自由行导游服务市场发展现状及对策建议

王煜瀚　陈学军

(佳木斯大学 旅游管理学院，黑龙江 佳木斯 154007)



自由行导游服务市场发展现状及对策建议

王煜瀚陈学军

(佳木斯大学 旅游管理学院，黑龙江 佳木斯 154007)

摘要：随着我国自由行的蓬勃发展、跟团游弊端日益凸显，以及手机旅游软件的广泛应用，自由行导游服务市场悄然兴起。通过分析自由行网络旅行市场的发展背景、产品特质、运作模式，提出优化自由行网站的设计及信息配置，全方位提高导游素质和服务质量，建立健全风险管理机制，开展旅游保险增值业务，完善相关法律法规等对策建议。

关键词：自由行；导游服务；跟团游

一、自由行导游服务的发展背景

(一)自由行蓬勃发展

中国的自由行旅游最早兴起于港台地区，21世纪初，这种新兴旅游方式传入大陆并迅速流行起来。与传统的跟团游相比，自由行游客不必严格遵守旅行社指定的线路，可根据自己的喜好和条件，自主选择出游方式、游览地点、交通、住宿、餐饮、行程等，自我操控旅游费用，把每一分钱都用在自己最想花的地方，充分享受旅游的乐趣。游客越来越不满足于传统的跟团游，而散客化、个性化、时尚化的自由行越来越受到青睐。

(二)跟团游弊端日益凸显

随着旅游市场的多元化发展，跟团游的弊端日益凸显。首先，走马观花，难以观赏到名胜之全貌。随团旅游，为了节省时间，往往一天要走好几个景点，虽有导游解说，但解说速度太快，每个景点只能留下一些零碎印象，知道个大概情况，无法观赏到景观的全貌。其次，劳苦奔波，难得体会到旅游之乐趣。跟团旅游是件很辛苦的事。时间有限，每个景点停留的时间很短，总是跟着导游的小旗马不停蹄地跑来跑去，根本没有休息及自由观光的时间。第三，大路饭菜，难得品尝到真正的地方风味。出去旅游，除了看看风景名胜外，每到一地，都想品尝品尝地方小吃，体味一下地方风味。随团旅游，都是集体安排饭菜，量足可以裹腹，质没有中毒之虞，价钱也不算高，但都是大路饭菜，也常有一两盘带点地方特色的东西，因为是大锅炒炖，难得地方真味。

(三)手机旅游软件广泛应用

随着智能手机的广泛普及，各种手机软件开始全方位地影响人们的生活。旅游软件更是层出不穷，“自由行”软件能够及时提供出游路线、报价、地图、酒店、餐饮、攻略等服务，极大地方便了游客自主旅游。手机的便携性使游客可以随时随地解决旅途中遇到的困难，克服了电脑不易随身携带的局限性，极大地促进了自由行旅游市场的发展。

随着越来越多的游客选择自由行，在游客游览过程中，难免会发生各种各样的意外状况，所以在自由行中导游服务就显得尤为重要。自由行导游服务摆脱了传统的旅行社，游客可以和导游直接联系，没有了中间商，导游的利益得到了保障，游客也能玩得称心，两者的互惠互利促进了自由行导游服务水平进一步提升。

二、自由行导游服务的特点

(一)增强了游客的自主性

传统的跟团旅行中，大部分游客在游览某一景点后匆匆忙忙赶往另一处，不仅没有让游客体验到旅行的乐趣，还使游客感到身心疲惫。尤其是年轻游客群体更是不满于此。而自由行游客可以根据自己的喜好和条件，根据导游所提供的方案选择相对经济的服务，自我操控旅游费用，及时应对可能发生的突发事件，机动改变行程，灵活支配时间，不因赶场看景点而错过旅行中最美的风景。

(二)导游成为游客的贴身管家

目前自由行业务大多是由传统旅行社、旅游网站等旅游中介机构经营，旅行社根据游客需要提供预订服务，但不提供全程导游或领队。虽然现在有越来越多的人选择自由行旅游，但在旅途中难免会因为人生地不熟、语言不通、行程混乱等影响到出行效果，而无奈在下一次旅行前选择了传统的跟团游，继续忍受着不自由的出行方式。而所谓“自由行导游服务”，就是指针对自由行旅游方式，由导游为游客在旅途中提供全方位服务。服务一般包括五方面：接送站服务、酒店服务、讲解服务、用车服务、增值服务。在这些服务中，游客可以自由选择导游服务项目，也可根据自己的需求选择额外的增值服务，例如代购地方特产、纪念品、预订车/机票等。导游会在旅途中全程陪伴，安排好旅途中的一切环节，充当旅游者的贴身管家。

三、自由行导游服务市场的主要模式

据艾瑞咨询集团《2015年中国在线旅游度假行业研究报告》显示，2014年在线旅游度假市场，跟团游与自由行分别占44.9%与55.1%，自由行的交易规模达235亿元。携程旅行网《2014年中国旅游者意愿调查报告》也显示，81%旅游者选择自由行，19%旅游者选择跟团游。由此可见，自由行已成为大多数人青睐的旅游方式。

(一)去哪儿网的“当地人”模块

“当地人”均是本地出生或生活在旅游目的地多年的普通人，为旅行者提供多方位的服务。北京京旅导游服务中心是一家拥有大量多语种导游的旅游中介机构，并与全国主要省市的20余家导游中心建立了密切联系。2014年去哪儿网与该中心开展合作，引入大批专业导游，大大提升了人们对“当地人”的可信度以及自由行服务质量，也在一定程度上保障了游客安全。

(二)专注服务自由行的“阳光车导”

“阳光车导”以旅游包车+私人导游为核心，吃、住、行、游、娱配套。游客可以根据自己的喜好自主选择满意的导游，为其出行提供一站式旅游服务，实现游客自选式动态打包定制。“阳光车导”主攻自由行导游服务，拥有众多专业优质的导游，覆盖多个城市和景点，发展前景广阔。

(三)独特自由行玩法的“妙途”与“淘导游”

“妙途”是一款专注年轻人的旅行社交APP，注册后可以发现个性好玩的旅行线路，结识有趣的旅行伙伴，还可以释放旅行者的创意，成为妙途旅行团长，随时随地开始一场说走就走的旅行。“淘导游”是一款以导游预定、体验分享、互动交流为核心，面向参团游客和导游的手机应用服务工具。通过该平台旅游者可以浏览导游撰写的玩法攻略，查看导游的详细信息，预定私人定制的导游服务，解决旅途中的各种问题；还可以跟团友群聊，分享旅途中的体验和心情，交换各自拍到的美景和留影；同时该网站还提供当地的土特产和纪念品，在手机上下订单，直接寄送到家，免去了舟车劳顿背负之苦。

目前，各旅行商经营的自由行导游服务产品还处于起步阶段，大多为“与导游服务公司或旅行社合作”的运作模式。提供自由行导游服务的旅行商必须拥有健全的导游服务信息网络，企业的发展和口碑很大程度上取决于导游的服务质量。随着我国旅游市场的快速发展，对导游的需求量不断增多，社会兼职导游逐渐成为导游主力军。然而社会兼职导游因人员流动性较强，管理难度大，其业务水平和敬业精神也与专职导游存在较大差距，加之旅行社及相关管理部门缺乏对社会导游队伍的有效监管，造成了导游服务质量良莠不齐。导游服务公司就是在此背景下应运而生的。导游服务公司的出现在一定程度上强化了对导游从业人员的管理，提高了导游队伍素质，保障了导游收入，确保了旅行商能够顺利获得大量优质稳定的导游资源。

四、促进自由行导游服务市场发展的对策建议

(一)优化自由行网站的设计及信息配置

自由行游客对于网络旅游信息的依赖性很大，而目前专业从事自由行导游服务的网站大多设计粗糙，版面分类不合理，往往在某个版块中重复出现另一版块的内容，令游客眼花缭乱，无法短时间内有效获取所需信息。在导游信息界面，有些网站缺乏明显的导游验证标识和完善的导游信息，在无形中降低了顾客忠诚度。针对这种情况，自由行网站应优化网站内容和设计构架，提供完备的导游、道路、气象、交通、旅游景点等综合信息，实现旅游信息更加精准和实用，方便游客分析判断，进而筛选中意的导游。

(二)全方位提高导游素质和服务质量

自由行游客选择旅游产品的“自由度”较高，而同时对导游专业知识“丰富度”的要求也较高。这就需要网络旅行商不断提高导游队伍素质及服务质量，进而提升自由行游客的满意度。需要从以下几方面入手：一是提高导游的学历准入门槛，将报考要求从高中以上学历提高到大专以上学历，从源头上保证导游队伍知识水平。二是建立公平竞争机制，通过营造平等竞争的氛围，调动导游的工作热情和积极性。三是健全导游薪酬等级制度。在网站中，按照导游接团后的客户反馈意见将导游分为A、B、C三等，同时按不同级别发放薪酬。四是加强导游的在职培训和继续教育。对导游定期开展职业道德、服务意识、社交礼仪、法律法规等全方位培训。

(三)建立健全风险管理机制

自由行旅游活动的最大隐患就是旅游者的安全问题。例如，2011年10月，来自浙江省金华市的两位登山者在四川省雪宝顶突遇雪崩，男登山者当场死亡，女登山者受伤。近年来，类似的事件屡见不鲜。自由行游客一般人数较少，对旅游目的地缺乏了解，如果在导游的带领下仍然发生意外事故，那么会给旅行商带来很大的负面影响。因此旅行商必须提高警惕，建立健全“自由行导游服务”风险管理机制，进一步明确旅行社的责任和免责范围，并事先向游客提出安全警示，一旦有风险发生，旅行社应积极予以配合和妥善处理。

(四)开展旅游保险增值业务

自由行旅游项目纷繁复杂，有些户外活动风险较大，如攀岩、游泳、蹦极等。为方便旅游者购买，旅行商应在网上出售小额旅行意外险。当游客要求进行户外活动时，导游应尽量说服游客购买旅行意外险，而网络旅行商也必须为导游购买该险种，以确保导游与游客的生命财产安全。

(五)完善相关法律法规

《中华人民共和国旅游法》第四十条明确规定，导游人员为旅游者提供导游服务必须受旅行社委派，否则不能从事导游服务工作。而目前我国拥有导游从业资格证书的导游已超过220万人，其中90%以上的导游从业者属于自由职业者，且大多数自由行导游是由网络旅行商委派的，这明显违背相关法律规定。然而自由行导游服务的出现是完全符合旅游市场发展规律的，因此相关法律法规应适应旅游市场发展变化，进一步修改和完善，以更好地维护导游与旅游者的权益。

[参考文献]

[1 ] 熊伯坚.我国导游服务公司的发展现状及其运作模式[J].科技广场，2006(3):30-31.

[2 ] 杨林安.导游服务公司的未来发展思路[J].现代企业，2007(11):40.

[3 ] 艾瑞咨询集团.2015年中国在线旅游度假行业研究报告[R].2015.

[4 ] 携程旅行网.2014年中国旅游者意愿调查报告[R].2014.

[5 ] 鄢光哲.“下岗”导游可转向自由行市场[N].中国青年报，2013-12-02.

(责任编辑：马琳梁宏伟)

中图分类号：F59

文献标识码：A

文章编号：2095-3283(2016)02-0078-03

[基金项目]佳木斯大学重大项目培育基金项目(项目编号：WZQ2012-003)；佳木斯大学人文社会科学项目(项目编号：13Sh201511)阶段性成果。

[作者简介]王煜瀚(1993-)，男，黑龙江五常人，本科，研究方向:旅游管理。[通讯作者]陈学军(1975-)，男，湖北孝感人，副教授，研究方向:旅游管理。