网师园英文导游讲解服务研究

宋玉芹

苏州园林是中国古典园林的典型代表，而网师园是中国园林艺术出口的第一个蓝本。它不仅有着优美的自然景观，更有其深刻的文化内涵和审美意境。本文通过分析网师园英文导游讲解服务现状，指出讲解服务中存在的问题，并针对问题提出了相应的解决对策，以期为网师园的讲解服务提供借鉴意义。

引言

中国古典园林作为我国旅游资源的重要组成部分，其建筑之巧妙，构思之精巧，被称为“世界园林之母”。它集山水、花木、建筑物、雕塑、书法艺术等于一体，是人们游玩和休憩的绝佳场所。苏州园林是中国古典园林的典型代表，不仅有着优美的自然景观，更有其深刻的文化内涵和审美意境。

网师园作为古典园林的代表，开创了中国园林艺术走出国门的先河，让外国人领略到中国古典园林的美。网师园构景要素繁多，各具特色，造园技巧匠心独运，如何才能让外国游客领略和真正体会到园林中所蕴含的意境，就需要对园林进行深层次的解读。导游讲解便是提升游客对园林解读的重要途径。本文通过分析网师园英文导游讲解现状，从而找出存在的问题，并针对问题提出了相应的解决对策。

一、网师园英文导游讲解现状分析

作为中国园林艺术出口的第一个蓝本，网师园在国外具有较高的知名度。很多外国游客在欣赏过美国纽约大都会博物馆的“明轩”之后，对这个东方古典园林产生了浓厚的兴趣。通过调查发现，网师园的外国游客的接待量和接待频率在众多的苏州园林中是最多的。通过问卷调查及访谈调查发现，网师园英文导游讲解服务中主要存在以下问题。

（一）景区英文讲解员缺口大

几乎每个苏州园林在游客中心都配有中文导游讲解，免费的讲解是有固定时间的，网师园也不例外。但是就外国游客而言，他们想真正领略园林的美，就需要借助英文导游讲解或电子设备讲解，免费的英文讲解很少。在调查中还发现，网师园在游客中心没有收费的英文讲解员，网师园的团体接待量较大，这部分游客由带团导游讲解。虽然网师园会有少许免费英文讲解的志愿者，但年龄相对较小，对园林的理解能力有限，难以带领游客深层次地领略苏州园林的文化内涵。

（二）英文导游语言运用能力有待于提升

通过调查发现，英文导游语言运用能力有待于提升，主要表现为讲解过程张灵活性差，肢体语言运用不准确等方面。

有些导游在英文讲解过程中不够灵活。讲解词大多来自于书面语言，与游客交流机会少，容易造成导游讲解呆板，生硬的现象。有游客的评价是“导游员在讲解的时候似乎是努力在回忆所背的内容，讲解并不吸引人”，“对景点的理解并不是很深入，讲解不够生动，交流机会少”。

导游在口语表达能力有限的情况下，可以充分利用肢体语言传达。调查中还发现，大部分的导游能正确运用肢体语言，也有个别的导游出现肢体语言表达错误的情况，让游客觉得难以理解。比如，同样的手势在不同的国家代表的意义可能是不同的，所以不了解客源地的习俗，难免会出现尴尬的场面。

（三）英文导游讲解技巧不足

导游人员要在讲解过程当中，应该要运用到一些讲解技巧来吸引游客的注意力，从而激发其游兴。从调查中发现，有部分的导游是照本宣科，节奏较快，很快就游览完园林，以至于没有给游客提问和细心品味的时间。优秀的导游需要掌握多种讲解方法，能给游客带来新鲜感，随机应变，充分发挥各种讲解技能，避免出现枯燥乏味。其次，导游在讲解的时候缺乏语言的艺术性，不注重语言语调变化，给人毫无抑扬顿挫之感，游客感觉是单调呆板，平淡无奇。

（四）英文导游跨文化交际能力不强

“追求相似性”是跨文化交际中的障碍。这是说有的人只和自己思想、理念、价值观等相近的人交流，而不主动或不愿意与自己有文化差异的人接触。但谈及外文导游词的材料组织，寻求相似性以建立关联是架起相互理解的手段。前提是要知道对方的文化背景。网师园英文导游存在跨文化交际障碍，体现在对客认知度不够，跨文化交际能力不强。对客源地及其禁忌喜好有认知不够，所以导致在跨文化交际过程中出现失误或者尴尬的场面。

二、提升网师园英文导游讲解对策分析

如何才能提升网师园英文导游讲解服务能力，本文认为有以下几项内容可以借鉴。

（一）完善网师园人员解说系统

解说系统是景区诸要素中十分重要的组成部分，是景区教育功能、服务功能得以发挥的必要基础。解说系统对于内涵丰富、意境深远的古典园林来说更显重要。[2]人员解说具有不可替代的优势，具有实现双向沟通，因人而异，及时解答等特点。外国游客因文化差异和语言问题，人员解说效果会更好。景区硬件解说部分的英语解说不准确或内容过于简单化而不能反映景点内涵是普遍存在的问题。

为完善网师园人员解说系统，一方面需要配备英文讲解员，可以通过行业组织培训选拔出优秀导游员；另一方面也可以与苏州的旅游院校合作，吸收英语导游专业学生来网师园实习或志愿服务，从而完善网师园人员解说系统。

（二）提升英文导游语言运用能力

英语是世界性语言，是沟通的工具和传播思想的媒介。英语导游工作更多的时候是与游客面对面的沟通，因此对导游的口语表达能力和听力水平有很大的要求。合格的英语导游首先要熟悉景点，同时还必须具备扎实的英语功底、广泛的词汇量和娴熟的口语表达能力。

网师园是外国游客对中国古典园林的第一印象，在外国游客心目中具有非常重要的地位。如何才能让游客真正的领略苏州园林的文化内涵和深远意境，就要求英文导游具有较高的语言运用能力。为此，网师园可以加强与旅游局等政府部门的合作，举办分语种和相应的业务培训，同时建立考核制度，以考促学。此外，2015年5月30日，拙政园正是成为苏州外语导游的实训基地，网师园的英文导游也能在拙政园中向优秀的导游学习，不断提高业务知识水平和实践能力。

（三）强化英语导游讲解技巧

导游讲解技巧是导游艺术的重要组成部分，是组织导游语言的技巧。为了使自己成为旅游者注意的中心并将他们吸引在自己周围，导游员必须结合游览活动的内容和所处的情境，合理运用各种导游讲解技巧。

英文导游同游客谈话沟通的过程中，同样需要掌握谈话的主动权。导游员要努力学会“察言观色”，这也是表现英文导游员讲解艺术水平的重要心理基础。只有因人而异，因人施导的导游，才能收到事半功倍的效果。比如，网师园的外国游客可能是外国人，也可能是港澳台同胞，这就需要从旅游者的实际情况出发，选择讲解内容的深度，广度和重点。导游员的服务对象复杂，层次不同，审美情趣各异。如果在导游讲解中面对所有的游客都采取同样的导游词，自然就会众口难调。导游应该学会察言观色，尽量做到游客喜欢听什么，导游就讲什么，尽量找到游客的兴趣结合点。

导游讲解艺术包括多种导游讲解手法，比如引用法，联想法，换算法，类比法等。英导游更加需要理解和运用这些方法去组织导游词，进行讲解。无论是何种讲解方法，都需要导游针对游客的心理活动，灵活运用导游技巧，与游客达到心灵的共鸣。

（四）增强跨文化交际能力

涉外导游在向游客介绍中国典型或特有事物时，需要选择恰当的视角，确定好自己的陈述角度。要选择“以客为主”，就是将中国文化中的形象和概念处理成游客熟悉的英语习惯表达方式，以期获得“等值效应”。英语导游要有跨文化交际的意识，充分考虑海外游客与中华民族不同的文化背景所产生的信息差异，在讲解表达中多采用“以客为主”的策略，注意向海外游客提供产生语言联想意义。英语导游还需注意和重视在多元文化集体中的讲解效果。网师园英文导游应正确面对中外文化差异，加强与游客的沟通，以好奇心的心态去学习并适应外国文化，把握园林文化中的审美角度，多从对方角度思考问题，做到适时适度的文化移情。总之，英文导游员需要依据跨文化沟通策略，结合实践经验，来提升英语导游讲解效果。

三、结语

网师园作为中国园林艺术出口的第一个蓝本，在外国游客心目中的地位非常重要。英文导游需要充分运用导游讲解技巧来吸引游客的注意力，提升自身的跨文化交际能力和语言运用能力，融合中外文化，做到合理的文化移情。希望网师园的英文导游能够成为外国游客欣赏网师园的贴心助手。

为提升苏州园林外语导游的讲解服务水平，行业或旅游局可以组织分语种的导游培训，培训的内容应该涵盖语言、文化以及礼仪等方面内容，帮助导游区分不同语种国家游客的文化习惯以及价值观，最终做到准确的、完美的传播苏州园林文化。

（作者单位：苏州旅游与财经高等职业技术学校）