浅议个性化服务在餐饮业中的重要性

马茂兴

当下国内酒店业不乏固定的服务规范，执行起来非常程式化，在餐饮服务中，服务人员要想使得客人感到满意，就必须赢得宾客差异性的层次需求，去为每个宾客量身定做个性化的优质服务，酒店吸引顾客的条件除了环境和食物之外更重要的是服务，笔者在参加机关事业单位餐厅服务员技师学习后，结合自身的工作实际，浅谈如下见解。

一、个性化服务的概念

个性化服务是指为宾客提供有个人特点的差异性服务，以便让客人有一种自豪感和满足感，从而留下深刻的印象使其成为回头客。个性化服务指在服务中对宾客细心的观察，揣度客人心理，作出决定，积极主动、设身处地地为客人提供优秀的服务。

二、个性化服务的重要性

日益竞争的社会，服务业想要生存和发展，除了抓产品的质量，完善服务流程，培训员工的个性化服务意识对酒店来说至关重要，同时个性化的服务也是一把利器。

（一）有助于留住老客户

良好的服务会给宾客留下美好的第一印象，从心理学的角度来看第一印象的好坏是很难改变的，从销售角度讲，发展一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，如何留住老客户成为酒店思考的重要课题，很多酒店的主要客人是散客，因此留住老客户显得尤为重要。

（二）服务多一份个性

在酒店服务中不能缺少发现的眼睛，有对年轻的夫妇，他们带着幼儿来餐厅就餐，一边用餐一边哄幼儿吃饭，但是孩子总是不吃，这时服务员对这对夫妇说：“孩子很小，吃不惯这些东西，我让厨房作个鸡蛋羹吧！”小孩吃了不哭不闹很快在妈妈身上睡着了，这对夫妇很满意，这个案例中，服务员将服务做在开口之前，满足了客人个性化需求，让客人在平常中收获了一份惊喜。

（三）有助于宣传

餐饮业的竞争无序导致价格的竞争，光拼价格不是明智之举，产品差异化竞争成为一种手段一比如在餐厅用餐时你把有残疾的客人安排在能遮住其缺陷的地方，对于时尚的客人安排在显眼的地方等等来满足不同客人的需求，通过他们自身的感受帮我们来做宣传。

三、个性化服务与微笑

进一步的个性化服务，充满了人文关怀思想，带给客人舒适便利的感受，其重要性不言而喻，微笑与个性化服务的重要性一样，这已成为包括西尔顿酒店在内的成功经验，职员的微笑是出自内心和对职业的热爱，人前人后一个样，那么，个性化服务也应出自自觉。

四、如何做好个性化的服务

做好个性化服务前置条件是你要做职业的有心人，真正热爱自己的职业，在服务宾客时能够把宾客当成自己的亲人，人文关怀般的情感服务可以从以下几个方面入手：

（一）超前服务意识

超前服务意识是指服务员在服务时有超前的服务意识，凡事想在客人之前，在客人需要和服务员在服务行为之间有个时间差，这个时间差要求在工作时全身心投入，及时为宾客服务，炎热的夏天或三九寒冬，当客人一进入餐厅，就递上冷毛巾或热毛巾，诸如此类的服务都是超前服务一超前服务既有酒店规范服务也有训导师的作用，同时需要服务员自己的经验和判断，这是宾客意识刚刚出现的主动服务，是酒店高水准服务的表现。

（二）超值服务

超值服务主要表现在超值上，超值服务是指本应由客人自己做的事由服务员代劳，不在服务人员工作范围以内的不收服务费的服务。

超质服务是在一定服务基础上增加一种或多种的附加值，如文化的、知识的、艺术的、科技的，等等，客人在餐厅宴请，除了为他们提供美味佳肴和细微周到服务外，还要不失时机地向客人介绍菜式搭配与营养价值吸收及健康关系，从文化层面介绍食文化和酒文化，进而延伸到如何做到品质生活，如何美化生活，调动客人对食文化的兴趣。

规范服务做的井井有条，客人只能感到是货币买来的商品，是应得的享受，而细微主动的服务更加贴近客人，是客人更需要规范服务的延伸，具有人文关怀和心理意义的服务，很容易产生营销效果，例如迎宾服务要是在烈日炎炎或者刮风下雨天，主动为客人打伞，为客人擦拭皮鞋服务等等，通过这些周到细致的服务，就能够打动客人使之成为你餐厅的忠实客人。

五、结束语

随着全面建成小康社会，人们的生活水平正在不断提高，酒店业必将迅猛发展，我们所处的多元社会时代，人的个性得以唤醒，这个时候人们的消费个性更趋多元化，消费者更加注重自我满足，餐饮业的个性服务远不止上面的几种，也没有现成的模式，完全取决于餐饮业的管理人员和服务员的创新，在谈论个性化服务的同时必须要有跟进制度，也就是督导制度，此外还需要跟进晋升制度和轮换制度，不致于让优秀的从业人员产生职业疲劳，有了爱岗敬业的员工，有着时时处处为客人着想的服务，必将为酒店注入生机和活力，促进企业不断发展壮大。