品管圈活动在提高肿瘤住院患者满意度中的应用

罗朝霞 江华容 陈大春 陈国焱 穆 静



品管圈活动在提高肿瘤住院患者满意度中的应用

罗朝霞 江华容 陈大春 陈国焱 穆 静

目的：探讨开展品管圈活动在提高肿瘤住院患者满意度中的效果。方法：2015年1月开始科室成立品管圈小组，确定活动主题，立足于现状，明确存在的相关问题并进行原因分析，针对原因制定对策并实施。结果：通过实施品管圈活动，科室肿瘤住院患者不满意的主要因素得到明显改善，患者总体满意度评分得到提高，圈员综合能力也得到明显提升。结论：开展品管圈活动，既夯实了基础护理，又提供了满意服务，也促进了护理人员团队凝聚力及综合能力的提升，有效地提高了护理服务质量，提高了肿瘤住院患者的满意度。

品管圈；肿瘤；住院患者； 满意度

品管圈是指由相同、相近或有互补性质工作场所的人们自动自发组成数人一组的活动团队,通过全体合作，集思广益,按照一定的活动程序,运用科学的统计方法及品管手法来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题[1]。由于恶性肿瘤严重威胁着人类的健康及生命，其具有发病率高、治疗时间长、费用高、疗效差等特点，会给患者以巨大的精神压力[2]。为提高肿瘤住院患者满意度，我科室成立品管圈小组，于2015年1月开始，经过半年的努力，取得了显著的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我科开放床位60张，现有护理人员22名，全部为女性，平均年龄为26.4岁。学历：本科18名，大专4名。职称：主管护师2名，护师9名，护士11名。现承担头颈部肿瘤患者鼻咽癌、脑瘤、腮腺癌等的化疗、放疗、化疗合并放疗、分子靶向治疗等内科治疗。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈 我科于2015年1月成立圆圈品管圈，由1名辅导员、1名圈长、5名圈员、1名记录员组成，包括主管护师1名、护师5名、护士2名。其中由护士长担任辅导员，1名年资高、工作经验丰富、组织能力强的护师作为本圈的圈长。通过集思广益，设定圈名为圆圈圈，它将护理人员描绘成一个团结的护理团队，她们围绕着患者用心服务，换得真心笑容，明显提高肿瘤住院患者满意度。圆圈圈的圈徽外周为简单的白色圆圈，它象征着辛勤工作的白衣天使；圆圈中为红色的笑脸，它既代表了护理团队以赤诚的心为肿瘤住院患者提供服务，也代表了患者对我科护理服务的满意；圈中的填充颜色为黄色，它使整个圈看着像刚升起的太阳，既给护理人员带来工作的激情，又给肿瘤患者带来生命的希望。

1.2.2 主题选定 圈员运用头脑风暴法[3]，列出科室需解决的相关问题，即提高新进岗护士的操作能力、减少抗肿瘤药物外渗的发生率、提高肿瘤住院患者满意度、规范护生临床行为、提高疼痛患者疼痛控制的依从性。然后根据上级政策、可行性、迫切性、圈员能力4个方面，采用5-1评分法对提出的各个主题进行评分，最后以提高肿瘤住院患者满意度以17分的最高分作为本次品管圈的活动主题。

1.2.3 原因分析 根据设定的主题，圈员们通过查阅相关文献[4-7]和结合本科室具体情况自主设计了肿瘤住院患者满意度调查表和圈员素质自评表[5-7]，调查表的内容包括护士的业务水平、护士的服务态度、护士的职业道德、护士主动巡视病房、护士主动帮助、健康宣教、生活护理、心理疏导、服务流程、病房环境这10个方面，每项赋予1～5分，1分为差，2分为不满意，3分为一般，4分为满意，5分为非常满意。该患者最终满意程度评分为：1分为差，1～2分为不满意(包括2分)，2～3分为一般(包括3分)，3～4分为满意(包括4分)，4～5分为非常满意；自评表包括护士的工作热情、责任心、自信心、创造性思维能力、解决问题能力、沟通协调能力、团队凝聚力、荣誉感、品管手法9个方面，每项从低至高赋予1～5分。于2015年2月将患者满意度调查表发放给患者和护理人员填写，调查表实际发放100份，收回100份。护士自评表发放给本科护理人员共22份，收回22份。圈员根据调查表的结果并结合院方满意度调查反映的问题列出影响我科住院患者满意度的主要问题为对护士健康宣教不满意、对护士操作技术不满意、对护士提供生活照顾方面不满意、对病房环境不满意、患者认知差异等，并绘制成鱼骨图，详见图1。

图1 肿瘤住院患者满意度低的原因分析鱼骨图

1.2.4 拟定对策及实施 圈员们根据绘制出的鱼骨图，依据上级政策、可行性、迫切性、圈员能力4个方面作为评价指标，按照二八原则，将护士健康宣教效果差、护士操作技术欠佳、护士未提供部分生活照顾、患者心理因素这4个问题作为本次品管圈活动的重点整改问题，并拟定出相关改善措施。

1.2.4.1 提高护士健康宣教效果 (1)集中开展护士专科知识培训学习，提高护士专科知识水平，护士要做到心中有数。(2)健康宣教的方式由单一性转为多样化，一方面利用业余时间开展病房住院患者学习，帮助他们了解疾病相关知识及注意事项，另一方面采用生动的图片资料发放给患者，以简单的方式满足患者对疾病知识的渴求。(3)圈员们不断完善病房健康宣教资料，在每间病房内悬挂疾病相关知识资料、健康宣教资料，帮助肿瘤住院患者了解自身疾病的相关知识、疾病恢复期间的饮食问题、专科知识的讲解等，并在每间病房配有护患沟通本，促进护患之间的有效沟通，这既加强了护患之间的沟通又避免了不必要的护患纠纷。

1.2.4.2 提高护士操作技术 针对低年资护士进行正规、系统的业务知识培训，不断强化各项基础操作和专科操作，并进行严格考核，不合格者要反复培训，直至考核通过，并定期抽查考核，以便每位护士都能正确、规范地一次性顺利完成各项护理操作。针对实习护士，必须在带教老师的指导下完成护理操作，并在操作前得到患者的同意方可进行，若第一次操作失败切勿盲目行第二次尝试，应由带教老师来完成护理操作。

1.2.4.3 护士提供必要的生活照顾 由于受心理因素的干扰，大多数护士认为我们是护士而非护工，不应为患者提供生活照顾，但事实相反，生活照顾本就是护理工作的一部分，为避免这种心理因素的干扰，我科对护士进行了业务知识培训及职业道德培训等，以不断强化护士的责任感和使命感，促进护理人员在护理工作中以高度的热情服务患者，努力做到让家属陪而不护。

1.2.4.4 提高患者心理应激能力 由于肿瘤治疗的花费多、治疗周期漫长而痛苦且疾病恢复差，故肿瘤住院患者心理压力大、脾气暴躁，护士一方面积极疏导患者内心的不快，允许他们适当地表达自己的不满，帮助患者培养良好的兴趣爱好以转移注意力，如听音乐、看书读报、下象棋等，与家属一起为患者的恢复营造一个轻松的氛围；另一方面护士积极鼓励患者参加医院组织的癌症康复协会或其他业余活动，让患者多与外界交流，并让复查的患者讲诉自己的经历，以鼓励患者树立战胜疾病的信心，重拾生活的信心。

1.3 效果评价 品管圈活动开展半年以后，发放相同数量、相同内容的肿瘤住院患者满意度调查表各100份测试肿瘤住院患者满意度，以确保结果具有可比性。

1.4 统计学处理 运用统计软件SPSS 21.0进行处理，计量资料比较采用配对t检验，等级资料比较采用秩和检验。检验水准α=0.05。

2 结 果

2.1 品管圈活动前后患者满意度情况比较(表1，表2)

表1 品管圈活动前后肿瘤住院患者对各项护理满意度评分情况比较(分，±s)

表2 品管圈活动前后肿瘤住院患者满意程度比较(例)

3 讨 论

通过此次品管圈活动的开展，我科室肿瘤住院患者满意度及圈员综合能力得到显著提高，故将此次活动方案制定成科室接待患者的统一流程、完善活动中的各项宣教资料、定期培训各项护理操作并考核、定期开展团队活动，以营造和谐的护患关系，构建一个融洽的工作氛围，让护士高兴上班、让患者轻松治病。虽然此次品管圈活动取得了显著的成果，但由于圈员人数、圈员能力有限，品管圈活动提出的影响肿瘤住院患者满意度的原因不尽完整，故在开展品管圈活动时应发动群众力量、不断挖掘潜在因素、与上级密切联系有效保证品管圈活动的顺利开展。通过此次品管圈活动圈员综合能力得到明显提升，为今后开展品管圈活动提供了有利支持。

3.1 品管圈活动有利于提高肿瘤住院患者满意度 结果显示，通过此次品管圈活动，我科就影响肿瘤住院患者满意度的相关因素运用PDCA循环进行实施并不断改进，使肿瘤住院患者满意度提高了，护患关系融洽了。

3.2 品管圈活动能有效提高护士的综合能力 洪素菊等[8]指出，推行品管圈活动不仅可以锻炼护士，提高自身管理能力，而且可以提高自我责任感与自豪感。此次活动之后，圈员在分析问题上逻辑思维缜密，看待问题更加全面、客观；在护患沟通技巧上也有所提高，避免了不必要的护患纠纷，构建了和谐的护患关系；圈员们不断规范各项基础操作和专科操作，诣在为患者提供高效的护理服务；圈员能够因人而异实施个体化的健康宣教，满足每一位住院患者对自身疾病及健康知识的需求；圈员成为一个有耐心、责任心的倾听者，及时排解住院患者内心的恐惧与担忧，帮助患者建立战胜疾病的信心；圈员从开始对品管手法的一无所知到后期的有问必答，为今后科室品管圈活动的顺利开展提供了有利支持。总之，通过品管圈活动，我科护理人员的综合能力得到显著提升，提高了科室的整体护理水平。

3.3 品管圈活动有利于促进科室规范化的管理 品管圈活动正因为它没有阶层关系，圈员们各抒己见，从中找出科室的相关问题、分析问题、拟定对策、实施对策、统一标准化，不断对护理质量问题进行持续改进，这既提高了工作效率又保证了工作质量，更有利于为患者提供优质的护理服务。这也印证了许晨耘等[9]的护理管理实现了由以物为中心的传统管理方式向以人为中心的现代管理方式转变，它可以激发护理人员参与管理的意识，充分调动了圈员质量管理的积极性的观点。

3.4 品管圈活动能构建一个融洽的工作氛围 黄璐等[10]认为，开展品管圈活动的首要条件就是参与者的观念和意识，只有参与者深刻认识到开展品管圈活动的重要价值，切实参与其中，才不会流于形式。本次开展的品管圈活动鼓励护理人员自发、自主参与，这一方面激励了护理人员的自主精神，另一方面也有利于后期活动的顺利开展。借助此次活动，护理人员之间更加默契、相互理解、互帮互助，成为一个和谐的护理团队，使护理人员可以在一个轻松的工作氛围下为住院患者提供优质的护理服务。

3.5 品管圈活动提高了患者满意度 自卫生部下发“2010年优质护理服务示范工程活动方案”后，各医院不断完善自我，落实优质护理服务政策。其中保证护理质量，提高患者满意度，为患者提供全面、全程的优质护理服务是护理工作的核心和重点[11]。医院通过临床护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护士的爱心、细心、耐心、责任心、良好的职业道德素养和高质量的护理服务[12]。我科室通过此次品管圈活动显著提高了肿瘤住院患者满意度，并制定了详细的患者入院服务流程，为住院患者提供一站式、个体化的护理服务，让患者满意、社会满意、政府满意。

4 小 结

品管圈作为护理工作中有效的质量持续改进方法，有利于解决护理工作中存在的相关问题，不断提高护理质量、深化优质护理服务、提高住院患者满意度。通过此次品管圈活动的实施，我科肿瘤住院患者的满意度得到显著提高，圈员的综合能力也得到有效提升，为今后护理工作的顺利开展提供了有利条件。品管圈活动后圈员们对本次活动存在的不足进行了深刻的讨论，不断总结经验，为今后品管圈活动的顺利实施奠定了坚实的基础。

[1] 刘庭芳,刘 勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京:人民卫生出版社,2012.

[2] 余 梅,姜 丹.癌症患者的心理护理[J].中国医药科学,2011(19):122.

[3] 赵杨秋.头脑风暴法在护理安全管理中的应用[J].护理学杂志,2008，23(2)：7-9.

[4] 刘 乐,龙 杰,卢良州,等.肿瘤专科医院患者满意度影响因素研究[J].中国医学伦理学,2014,27(6):853-856.

[5] 彭 英,张东华,肖晓玲,等.品管圈活动对改善住院患者对护理工作满意度的作用[J].齐鲁护理杂志,2015,21(3):24-26.

[6] 张 健,白晓霞.开展品管圈活动提升门诊手术患者满意度[J].护理学杂志,2013,28(13):15-17.

[7] 胡玉琴,黄天翊,陈娟丽.品管圈活动提高择期手术患者术前等候期的满意度[J].解放军护理杂志,2014,31(18):12-14.

[8] 洪素菊,胡伟玲.品管圈活动在术中一次性医用耗材管理中的应用[J].护士进修杂志,2011,26(9):1560-1561.

[9] 徐晨耘,柯雅娟,陈茹妹,等.品管圈活动在手术病理标本安全管理中的应用[J].中国护理管理,2012,12(1):20-24.

[10]黄 璐,熊永芳,朱立珍,等.开展品质圈活动提高NICU护理卡书写质量[J].护理学杂志,2011,26(7):55-56.

[11]张晓秋.试点病区开展优质护理服务活动的方法与效果[J].中国医药指南，2011,9(2):163-164.

[12]戴冬梅.“优质护理服务示范工程”基础建设的实践[J].解放军护理杂志，2010,27(8B):1204-1206.

(本文编辑 刘学英)

Application of quality control circle activities in satisfaction degree enhancement for tumour inpatients

LUO Zhao-xia

(Nursing College of Guizhou Medical University,Guiyang 550004)

JIANG Hua-rong,CHEN Da-chun,CHEN Guo-yan,et al

(Cancer Hospital of Guizhou Medical University,Guiyang 550001)

Objective:To discuss effects of quality control circle activities in satisfaction degree enhancement for tumour inpatients.Methods:Started from January 2015,seted up a quality control circle team in the department, determined activity theme on the basis of current conditions, cleared existing related problems and analyzed their causes, and formulated and implemented solutions based on causes.Results:With implements of quality control circle activities, main factors of tumour inpatient dissatisfaction were clearly improved, overall satisfaction scores of patients were enhanced and comprehensive abilities of circle members were clearly improved.Conclusion:Quality control circle activities can not only consolidate basic nursing and provide satisfactory services, but also promote cohesiveness and comprehensive ability in the nursing group, effectively improve nursing service quality and increase satisfaction degrees of tumour inpatients.

Quality control circle；Tumour；Inpatient；Satisfaction

550004 贵阳市 贵州医科大学护理学院(罗朝霞)，贵州医科大学附属贵州省肿瘤医院(江华容，陈大春，陈国焱，穆静)

罗朝霞：女，在读硕士研究生，护师

江华容

2015-11-07)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.11.039