网购客户对电商物流的需求没有得到较充分的满足。根据项目客户满意度调查来看，54.24%的客户都表示基本满意，超过10%的客户明确表示不满意，具体主要在物流信息及时跟踪，物流运输配送速度，物流工作人员服务态度，电商平台的退换货问题及服务保证等方面。由此可见，网购客户对电商物流的需求没有得到较充分的满足，客户满意度仍然有提升的空间。客户的需求中不仅体现在物流配送的过程，要求从配送速度，物品保护，信息及时跟踪等方面实现优化，而且超过25%客户出现了逆向物流，客户对逆向物流提出了比较高的要求，逆向物流的服务能力体现了电商平台的能力，而实际电商的逆向物流过程、客服服务等方面有很大的改善和提高空间。

2.物流网点分布不够优化。在苏州电商模式下物流网点分布的距离是客户关心的重要内容。调查数据显示，苏州电商物流网点分布距离在100米以内达到总数的23.73%，100-500米范围内达到42.71%，另外在500米以外的网点数量达到33.56%。由此可见，苏州物流网点分布在不断密集，更进一步方便了客户的签收和寄送物件。但是，网点分布不够优化，没有统一的布局，不同公司按照各自的需求进行网络布点，重复布点，公司与公司之间的横向联系比较少，很多公司在高速扩展的情况下网点建设重量不重质，有时会出现网点刚建设好又进行调整，造成了客户的混乱和误解。网点作为基层直接面对客户，但是人员流动性比较大，无法较好的为客户提供服务。

3.物流速度仍然是电商模式下最大的问题。目前，由于网点不能覆盖全部地区，无法保证物件及时快速地送达。特别是在网络节日，大量的货物造成了暴仓的现象，超出了物流公司能够承受的业务，快递变成了慢递。据调查64.56%的客户表示对物流配送速度的不满意，其中10.88%客户非常不满意。

4.运送货物货损依旧较高。据调查，55.25%的客户认为物流公司对物品的保护意识较差，尤其是基础的网点对货物野蛮操作，货物货损的情况较为严重。因此，在苏州电商模式中对物流配送服务要求不断提高的同时，如何避免货物丢失或损坏，是值得苏州各大电商物流配送公司思考的问题，只有降低货损，提高物流配送质量，才能保证客户的满意。

5.逆向物流仍然是发展中瓶颈。在客户签收物品后，由于物品本身质量问题、客户对物品的喜好程度及商家反馈等，约有25%的客户产生逆向物流。然而实际上电商公司更重视客户的正向物流，逆向物流处于瓶颈状态。逆向物流客户中30%的客户反映退换货周期较长，浪费时间，客户本来已经对服务存有疑虑，一旦处理不好就可能影响客户再次购买的可能。

三、B2C电子商务模式下苏州电商物流配送中应对措施

1.构建有效的电商物流配送网络。在实际的操作中苏州电商物流配送的网络主要有自营模式、联营模式、外包模式、共同建设和合作模式等，不同的模式有不同的特点和适应范围，因此可以根据不同商品的特点、客户的需求和当地的地域条件构建有效的电商物流配送网络，尤其是直接面对客户的末端网点建设，一方面需要考虑客户的需求建立更多更方面的网点，提高客户的满意度；另一方面应该注意网点建设的优化性，避免重复建设和建设中的随意性，一个网点的建设应该具备良好的规划和设计，不能简单地为了设置而设置，再设置中应该具有前瞻性，一旦建设应该合理运营和管理，避免随时更换，导致客户的混乱。只有通过高效的电商物流配送网络建设，为客户提供更好的电商物流配送服务，从而提高客户的满意度，形成较高的客户忠诚度。同时作为电子商务企业构建物流网络时还应从供应链的角度上去考虑，将电商的物流配送过程从客户端延长至供应链上游，形成基于供应链的电商物流配送体系。

2.完善行之有效的电商物流服务标准。电子商务模式下，由于商品交易的多品种、小批量的多样性，在商品的仓储和运输环节上与大宗传统物流模式有很大差异，电商物流配送企业应从多方面进行调整和适应。具体而言，电商模式下物流配送服务的标准内容包括了两个方面，一是有形方面的内容，如物流场所中的各类设施、设备、专用工具的技术标准，货架布置和安排；另二是无形方面的，包括物流过程各个环节包括仓储、装卸搬运、分拣和处理等各环节的操作标准。因此结合这两方面的需求，完善行之有效的电商务物流服务标准。

3.利用信息技术实现电商物流的有效管理。电子商务环境下客户网购的地点、时间、产品复杂多样化，同时电子商务中的产品具有虚拟性，客户在配送抵达之前无法看到相应的产品，为了能够提高客户的满意度和配送的效率，应利用各种信息手段，包括RFID、EDI、信息挖掘技术、GPS定位、网络信息跟踪处理技术等提升电子商务企业物流配送处理效率，尤其是在大数据时代做好网络大数据的处理工作，实现信息的挖掘和搜索，及时预测和处理可能存在的问题，不同类型的商品，应采取不同的物流配送策略。

4.构建有效的电商逆向物流机制。建立有效的逆向物流机制，建立健全逆向物流的服务标准，使消费者清楚及时地获得相应的政策和流程，使消费者能够更好的实现逆向物流。消费者中有很大一部分对电子商务平台的各项功能还不是很了解，这时应该为客户提供比较有效的策略和方法，让消费者能够及时地获知相应的政策和流程。同时，电子商务中发生逆向物流很大的原因是因为消费者没有对商品进行尝试，没有直接接触商品，因此当商品到达消费者手中时消费者不满意，而发生退货，因此作为电子商务企业应该利用各种信息技术，提高商品的真实性和准确性，尽可能减少消费者因此而产生的逆向物流。

四、总结

针对于所调查的客户反映情况来看，电商模式下需求的物流配送服务是更快捷，便利和保障。目前的苏州电商物流配送状况仍不能完全满足客户的需求，客户希望改进配送速度，货物保障，服务态度及运送费用等。因

此要想在满足苏州客户电商物流配送需求提高电商物流配送体验必须将客户需求和苏州相应的物流政策结合起来，形成有效的电商物流配送体系，在该体系中应该构建逆向物流模式，从系统角度出发，优化现有逆向物流模式和要素，从而实现物流的整合和优化。电子商务物流系统的建立着重在提高产品质量，提升顾客的忠诚度。

[参考文献]

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[4]王长青.电商物流服务优化策略研究[J].物流工程与管理,2016(1):100-101

[责任编辑：刘玉梅]

[基金项目]江苏省大学生实践创新项目阶段性成果(201311054004Y)；苏州市职业大学教改项目阶段性成果(SZDYKC-150104)。

[作者简介]郑丽娟，女，苏州职业大学讲师，硕士研究生。研究方向：物流管理。

[收稿日期]2016-03-21

[文章编号]1009-6043（2016）02-0066-02

[中图分类号]F252.1

[文献标识码]B