服务剧本在护士培训中应用效果观察

丁巧芳 朱捍君 楼晓红

服务剧本在护士培训中应用效果观察

丁巧芳 朱捍君 楼晓红

服务剧本作为培训教材，被广泛用于服务行业单位的培训活动中。其根本作用在于告知员工什么才是优质服务，能够通过为员工提供不同场景下应说和应做的服务技能，因此，可以作为员工培训的教材，特别是对于新入职员工，服务剧本有积极正面的影响[1]，能够起到较大的促进作用。护理服务剧本能够直观地展示具体的操作流程以及其中的注意事项，对提高护士护理水平具有重要指导作用，因而近年来被越来越多的医院所采用。本院2014至2015年，在新进护士培训中引入护理服务剧本培训模式，达到了良好的培训效果，现总结报道如下。

1 对象和方法

1.1 对象 2015年1至12月，本院新进护士82人，男4人，女78人；年龄20～23岁；学历：本科55人，大专27人。

1.2 方法

1.2.1 确定培训内容及时间

1.2.1.1 培训内容 理论知识：相关法律法规、护士职业道德规范、护理管理制度、临床护理理论、护理文书书写等。专业操作技术：分为基础操作和专科操作；基础操作是指常规护理操作内容，如静脉输液及皮下注射、口腔护理等；专科操作是指涉及外科、内科、急救护理等方面的护理操作技术，如胃管及胸管护理、心电图操作、心肺复苏的抢救配合等。服务礼仪和形象训练：语言规范、护理行为规范、仪容仪表、体态姿势、沟通能力、容貌与化妆等训练。

1.2.1.2 培训时间 每个护理剧本培训时间120min，其中课堂观摩60min，演练60min。

1.2.2 护理服务剧本的撰写

1.2.2.1 组建护理服务剧本撰写小组 由护理部负责，选择2位主管护师，2位副主任护师共4人为培训老师。

1.2.2.2 确定撰写内容及要求 撰写小组根据新护士培训内容，认真讨论，确定撰写服务剧本3个，主要内容为操作技术，将理论知识、服务规范贯穿其中，使3方面内容融为一体。剧本中要体现服务情景、优质服务及护士在关键环节中该说的话、该做的事[2]。

1.2.2.3 服务剧本定稿 撰写小组人员分工完成剧本初稿，小组全体人员认真讨论进行修改，然后由医院工作人员按修改稿演练，并拍摄成视频，小组成员认真观看视频并在此修改后定稿。将所有剧本定稿汇编成册，称“服务手册”。通过新护士培训，将“服务手册”中存在的问题修改完善。

1.2.2.4 服务剧本举例 服务剧本名称为“静脉输血”。角色为护士2人（1人为操作者，另1人为行2次核对者）及患者；场景按一般病房环境准备。

1.2.2.5 演示内容 准备：护士甲了解患者病情以及此次输血目的，做好个人准备（衣帽整洁、洗手、戴口罩）及用物准备（血液、等渗盐水、血型检验单、一次性输血器、手套、输液盘等），做好核对工作，护士乙再次核对，推车入病房。

输血：输血前再次双人核对。自我介绍及安抚患者，“您好，我是护士×××，请问您叫什么名字？现在要给您输血，目的是补充血容量。您放心，不要紧张，我会认真操作，是否要上厕所？”患者回答（若患者提出问题，作相应应答）。

输血操作：严格按规程操作，观察患者的反应（看、问），操作完成后安置患者舒适体位，室温较低时将肢体放入被子内。告知患者：“×××，滴速已调好，请不要随意调速，您有不适或有什么需要按呼叫铃，输血期间我会经常来看您。您共输×袋血，这是第1袋，还有×袋。”

输血过程：进行巡视，询问患者：“×××，有不适吗？有什么需要帮助？”观察患者的体温、脉搏、皮肤、尿色等，检查输液针头有无脱出及血液滴速，及时更换输血袋。输血结束，输入少量等渗盐水后拔针，安置患者，告知患者：“×××，输血已结束，谢谢您的配合，有什么意见及建议吗？您好好休息，还有什么需要帮忙吗？”处理用物。

1.2.3 服务剧本在新护士培训中的应用 按剧本进行练习，向新护士发放讲明培训意义及培训内容、培训时间，告知应用服务剧本开展培训的目的及进程。“服务手册”人手1册。

1.2.3.1 演练前准备分配任务 新护士认真阅读“服务手册”。每次演练时，操作者认真演，其他新护士和带教老师认真观看。演练结束，操作者根据自身感受作自评，其他新护士点评，提出建议，最后带教老师作总结。

1.2.3.2 考核 培训结束2个月时，护理部对新护士进行综合考核和评判；考核评价指标包括理论和实践考核等方面，满分为100分。2位护理部主任对新护士进行仪表、仪态、语言规范、行为举止、服务意识、语言沟通的综合评分[3]。满分100分。护士长对科室内新护士的护理工作进行长期、反复检查，了解新护士是否能按照服务剧本内容进行护理服务，征求患者对新护士的满意度。向患者发放新护士服务调查问卷100份，回收100份，回收率100%。

护士对培训的评价内容包括方法合理性、提高沟通能力等；向护士说明对培训评价的目的，要求无记名填写，评价表现场收回，发放60份；回收60份，有效回收100%。

2 结果

2.1 新护士考核成绩 60名护生的考核平均成绩为（95.4±1.7）分，与2014年考核平均成绩（78.4±1.9）分比较，考核成绩明显提高。

2.2 患者对新护士的服务满意度 经调查，患者对护士满意度为98.8分。

2.3 新护士对培训的评价 见表1。

表1 新护士对培训的评价

由表1可见，新护士对培训的肯定率较高。

3 小结

3.1 护理服务剧本用于新护士培训有利于提高护理质量 传统的训练模式将理论知识、专业操作、服务礼仪3者割裂开来，强调护理操作的程序性和准确性，但忽视了对患者的人文关怀，服务剧本中使用了较多礼貌用语，重视与患者沟通，护理服务中使患者感到被尊重，充分发挥了护士的主观能动性，强化了护士的整体素质[4]。服务剧本体现了每个护理项目的操作流程与服务要求，有利于新护士规范护理操作，为患者提供无差别的服务，提高了护理质量，避免护理中事故的发生，提升了患者的满意度。此外，为了保证新护士在护理工作中，严格按服务剧本内容进行操作，各科室加强对新护士的监督和检查，将剧本实践情况与新护士的成绩考核挂钩，激励新护士严格按照服务剧本进行护理操作，保证护理质量的提高。

3.2 不断完善护理服务剧本 护理服务剧本的引入促进了新护士培训质量的提高，提升了新护士的护理水平。为了提高服务剧本对新护士工作的促进作用，必须对服务剧本的质量不断完善，并增加其数量，形成了一整套抓培训、抓管理、抓服务、抓质量的管理模式[5]，为新护士快速胜任岗位需求发挥更大的作用。

[1] 刘亚琼,陈长蓉.护理场景服务剧本培训对提高患者输液满意度的作用[J].护理学杂志,2013,10(2):8-10.

[2] 吴海英,宋亚军.应用入院护理服务剧本培训护生软技能的实践[J].浙江医学教育,2011,10(2):21-23.

[3] 席淑华,卢根娣,王进华,等.护士礼仪培训基地在新护士培训中的作用[J].解放军护理杂志,2010,7(27):1025-1026.

[4] 冯先琼.护理学导论[M].北京:人民卫生出版社,2006:1.

[5] 周志芳.服务剧本在护理服务中的运用[J].内蒙古中医院,2012,22(6): 130-131.

2015-12-22）

（本文编辑：田云鹏）

322000义乌市中心医院护理部