互联网思维下高校图书馆用户信息渠道研究

戴咏梅

摘要 互联网信息渠道可划分为四类，即个人信息查询渠道、详细信息浏览渠道、推送信息接收渠道和在线沟通渠道。2014年南京大学通过问卷调查收集了高校用户对这四类信息渠道的使用偏好。数据显示，用户在使用不同功能时对渠道选择的偏好存在差异。图书馆服务与互联网公众服务相比关注度不低（41.60%），经常访问实体图书馆的用户比例为78.17%，高于访问网络图书馆的比例（61.69%）。83.37%的本科生经常造访实体图书馆，83.73%的博士经常通过网络访问图书馆，用户越年轻则越关注新媒体，用户学历越高则越偏爱官方网站和邮件渠道。图书馆应借鉴互联网渠道建设经验，将用户的精细化需求与相应信息渠道有机联系起来，才能让优质资源在用户中发挥其应有价值。

关键词 宣传推广渠道 新媒体 高校图书馆 南京大学

1.互联网思维下图书馆面临的困境

1969年互联网诞生之初仅为一种让电脑联机的工作方式。经过几十年的技术革新和时代变迁，互联网逐渐成为很多商家赖以生存的产业。到了21世纪人们的工作、学习、日常活动都依赖网络。近几年互联网已不再局限于技术领域而发展为一种思维模式，这是物质基础充分发展后产生意识形态升华的结果。“互联网思维”的概念最早由百度公司创始人李彦宏提出，他认为互联网思维就是在（移动）互联网+、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、用户、产品、企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式。自2014年起互联网思维成为最热门的网络词汇之一，已出版的很多书籍试图界定其内涵与外延。

互联网思维下首先突显的是技术变革，海量数据的处理速度大规模提升；数据的存储和应用集结至云端；各类平台、系统和终端之间实现无缝对接。紧跟着用户也在改变，他们的生活离不开社交网络；他们更多地依赖移动客户端；他们不喜欢读文字只喜欢看图；他们不再是单向接受信息的受众而是可以在短时间内影响社会舆论的群体力量。在互联网思维影响下，图书馆作为传统信息组织亟待改变自身来适应新环境。图书馆拥有庞大的资源库存，与互联网资源相比具有权威性、体系化、翔实可靠的优势；图书馆提供获取全文的便捷途径，而网络厂商始终很难根本性解决版权问题；图书馆可以做到对用户终身免费，而厂商不可避免地会用这样或那样的手法牟取利润。图书馆拥有如此明显的资源优势，然而用户却仍然偏爱互联网应用，这让我们很无奈！为什么用户会冷落图书馆重金购置的全文数据库而对谷歌、百度趋之若鹜？为什么他们不在OPAC上评论图书，而去豆瓣建立读书圈子？为什么他们舍弃图书馆免费外借的图书，而要自己花钱去网上书店购买？相比资源的优势，图书馆在与用户沟通方面仍有很大提升空间。

与用户沟通有三大关键要素，一是信息渠道、二是资源组织方式、第三才是内容本身。内容就是资源，图书馆拥有绝对优势。但在信息渠道和资源组织方式上图书馆与互联网厂商相比处于劣势。因此挽回用户首先必须从用户渠道开始抓起，信息渠道的选取、细分和有的放矢的内容投放是成功的关键。研究互联网思维下用户使用信息渠道的实际情况，不仅仅局限于图书馆信息渠道，而是对互联网信息渠道进行深入分析。通过问卷调查掌握第一手资料，通过数据对比总结互联网的成功经验，希望对改善图书馆信息渠道建设及文献资源服务有所帮助。

2.图书馆用户信息渠道研究综述

自数字图书馆建设以来，一直强调“以用户为中心”的服务理念，用户研究已成为图书馆学一个新的分支。与用户沟通是图书馆历来很重视的工作，设立服务台、咨询台，建立学科馆员制度展开学科服务都是长期以来所做的努力。随着现代技术的不断发展，用户沟通的信息渠道发生多次变革。然而专注于图书馆用户信息渠道的研究并不算多，最早可追述至数字图书馆建设之初。

1992年田淑芬提出随着改革开放的步伐，需搞好针对读者的宣传工作。当时的信息渠道有信息刊物，新闻媒介如报纸、广播、电视，通过社会公益活动举办读者活动等。1998年谢慧芬主张开展网络环境下的信息服务，运用互联网和检索工具来建立用户与信息资源之间的桥梁。2000年陈沈珍提出图书馆信息服务除检索查询、专题或定题服务以外，还可以开拓电子邮件、远程咨询、视频点播、网上培训等新的服务领域。2004年刘崇学谈拓宽信息服务渠道，包括网络信息代查服务、网络信息传递服务、网上信息重组服务和网上参考咨询服务。2005年夏晓慧提出在图书馆主页上开辟书目检索、订购征询、在线咨询、读者论坛（BBS）、常见问题（FAQ）等栏目拓宽与读者沟通的渠道。2006年范并思提出博客（Blog）对图书馆学影响的可能性，第一次将网络新媒体提升至图书馆学研究和实践的高度。2007年罗志尧提出短信服务是图书馆拓展服务内容的新渠道，他认为短信发送超期提醒、催还通知、短信查询等功能会对读者有益并很受欢迎。于静和杨雪晶谈到搜索引擎的威胁和用户需求的变化，提出自助服务、定制服务、移动式服务，一站式检索、链接和咨询服务的新方式和新渠道。2009年周戊香和陈艳提出QQ作为在线咨询的新模式，自此即时通讯工具逐步成为图书馆与用户沟通的主要渠道之一。同时2009年正是新浪微博崛起，用户群开始井喷式增长的时期，李华和赵文伟认为微博将成为图书馆下一个网络新贵工具，可用来做读者服务、信息传播、舆情监控和学术交流。谢蓉和张丽提出“豆瓣”与OPAC双向互检的创意，建议图书馆与多种网络2.0工具混搭使用，加强与用户沟通。何玉等以清华大学图书馆为例，介绍他们与读者沟通的模式，包括教师顾问、参考咨询、邮件、BBS、馆长接待日、读者调查和专题活动等。2010年黄令贺与葛敬民认为微博可以和即时通讯工具（如QQ、MSN和Gtalk等）、短信、博客相结合依托于用户信息数据库实现信息渠道架构。据2011年的不完全统计，与图书馆相关的新浪微博账户已超过500个。2010年以后把微博作为用户信息渠道研究的学术论文越来越多，2009年新浪微博起步时只有3篇论文，2010年14篇，2011年95篇，2012年155篇，2013年220篇，2014年到达顶峰有225篇，2015年论文数有所下降，截止10月底论文数总计为131篇。2013年是微信公众平台蓬勃发展的起始，随后微信在新媒体市场上的势头超过了微博。2013年王烨介绍微信作为高校图书馆信息发布平台的主要功能。2014年史梅和翟晓娟介绍了经营图书馆官方微信的策略，这一阶段微信已经成为图书馆与用户沟通的主要新媒体渠道。有关微信的论文从2012年的2篇，到2013年51篇，2014年257篇，2015年截至10月底已经有322篇。可见国内图书馆信息渠道的发展脉络是从最早的传统纸质媒体到依托于网络的电子邮件、在线咨询、读者论坛，再到移动端的短信、即时通讯工具，直到现在新媒体成为主流。

国外图书馆的信息渠道发展脉络也大致如此，国外研究者们更加关注图书馆信息渠道与互联网信息渠道的差距。2005年世界联机计算机图书馆中心（Online Computer Library Center，OCLC）发布的《图书馆与信息资源的理解：给OCLC成员的报告》表明，用户选择的信息渠道依次为搜索引擎（82%）、电子邮件（6%）、某一主题网站（2%）、即时通讯工具（1%）、网络书店（1%）、网络数据库（1%）、图书馆网站（1%）。报告认为大多数用户没有能够很好地利用图书馆电子资源，他们甚至不知道图书馆拥有这些资源。2010年OCLC的调查报告《图书馆的理解：上下文和社区》表明以搜索引擎为信息搜索起点的用户所占百分比由2005年的82%上升为84%，而以图书馆为起点的用户百分比由2005年的1%下降为0%。因此国外图书馆界始终非常注重开拓新的用户信息渠道。崔帕提亚（Tripathia）等针对美国、加拿大、英国、澳大利亚等国的277所高校图书馆做用户调查，结果表明这些高校图书馆使用聚合新闻服务（RRS）、即时通讯（IM）工具、博客等网络2.0功能拓宽图书馆信息渠道，这些工作有效促进了用户信息服务。弗兰克（Frank）等通过官方主页调研美国100所顶尖的高校图书馆网络2.0工具的使用情况，结果表明社交网络（SNS）、博客、维基、标签等功能已经成为美国高校图书馆的潮流，是与用户沟通的核心功能。国外著名的社交媒体脸书（FaceBook）和推特（Twitter）也作为图书馆宣传和资源营销的主要工具。维特（Witte）总结新媒体热潮几年来高校图书馆运用脸书的现状，调研了28家高校图书馆官方账号，深度挖掘脸书发帖方法和用户反馈之间的联系，对于新媒体经营策略进行概括式的提炼。也有图书馆尝试通过新的理念建立自己的信息网站，如密特罗普罗斯（Mitropoulos）建立了“SocialLib”系统，不仅拥有类似维基、网络论坛的功能，还整合互联网上各类网络2.0工具，试图建立与用户间沟通的信息平台。叶夫根尼亚（Evgenia）研究推特在激发图书馆用户兴趣，影响图书馆功能变化和为用户提供导览方面起到的多重作用。乌扣维奇（Vucovich）等比较脸书页面、图书馆博客和视频网站（YouTube）渠道对用户的影响，试图了解用户的社交网络使用习惯并评估各类渠道的效果。金（King）于2015年撰写了图书馆技术报告，在这一报告中发表了一系列关于社交媒体应用的文章。他认为图书馆利用脸书、推特和视频网站等社交平台发布公告及与用户互动的效果良好，并比较各种社交渠道之间的差异，还着重分析加强图书馆与商业利益驱动的公共社区网站之间合作的必要性。可见新媒体成为图书馆宣传推广工作主体的现象不仅仅出现在中国，而是一个全球趋势。

3.互联网思维下用户信息渠道偏好调研

在传统媒体与新媒体、纸质媒体与网络媒体并存的局面下，为了充分了解当前互联网思维下用户信息渠道的使用现状，南京大学图书馆发起了一次针对全校师生的主题为“我的互联网思维”的用户调查。调查时间为2014年10月1日至2014年12月31日，地点为南京大学鼓楼和仙林两个校区。通过图书馆官方网站、校园BBS、官方微博、官方微信、邮件以及纸质问卷等各类形式发放3000份问卷，共回收有效样本2130份，回收率为71%。

3.1用户调查数据概况

调查问卷的基本概况部分对用户的学科、身份和互联网公众服务的偏好进行了收集和分类统计。

（1）用户学科及身份分布。

调查对象的学科分布较为平均，各占三分之一左右，其中社科类用户稍多。身份分布出现明显的不均衡现象，其中硕士生接近50%，本科生占40%以上，博士生不足10%，教师只有46名。用户身份分布不均一方面是因为博士生与教师在校园整体基数中所占比例偏少；另一方面也反映出他们对图书馆服务的热情和参与度没有硕士生和本科生高（图1）。

（2）互联网公众服务偏好。

选取较为热门的互联网应用，如银行、手机通讯类网站、购物网站、打折团购网、旅游网和图书馆、博物馆作为选项，设置为多选题。用户对互联网公众服务的偏好如图3所示。

最受用户欢迎的是购物网站，其次是网上银行。图书馆、博物馆所占比例并不低，有41.6%的用户表示经常使用这类服务。其热门程度甚至超过了旅游网和电信、移动、联通等服务，与打折团购网的份额接近。这说明图书馆和博物馆还是有用户市场的，只是需要进一步开发和完善。

3.2互联网信息渠道分析

用户通过何种渠道来访问公众服务是值得研究的问题。问卷根据信息渠道职能的差别把它们分为4类：一是个人信息查询渠道，二是详细信息浏览渠道，三是推送信息接收渠道，四是在线沟通渠道。这4类渠道承载的用户需求不同，其展现的用户偏好也有很大差异。

（1）个人信息查询渠道。

指用户查询个人信息，如订单、余额、积分、历史情况等所依托的途径。问卷选取了官方网站、手机APP、官方微博、微信和电话咨询等渠道，设置为多选题。

个人信息查询的最热门渠道为官方网站，有接近80%的用户通过官方网站查询个人信息。手机APP的市场份额超过50%，微信超过30%。微博虽然是新媒体，但在互联网整体市场中不受用户青睐，其用户份额低于传统的电话咨询渠道。单从个人信息需求看，传统渠道所占份额总体不高，只有20%左右。

（2）详细信息浏览渠道。

指用户为了解某一个类产品的具体情况进行查询和浏览。用户信息需求的指向性和针对性没有个人信息那么简单明确。很多用户只是有一个模糊的初期意向便去寻找产品。搜索引擎在这一类需求中比较热门，同时传统信息渠道中实体场馆访问会比电话咨询更加方便。因此本题增设了实体商场和搜索引擎，去除电话渠道，设置为多选题。

搜索引擎所占用户份额最大（82.07%），超过官方网站（68.83%）。实体商场所占份额也不低，有38.08%的用户表示更愿意去实体店看实物。手机APP以及新媒体在了解产品详细信息的职能方面略显劣势，其在个人信息查询渠道中拥有53.47%的用户，而在详细信息渠道中下降至25.87%。

（3）推送信息接收渠道。

指商家为了促销或宣传产品向用户主动发送广告通知，其中还包含个性化信息推送，如余额变更、订单跟踪、兴趣推荐等。官方网站、手机APP、微博微信无疑是有效渠道，同时传统渠道中实体商场的广告投放和手机短信也具有市场。问卷设置为多选题。

图5显示，官方网站仍然独占鳌头超过60%，手机APP和官方微信超过40%。传统渠道中实体商场和短信的比例接近，占30%左右。微博的关注度与个人信息查询渠道和详细信息浏览渠道相比较高，达到27.28%。总体而言互联网广告投放渠道中，网络媒体大大超越传统媒体。

（4）在线沟通渠道。

指售后服务和个人交流渠道。目前大多数官方网站和手机APP都提供在线客服功能，作为社交媒体的微博、微信本身就具备很强的交互能力。传统渠道中电话沟通仍然是在线服务的常用方式。问卷设置为多选题。

图6显示，官方网站占据最大份额达85.49%。社交媒体在这一方面并没有显现出优势，不仅低于手机APP而且低于传统电话渠道。电话咨询在完成这一职能时受到重视，有34.41%的用户会选择电话作为在线沟通渠道。

（5）四类渠道数据对比。

用户在使用不同功能时对各类渠道的偏好存在差异，可以从4类渠道的数据对比中找出规律（表1）。

从表1可见，无论承载何种职能，官方网站都具有至关重要的地位。在线沟通的用户份额最高，达85.49%。个人信息查询和详细信息浏览的关注度都在70%左右。即使是推送信息，也有62.49%的用户表示接受官方网站的推送。

移动端手机APP的接受度没有想象中高，用户最经常使用其查询个人信息，其次是接受推送信息。在线沟通和详细信息浏览在手机APP上的受欢迎程度都不高，只有30%左右。这可能与受手机屏幕尺寸限制，浏览和打字都不方便有关。

微博和微信同为社交媒体，关注度并没有想象中那么高，百分比不仅低于官方网站而且低于手机APP，甚至在有些方面还不如传统媒体。如详细信息浏览渠道的用户份额不如实体场馆，在线沟通渠道不如电话等。从微博和微信的对比可以看出，目前微信的市场占有率已远远超越微博，每一种职能其用户份额都高于微博。用户最为接受社交媒体作为推送信息渠道，有27.28%的用户认可微博，42.63%的用户认可微信。

传统媒体的市场占有率不低。在详细信息浏览和推送信息接收渠道上，实体场馆拥有30%的用户。在个人信息查询和在线沟通渠道上，用户很喜爱使用电话，所占份额为34.41%。可见传统媒体至少拥有三分之一以上的用户群。无论是实体场馆的纸质媒体，还是电话、短信等通讯手段，都会在用户中都会产生不小的影响力。那种一味跟风只注重新媒体开发而忽视传统媒体建设的做法是不可取的。

总体而言，用户在选择信息渠道时确实会根据具体需求对各类渠道差别对待。某一种媒体承载这一种职能时特别受欢迎，而在另一种职能上可能会输给其他媒体。可见将渠道细分并有针对性地吸引用户，对于打开市场是十分重要的。同时信息渠道数据对比反映出官方网站建设是重中之重，网站不仅在资源查询和展示方面要下功夫，而且也需要完善在线沟通和推送信息功能。手机APP则应该把开发重点放在个人信息查询和信息推送的功能上。

3.3高校图书馆信息渠道分析

近几年来国内外图书馆界引发了对实体场馆职能重新界定的思潮，甚至有少数国外知名大学激进地把图书馆改成学习休闲空间，完全依赖网络提供文献资源服务。为了能够体察中国高校图书馆用户的真实需求，在调研信息渠道之前，问卷首先调查用户访问实体和网络图书馆的频率，作为传统媒体和网络媒体调研的铺垫。

（1）用户访问实体图书馆的频率。

题干：你是否经常去图书馆？（单选）

选项：

A是的，我几乎每天都去；

B是的，我大概每周都去；

C还行，我大概每月会去；

D不，我很少去图书馆。

选A和B的用户都被认为经常访问实体图书馆。数据显示每周去图书馆的人数最多（43.15%），其次是每天去图书馆的人（35.02%）。每天和每周的频次相加得出经常去实体图书馆的用户接近80%，只有4.69%的用户表示很少去图书馆。可见对于实体场馆存亡问题的忧虑是不必要的。高校用户离不开实体图书馆，随着实体场馆面积扩大，条件越来越好，这种依赖性还会增强。

从人文、社科和自然科学类读者的学科分布情况看，人文类读者经常去图书馆的比例在84.03%，社科为79.30%，自然科学为72.17%。说明专业越偏向文科的用户越喜爱去实体图书馆。

从用户身份来看，本科生经常访问的人数比例占83.37%，比硕士（75.38%）和博士（75.30%）都要高。但本科生中更多的人（47.49%）是每周去一次的图书馆，博士则每天去图书馆的比例为所有用户中最高，占42.77%。教师去图书馆的频率是所有用户中最低的，只有52.18%的教师表示会经常光顾图书馆，15.22%的教师很少光顾。

（2）访问网络图书馆的频率。

题干：是否经常通过网络访问图书馆？（单选）

选项：

A是的，我几乎每天访问；

B是的，我大概每周访问；

C还行，我大概每月会访问；

D不，我很少关注。

选A和B的用户都被认为经常网络访问图书馆。有21.83%的用户每天访问，39.86%的用户每周访问。经常访问的用户占61.69%，明显低于实体图书馆的访问率（78.17%）。10.61%的用户表示很少在网络上关注，这个比例也高于很少去实体馆的比例（4.69%）。

从学科来看，人文、社科、自然科学类用户经常网络访问图书馆的比例依次为：68.57%、59.97%和57.98%，仍然是人文类用户访问最多，自然科学类用户最少，这与到访实体馆的变化趋势一致。可见文科读者比理科读者对图书馆的依赖性更高，无论是实体还是网络，人文类用户份额均为最高。

从身份来看，所有用户中博士使用网络图书馆的频率最高，有83.73%的博士表示会经常访问，其中有53.61%表示会每天访问；硕士次之为68.17%；教师再次为54.34%，这一比例与教师访问实体馆的比例（52.18%）持平；本科生最低为50.23%。

从表2可见，本科生对实体馆依赖性最强，很多本科生每天到图书馆上自习，他们很需要使用图书馆的空间和设备。而教师有自己的办公室和设备，对实体图书馆依赖较小。本科生对于网络图书馆的依赖性最低，而博士最高超过80%。这说明图书馆资源可能对科研方面的支持最充分，优于对本科教育的支持。如何加强本科阶段学习的电子资源配置和宣传工作是值得思考的。教师用户无论是实体还是网络其访问量都比较低，可见图书馆在教师需求的把握和宣传推广上还有待加强。

（3）从何种途径了解图书馆资讯。

图书馆渠道中官方网站、手机APP、微博微信都与互联网一致，而校园BBS、邮件推送则是其特有的网络服务。传统渠道主要指实体图书馆中的海报和大屏等。问卷设定为多选题。

官方网站在所有信息渠道中独占鳌头，这与互联网调研结果一致。占据第2位的是图书馆官方微信，自2013年开始，全国各大高校图书馆都在微信渠道宣传上着力经营，可见其成效。传统媒体海报的用户份额接近50%，说明用户对于实体图书馆的传统渠道依赖性很强，大屏的份额也高过手机APP、官方微博和邮件推送。校园BBS是高校的独特渠道，有37.51%的用户关注。相较而言手机APP、官方微博在图书馆信息渠道中处于劣势。

用户的学科分布没有对渠道偏向造成明显影响。各个学科用户对主页的关注都在78%左右。校园BBS的关注度都在37%左右，其中自然科学类用户稍高一点占38.74%。微博、微信这些社交媒体的比例也不相上下，人文类用户略高一筹，微博高出平均值高2%，微信高4%。邮件推送也是人文类读者更关注一些，比平均值高2%。海报的关注度在学科分布上呈现明显变化趋势，人文、社科和自然科学类用户所占比例依次是50.59%、50.00%和47.20%。可以看出用户专业越偏向文科，其对传统纸质渠道的关注度越高。

用户身份会引起渠道关注度的变化。虽然总体趋势与合计数据大致相同，但不同身份用户会有自身的偏好（图8）。

本科生对于手机APP和微信的关注度是所有读者中最高的，但他们对官方网站和邮件推送的关注度则是最低的。硕士生对手机APP和微信的喜爱程度仅次于本科生，同时对官方网站和邮件的偏爱仅高于本科生。这完全反应了年轻用户的共同喜好及随学历改变而变化的趋势。教师和博士则更偏爱官方网站和邮件推送，这两种渠道似乎对科研人员的支持更加突出，其中教师对于邮件推送的偏爱最明显。

（4）互联网与图书馆信息渠道对比。

从互联网与图书馆信息渠道用户份额的对比数据来看，用户的信息渠道偏好是大致相当的。以互联网中详细信息获取渠道数据为例与图书馆信息渠道对比，其中图书馆实体场馆选取海报媒体为代表（表3）。

无论是互联网应用还是图书馆服务，官方网站都是重要的信息来源和沟通渠道。互联网的关注度为68.83%，图书馆则更高为78.22%。手机APP和官方微博的用户份额接近，分别是20%和15%左右。而微信在图书馆领域更加受重视，占57.28%，互联网只有19.44%。这充分说明高校图书馆界目前掀起的微信热潮起到了良好效果。实体场馆的关注度无论在互联网还是在图书馆都比较高，图书馆更是比互联网高出10多个百分点，接近50%的用户受到实体图书馆传统媒体的影响。由此可见互联网信息渠道的用户份额与图书馆有着很大的趋同性，除微信在图书馆界比较突出外，其他渠道份额基本类似。因此互联网信息渠道的调研结果可以作为图书馆信息渠道建设的参考，这有利于图书馆抓住当代用户的行为习惯和偏好并与互联网服务接轨。同时从两者的数据都反映出官方网站和实体场馆都占据很大的市场份额，无论是网络还是实体，传统宣传渠道都不能偏废，一味追逐新媒体只能是本末倒置。

4.结论

（1）图书馆服务在互联网市场中非但不处于劣势，而且有很大的提升空间。

当今互联网环境下图书馆确实需要完善自身以适应市场和用户的变化。然而实体图书馆逐步消亡的消极观点会蒙蔽我们的双眼，阻碍图书馆全局策略的制定，过度的妄自菲薄反而不利于图书馆事业的发展。数据显示图书馆与博物馆这一类型的信息机构服务在互联网公众服务中总体的用户份额并不算低（41.6%），仅次于打折团购网，甚至高于旅游网和电信、移动、联通等服务。图书馆不仅在市场竞争中不处于劣势，而且还拥有自身独特的优势。图书馆提供资源的权威性、体系化和翔实可靠是互联网其他信息源所不能匹敌的。那么只要建立全局的渠道意识，了解用户行为及其偏好，将资源与渠道恰当地结合在一起，才能有效提升图书馆信息服务的效果和效益。这有助于改善图书馆与用户关系，摆脱当前用户口碑不如互联网服务的困境，让图书馆在互联网时代充分展示自身的实力和独特优势。

（2）在互联网新媒体蓬勃发展的今天，传统媒体的作用仍然不容忽视。

图书馆界始终保持着对新技术高度敏感和大胆尝试的作风，这一点从信息渠道的发展进程就可以看出。从最早的服务台、咨询台、定题服务，到数字图书馆建设初期虚拟参考咨询、即时通讯工具和网络培训等方式的拓展，再到新媒体出现后的博客、微博、微信等社交媒体的广泛应用，图书馆人一直都不遗余力地与时俱进，一直本着“以用户为中心”的服务理念。互联网发展至今市场竞争逐步走向正规，如何理性地处理与用户的关系，如果根据实际情况找到信息沟通渠道的合理配比，是图书馆当前需要解决的问题。数据表明新媒体固然蓬勃发展，传统渠道在用户中仍然占有很重的份额。互联网各类渠道中社交媒体的份额总体不超过30%，只有微信在推送信息中的份额稍高（42.63%），传统媒体（实体场馆、电话等）份额都超过了30%。图书馆应用中传统媒体所占份额则更高，为49.2%。因此无论是现在还是未来，用户渠道的发展都不局限于新媒体。传统媒体和新媒体并存是大趋势，应该把新媒体投入控制在合理范围内，做到传统纸质媒体与新媒体的合理配比与平衡发展。互联网服务应当如此，图书馆服务亦是如此。

（3）善于借鉴互联网成功经验会使图书馆信息渠道建设事半功倍。

很多互联网厂商具有更加敏锐的嗅觉，他们可以及时捕捉用户需求的实时变化，善于掌握用户心理、抓住用户眼球、赢取用户口碑，同时也产生了很好的社会效益。面对这样的现状，图书馆与其避而不谈、妄自菲薄，不如学习和借鉴其好的做法，如注重用户调查、注重从大数据分析中找到用户行为规律，注重挖掘和捕捉用户的隐性偏好并找准与用户沟通的渠道。调查结果显示，互联网信息渠道的用户份额与图书馆相比具有很大程度的趋同性，因此互联网信息渠道经营的很多经验可以作为图书馆渠道经营和内容推送的参考依据。特别是职能细分以后的互联网渠道偏好更是非常有参考价值。

（4）找准“用户——渠道——内容”的关系，是较长一段时间内图书馆需要研究和解决的问题。

把合适的内容通过恰当的渠道推送给需要的人，这样才能使得用户与图书馆和谐共处，最大程度提高图书馆资源利用率并赢取用户的信赖和口碑。高校图书馆具有相对固定的用户群。图书馆不仅要对渠道职能细分，而且要对用户细分。从数据上看用户的学科和身份的不同都会对其使用信息渠道产生很大的影响。及时做好用户调查是基础手段，然而还远远不够，数字图书馆系统本身就有大量的用户行为数据，如何利用好这些数据反映用户的行为习惯和内容偏好，这是一项需要前台（渠道）和后台（内容）互相融合的艰巨任务。笔者从互联网思维下的用户信息渠道人手，事实上主要着眼于前台的研究，而图书馆资源与服务融合课题的后续展开是下一步亟待解决的问题，有待图书馆同仁的共识和共同努力。