农村居民住院患者医疗纠纷的调查与分析——基于皖北某二甲医院的个案分析

吴 倩

(皖北卫生职业学院护理系，安徽 宿州 234000)



农村居民住院患者医疗纠纷的调查与分析
——基于皖北某二甲医院的个案分析

吴 倩

(皖北卫生职业学院护理系，安徽 宿州 234000)

在社会医疗保健制度和“医改”不断改善的情况下，对安徽省某二级甲等医院自2009年1月至2015年12月期间102例农村居民住院患者发生的医疗纠纷案例进行分析和研究,结果表明：农村居民住院患者的医疗纠纷发生率呈明显下降趋势，发生医疗纠纷主要原因为医疗损害、责任事故，医院管理缺陷，医患沟通不良；医疗损害而产生的赔偿金额最高；绝大部分的医疗纠纷是通过医患双方的协商得到解决，通过法律途径解决医疗纠纷获赔金额最大但成本高昂。

农村居民住院患者；医疗纠纷 医患关系

根据中华医学管理学会统计，中国的医疗纠纷发生率每年平均上22.9%[1]。针对这一现象，国家和医院纷纷出台的相应的制度及改革方案，试图构建更加和谐的医患关系。所以，正确认识新形势下的医疗纠纷的发生情况、处理情况就显得十分重要。医疗纠纷的相关学术论文，大部分研究对象为一地区的全部人群，而针对于“农村居民住院患者”群体进行分析研究的比较少。在医疗纠纷这场患者与医院的“拉力战”中，农村居民是最容易受到伤害的一类人群。

1 样本基本情况

本次数据来源自皖北地区某地级市市属医院，主要服务于该市180万人口及部分周边市、县。2009-2015年，该医院共发生医疗纠纷赔偿病例108例，其中门诊和急诊共发生4例，其余104例均为住院病例。而在这104例住院病例中，农民居民占102例。本次研究的研究对象就为这102例农村居民住院患者。

2 2009-2015年医疗纠纷发生总体情况分析

该医院2009到2015年七年中农村住院患者医疗纠纷发生的总体趋势是下降的。尤其是最近三年尤其2013到2015年，医疗纠纷发生率维持低值。这样的一个趋势也与国家医疗纠纷发生率下降的整体趋势相符合。国家卫计委宣传司司长说：“2014年，医患关系朝着好的方向转化，于2013年相比，不论是伤医事件发生率，还是医疗纠纷发生率，都有了明显的下降。”[1]国家研究数据与本次研究共同表明，我国的医患关系开始向好的方向发展，和谐的医患关系变成了主流，医疗纠纷是支流。

3 医疗纠纷发生的主要原因及赔偿金额分析

本次调查发现：引发农村住院患者医疗纠纷的主要原因及赔偿金额中，医疗损害为最主要原因，其次是责任事故。具体情况见表1。

表1 2009-2010农村住院患者医疗纠纷主要原因分析

医疗损害是一个宽泛的概念，其中包含的内容比较多，这也是造成纠纷比较多的原因之一。医疗损害发生原因主要有违反操作规程、误诊、手术差错、用药不当等。在医院进行医疗行为时，不能严格地遵循操作流程和规章制度，操作松散，缺乏监管力度。研究发现，沟通不良也是医疗纠纷发生的主要原因之一。良好的医患沟通，可以将不必要造成的误会降到最低。因此，医学教育当中，应该把沟通意识灌输到医学生的思维中，把沟通教育作为培养医学生必须掌握技能之一。

医疗损害而产生的纠纷数量、总赔偿金额、平均赔偿金额均为最高。这里值得注意的是，责任事故虽然只发生了8例，但是平均赔偿金额接近因医疗损害发生的医疗纠纷，两种原因引起的医疗纠纷的平均赔偿金额均高于平均值。在农村住院患者中责任心缺失引发的医疗事故数量虽然不高，但带来的经济赔偿数额巨大。

4 不同科室医疗纠纷发生情况分析

本次调查显示，骨科、普外科、产科医疗纠纷发生排在前三位，其中骨科赔偿例数与赔偿金额均为最高，其次是产科。具体分析见表2。

表2 2009-2010该医院农村住院患者发生医疗纠纷科室分布分析

骨科、普外科、产科的共同特点就是手术率比较高，手术过程中需要多科室多人员的协作，环节多，突发情况也多，容易产生意外。

骨科医疗纠纷发生数量和赔偿总金额均为最高，但是平均每起纠纷赔偿金额并不高。这是由于骨科治疗容易对病人造成二次伤害，难以达到到患者的预期，容易引发医疗纠纷，但骨科当中危及性命的突发情况相对较少，所以平均赔偿金额并不高。产科医疗纠纷发生率也是非常高的，总赔偿金额为155.04万元，平均赔偿金额远高于平均值。研究还发现，耳鼻喉科和心内科虽然医疗纠纷发生率不高，但平均每一起纠纷的赔偿金额均远远高于平均值。追究原因，耳鼻喉科赔偿金额比较大的为甲状腺手术中的神经误伤情况，而心内科的病人心脏功能欠佳，遇到突发的心脏情况医生往往无能为力。

通过以上分析可以看出，不同的科室纠纷发生的原因和发生率有着很大的区别。紧抓重点科室的管理对有效地降低医疗纠纷的发生有着非常重要的意义。分析也发现，医疗纠纷发生率高的科室以外科居多，其中心内科的医疗纠纷也多发生在介入手术中。加强手术室的管理，严格手术过程中的查对制度可以有效地减少医疗纠纷的发生。

5 2009-2015年农村住院患者医疗纠纷解决情况分析

农村住院患者医疗纠纷的解决途径以医患双方协商最多，其次是通过民事诉讼。通过对表4进行分析，绝大部分的医疗纠纷是通过医患双方的协商得到解决的，其次是通过民事诉讼的方式解决，再次通过第三方调解方式得到解决。造成这一现象的主要原因是由于学这个学科的独特性所决定的。医学研究对象是人的生理健康，具有复杂性和个体差异性。即使是比较成熟的医疗手段依然具有一定的风险，也并非所有的医疗纠纷过错方都是医院。很多患者认为，通过司法程序解决纠纷是一个比较繁琐的过程，不能快速的解决问题。本次研究发现，通过第三方调解民事诉讼的方式解决医疗纠纷，不但获赔金额更大，而且赔偿速度也比医患双方协商来得快。

从解决纠纷的周期来看，通过法律途径解决医疗纠纷处理周期最长，通过法律途径解决医疗纠纷的时间成本是非常高的。时间成本高昂要的主要原因在于法院解决民事诉讼是有一定流程的，医疗纠纷一旦立案，普通诉讼的周期为6个月，即使以简易程序审理案件，也需要3个月的时间。而且很多医疗纠纷的诉讼是需要进行司法鉴定的，司法鉴定也是需要的时间的。纵观不同年份通过法律途径解决医疗纠纷的周期，从2013年至今，法律途径解决医疗纠纷的周期缩短了半年以上[2]。这是因为大部分医疗纠纷主体明确，且患者多持有司法鉴定书，案件过程也相对明确，所以审理的过程相对较短。处理周期变短还有一个原因是，从医疗纠纷发生到法院立案这一时间缩短了。这主要是因为农村患者法律意识增强，一旦发生重大医疗事故，就直接通过司法途径解决，减少了与医院协商的时间。就纠纷处理平均时间成本来看，通过医患双方协商的处理周期也是非常长的，平均为99.32天，这主要是因为医患双方就赔偿金额无法达成共识，便形成了胶着的状态。说明通过与会双方协商解决医疗纠纷这个途径并不是患者想象当中特别“经济”的一种方法。虽然通过第三方调解处理周期是最短的，但农村患者很少通过这一途径解决，七年间通过第三方调解解决的医疗纠纷仅有四例。由此可见，通过第三方调解处理医疗纠纷不失为一条又快捷又经济的处理方式。

表4 不同年份农村患者医疗纠纷解决途径和处理周期

6 对策与建议

6.1 加强医院内部管理，将医疗纠纷扼杀于萌芽之中

6.1.1 加强医疗质量管理

医疗质量管理是医院工作的重中之重，医疗质量和医疗安全管理是医院管理永恒不变的主题，医疗质量的好坏是医院发展和生存的生命线。医疗质量管理包括基础质量管理、环节质量管理和终末质量管理，它几乎包含了医院管理的方方面面。

在对案例进行分析和研究时发现，医疗纠纷发生率是成逐年下降的。分析其原因，与医院内部管理改革，建立健全与医疗纠纷相关制度和法律法规，医疗技术水平等等举措密切相关。

6.1.1.1 加强医院的基础质量管理

医院的基础质量管理是对医疗工作需求的各要素的质量进行管理，其内容包括：医务人员的管理、医疗技术的管理、医疗设备的管理、医疗物资到管理和信息的管理五个方面。医院需要不间断地对医护人员进行医疗质量、安全医疗等方面的法律法规的教育，让医务人员认识到加强医院的质量管理是医院的生存之本、发展之源，从根本上扭转事不关己的作风与思想。医务人员在工作中要严格遵循工作守则，严格遵循医疗护理操作常规及流程。医院要重视医护人员尤其是年轻的医护人员专业技能的培训，规范医疗护理操作。加强医院的设备和医疗物资的管理，对于各种设备及医疗物资把好质量关，一旦发现质量出现问题，立即处理，做到设备和物资的百分之百的完好。医院需注重医疗文件书写的规范：医疗护理文件需及时记录，以保证文件的时效性；记录内容需客观、准确，书写错误时要在错误处画双横线以示去除，并签上全名；所有医疗文件必须妥善保管，以防丢失。

6.1.1.2 加强医院的环节质量管理

医院的环节质量管理是指医疗工作各环节质量进行的管理，其内容包括：新入院病人的接待、安排就诊、实施治疗、疗效评价和出院各个环节的质量管理。对医院各个环节进行规范化、标准化管理，明确各个环节工作任务、执行规范、执行流程。环节质量管理应将工作的重点放在满足病人的就医需要、方便患者就医、保障就医安全以、确保就医质量和提高病人满意度等方面。在每一个环节上成立质量控制组负责监督评价，发生问题及时反馈与处理，可以不使事件进一步扩大最终发展为医疗纠纷，将事故隐患扼杀于萌芽之中，

6.1.1.3 加强医院的终末质量管理

医院的终末质量管理是指搜集与医疗相关的数据来评价医疗终末效果的好坏。终末质量管理的目标只有一个，那就是医疗效果要好。而良好的医疗效果，也是院方和病人共同的心愿。加强医院的终末质量管理，找出问题所在，提高医疗质量。在本次研究中可以看出，大部分医疗纠纷来自于患者对医疗质量的不满，治疗效果没有达到预期。所以，将医疗纠纷扼杀在萌芽之中，首先要做的就是提高医疗质量水平，这就需要强化终末质量管理。

6.1.2 对已发生的医疗纠纷进行分析和反思，进行经验总结

医院医疗事故发生的原因繁多，不同省份地区、不同级别的医院发生的医疗纠纷必定存在很大的不同，别人解决医疗纠纷的成功方法可以借鉴，并不一定完全适用。比如本文的研究对象，就诊患者多为农村户口。所以说，希望有效地减少医疗纠纷的发生率，需要立足于本院的实际情况，对过去已经发生的医疗事故原因进行分析和反思，找出不足并进行总结，再结合学习其他医院的成功经验，能制定出一套行之有效的处理医疗纠纷和减少医疗纠纷的方法。

6.1.3 对责任事故加大处罚力度

医疗责任事故是指医务工作者由于严重缺乏责任心不负责任，造成就诊患者严重损害或伤亡的一种行为。医疗责任事故着重指出了是因为医务工作者缺乏责任心造成的损害。现在网络上对频发的医疗纠纷进行报导时，总是有一些医生因为缺乏责任心而酿成大错。“病人已经病危，医生躲在办公室玩手机”、“病人人被麻醉后手术取消”、“一岁男童被诊怀孕”这样因为责任心缺失而曝出让人愤怒不已的医疗纠纷案例屡见不鲜。这样的事件被报道出来，其影响力是巨大的，恶劣的，它直接导致民众对医疗工作者的敌视，致使医患关系恶化。所以医院应该把医疗纠纷当中的责任事故单独列举出来，这种医疗事故的处理要坚持“三不放过”原则：事故发生过程没有查清不放过，纠纷直接责任人没有接受教训不放过，整改措施不落实不放过[3]。加大对责任事故直接负责人的处罚力度，给其他工作人员“提个醒”。

6.2 增加医护工作者的服务意识、人本意识、沟通意识

6.2.1 医学生教育中注重服务意识、人本意识、沟通意识的培养

现阶段，随着医学模式和公众意识的转变，公众对医疗健康和服务的需求越来越大，公众不再仅仅满足于治病，需要在医疗过程中感受到来自于医护工作者的关心和尊重，这就对医护工作者提出了更高的要求，需要医护工作者真正树立“以病人为中心”的思想。服务意识、人本意识和沟通意识的树立并不是一蹴而就的事情，需要长时间的培养、磨合以及内化，才能变成医务工作者的职业素养。所以，要从医学教育阶段就开始注重培养。在医学生的教育工作中，应该强化医学伦理、职业素养、礼仪课程与沟通课程等课程。注意医学生沟通能力和服务礼仪的培养。在这一点上，护理教育在很多地方是值得学习和借鉴的。在现在的护理教育尤其是护理技能操作培训中，教师往往会把礼仪规范和沟通技巧融入操作技能训练当中[4]，并且在操作技能考核中，纳入了态度分数和人文关怀分数，直接影响着学生的考核成绩，让学生在学习专业课当中不知不觉地树立了沟通意识和服务意识。这样，学生走向工作岗位时，就已经是一位具有人文关怀精神和沟通能力的工作者了。

6.2.2 加强医院的文化内涵建设

医院的文化是医院在长期医疗活动中由医务工作者逐渐形成的对医院的整体认识，是一所医院物质文明和精神文明的总和，是医院长期以来形成的一种稳定的文化氛围以及全体职工对医院的信任感、荣誉感和使命感。优秀的医院文化内涵，可以制造积极向上的文化氛围，可以潜移默化地渗透到职工的思想，并体现于日常行为当中。拥有良好文化内涵的医院，医务人员对待病人的关心和尊重是发自内心的，所以说良好的医院文化内涵是医院的“软实力”[5]。医院应当确立“以人为本”的价值观念，立足于本院特点，积极探索出符合本院特点的文化内涵。

[1] 蒋兴华.完善我国医疗纠纷处理制度的法律思考[J]. 四川行政学院学报,2008(4):60-62.

[2] 祖先海,郭玉鑫.天津:审判融入平安建设[N].人民法院报,2013-08-(08).

[3] 张小康.努力构建和谐医患关系[J]. 当代江西,2013(11):32.

[4] 谢金霞,毕红燕.浅谈护士职业礼仪与护理工作[J]. 中国中医药现代远程教育,2009(4):143-144.

[5] 徐龙雨,陈杰,姚央.北京市某三甲医院文化建设的实践探索[J].医学与社会,2015(1):39-41.

2016-05-10

吴倩(1986-)，女，汉族，安徽宿州人，硕士，讲师，主要研究方向：公共卫生、护理。

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1674-2273(2016)06-00124-03