甘肃省公立医院医患关系紧张的原因分析

柏存良

甘肃中医药大学附属医院，甘肃 兰州 730020

甘肃省公立医院医患关系紧张的原因分析

柏存良

甘肃中医药大学附属医院，甘肃 兰州 730020

通过论述甘肃省公立医院医患关系现状，从医疗经费的投入、医疗体制、医疗资源配置、媒体舆论导向、医院自身管理等方面对造成医患关系紧张的主要原因进行分析。

医患关系；原因；分析

公立医院是我国医疗服务体系的主体，在医疗卫生行业中居于主导地位，是医疗服务的主要提供者。近年来，随着社会的发展，人民群众对自身健康越来越重视，对医疗保健服务的要求也越来越高，优质医疗资源相对不足和人民群众日益增长的医疗需求之间出现供求矛盾，致使看病难、看病贵、看病流程繁杂等问题在公立医院尤为突出［1-2］。政府投入不足、医务人员工作压力大、患者预期值过高、媒体舆论导向不利等因素使得医患关系愈加紧张，医疗纠纷逐年增加。

甘肃省作为西部欠发达地区，各项事业长期处于落后水平。长期落后导致我省医疗卫生资源配置水平低下，这制约医疗卫生事业的发展，也影响了公立医院医患关系。根据甘肃省卫生厅相关数据显示，截至2013年6月1日，甘肃省卫生厅共受理信访总量194件，同比增长3%。其中，有关医疗服务管理的投诉达147件，占投诉总量的76%，同比增长10%。为了破除医患关系紧张这块“坚冰”，甘肃省于2010年9月成立了全国首家代表患者利益的协会——甘肃省患者权益维护协会，2011年2月，成立了甘肃省第三方医疗纠纷人民调解委员会。做为一种全新的尝试，该组织的成立对于畅通患者维权渠道，做好纠纷处置，维护医患合法权益，起到了积极的作用。但是，医患关系涉及政治、经济、社会、文化和医疗技术等多方面因素，与我国中东部地区相比，甘肃省医疗卫生服务整体水平与人民群众的健康需求矛盾更加突出，医患之间缺乏信任、医患关系紧张、医疗纠纷及医闹现象较多等等，这些问题严重干扰着各级各类医疗机构的正常运行，消耗着本来就匮乏的卫生资源［3-4］。

1 甘肃省公立医院医患关系现状

1.1 甘肃省卫生医疗基本状况 截止2013年底，甘肃省共有卫生机构总数26 538个 (含村卫生室)。其中医院419个，基层医疗卫生机构25 375个(含村卫生室)，专业公共卫生机构700家。政府办公立医院232个，民营医院187个；三级医院37个，其中三甲医院16个，二级医院167个、一级医院19个、其他180个。全省共有床位116 087张，每千人口床位数4.63张。全省卫生人员159 645人，其中卫生技术人员116 319人，卫生技术人员中执业(助理)医师43 442人，注册护士40 668人，全省每千人口执业(助理)医师1.74人，每千人口注册护士数1.59人。全省医疗机构(含村卫生室)总诊疗人次达12 066.74万次，其中医院3451.83万次(占28.61%)，基层医疗卫生机构8 302.72万人次(占68.81%)，专业公共卫生机构311.42万人次(占2.58%)。全省医疗机构出院人数317.66万人。其中：医院241.00万人次，占75.87%；基层医疗卫生机构64.83万人次，占20.41%；专业公共卫生机构11.45万人次，占3.60%。2012年全省卫生总费用为444.72亿元，人均卫生费用1 725.36元，政府、社会和个人支出分别占37.97%、25.62%和36.41%，全国则分别为30.1%、36.0%和33.9%。见表1、图1。

表1 甘肃省与全国医疗服务对比

图1 甘肃省与全国平均医疗技术人员对比图(2012年）

1.2 患者对医院的满意度 患者满意度是衡量医院医患关系的重要指标之一，能比较客观地反映医患关系现状。2009年问卷调查显示，患者对省级医院的医疗服务综合满意度平均达到96.57%。

1.3 患者投诉率 患者投诉率也是反映医患关系的一项重要指标，反映了医患之间的对立状态。甘肃省大部分公立医院均成立了随访中心。2013年，甘肃省第三方医疗纠纷人民调解委员会共受理医疗纠纷327起。这一投诉率，相比甘肃省每年12 066.74万次(2013年)的门急诊病人量317.66万人次的住院病人量来说，可以说是沧海一粟。

1.4 法规及制度建设情况 甘肃省根据国家的规定，出台了一系列的办法和制度，来遏制不断爆发的极端医疗事件。2014年1月9日，甘肃省社会管理综合治理委员会办公室、省委宣传部、省卫生计生委、省司法厅、省公安厅、省民政厅、省财政厅、中国保险监督管理委员会甘肃监管局联合下发《甘肃省预防与处置医疗纠纷暂行办法》。2014年4月16日，甘肃省卫生计生委、甘肃省综治办等10部委联合制定了《关于维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动实施方案》，要求在2014年10月底前，在全省范围内严厉打击涉医违法犯罪行为，切实保障医患双方合法权益，为广大患者和医务人员营造良好的医疗环境，构建和谐医患关系。

2 甘肃省公立医院医患关系紧张的原因

2.1 经费投入不足［5-6］经费投入不足，导致看病难，看病贵。2012年甘肃省全省卫生总费用为444.72亿元，比2011年的393.60亿元增加了51.12亿元，增长12.99%。人均卫生费用从2011年的1 534.99元增加到2012年的1 725.36元，增长了12.40%；政府卫生投入总量从2011年的161.6亿元增长到2012年的168.88亿元，总量增加了7.28亿元，政府卫生投入占卫生总费用的37.97%，比2011年的41.06%下降了3.09个百分点。政府投入的不足必将增大患者个人的投入比例，医疗费用的增长，使患者的医疗经济负担加重。2012年甘肃省居民个人现金卫生支出总量从2011年的132.75亿元增加到2012年的161.91亿元，个人卫生支出占卫生总费用的比重由33.73%上升至36.41%，增加了2.68个百分点。过重的医疗负担导致了部分人群有病不能医、无法就医的现实情况，从而使患者将不满情绪转嫁到医院。

经费投入不足的另一个弊端就是医护人员收入过低。我国医院的拨款机制普遍实行差额拨款，医院不得不依靠自身盈利来维持正常运行和推动发展，医护人员的收入只是其中的一部分。中国医师协会发布第四次医师执业状况调研报告显示，我国95.66%的医师认为自己的付出与收入不相符，而其中选择“很不相符”的比例高达51.00%。和其他国家的医师收入相比较，我国医护人员的收入是非常低的。

2.2 医疗体制尤其是医疗保险制度不健全

2.2.1 医疗体制［7-8］中国医师协会发布第四次医师执业状况调研报告显示，我国82.64%的受调研医师认为目前医患关系仍然紧张主要是由于“体制”造成的。

2.2.2 医疗保险覆盖率低 目前，我国基本医疗保险体系包括城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险和新型农村合作医疗“三大支柱”。城镇职工基本医疗保险，主要针对城镇所有用人单位的职工，以强制参保为原则，医疗保险费由用人单位和职工共同缴纳；城镇居民基本医疗保险制度，是以大病统筹为主，针对城镇非从业居民的一项基本医疗保险制度,采取自愿原则；新型农村合作医疗是以政府资助为主、针对农村居民的一项基本医疗保险制度。由于城镇居民和新农合不是强制性的医疗保险制度，很多城市居民和农民放弃参保，使医疗保险的覆盖率不高，一旦发生重大疾病，未参保者将无法享受制度带来的普适性的社会利益，陷入新一轮“因病致穷、因病返穷”的恶性循环之中。

2.3 医疗资源配置不合理 城市大医院医疗资源高度紧张，医护人员工作压力大，导致医患沟通缺失，诱发了大量的医患纠纷。甘肃省2013年共有医疗机构26 538个，而公立医院（包括三级、二级、一级）为232个，占医疗机构总数的0.8%；全省床位116 087张，公立医院84 511张，占床位总数的72.8%；全省门诊诊疗人数为1.21亿人次，公立医院为0.345 2亿人次，为全省总量的28.53%；全省住院患者317.66万人次，公立医院241万人次，是全省总量的75.87%。由于医疗资源配置不均，大量的患者涌入大型医院，使得大医院医护人员工作量增加。2013年医师日工作负荷，全国医师平均负担诊疗7.3人次，住院2.6床位日，而公立医院这一指标达到了7.6人次和2.7床位日，普遍高于全国平均值，这就是为什么在我国高达80%的伤医事件是发生在三级甲等医院的原因。

2.4 媒体舆论放大了医患矛盾 媒体舆论过分放大了医患矛盾的对立程度。媒体对少数医务人员素质低下，医疗技术水平低下，医疗差错等现象进行夸大报道，产生了极差的社会影响，严重损害了医护人员的社会形象，使得患者在就医前内心产生抵触和不信任，这种潜在的情绪成为爆发医疗纠纷甚至极端医疗事件的导火索。中国医师协会发布第四次医师执业状况调研报告显示，53.7%的医师认为当前医患关系紧张是源于媒体的负面报道。“医闹”“袭医”等极端医疗事件发生后，媒体纷纷跟进，长篇累牍的开展连续报道，在社会上掀起讨论的高潮，使一个普通治安事件上升成为一个公共事件，使医患关系空前紧张。媒体在宣传极端医疗事件的过程中，往往夹杂了诸多医护人员中存在的不良现象和不正之风，使舆论普遍偏离事实，社会普遍同情患者而谴责医护人员和医院。当极端医疗事件爆发后，对事件的处理结果，特别是对造成医务人员人身伤害的现象缺乏跟进和报道，在社会上造成极端医疗事件成本低、回报高的思想，客观促使极端医疗事件的增多。

2.5 医院管理问题

2.5.1 医疗水平制约［9-12］医疗水平不齐，导致治疗效果不理想，引发医患矛盾和冲突。部分医护人员医疗业务不精，责任心不强，医疗水平低，在诊疗过程中由于操作失误引发严重的医疗事故。如有的医生在外科手术后，对现场物品不认真清理，导致患者手术部位遗留手术材料、器械。部分医护人员对仪器设备的操作不熟悉，不掌握，也缺乏学习的主动性，在实际工作中缺乏应有的小心和谨慎，在治疗过程中对患者造成身体伤害，如在操作胃镜、气管镜、喉镜等内窥镜过程中造成患者脏器的损伤，在利用麻醉机麻醉过程中剂量偏差导致患者猝死等。

2.5.2 医疗服务不到位 规章制度执行不力，管理不善，引发医患冲突。部分医院的医疗流程不完善，医护人员在接待患者过程中不耐心，语气生硬，患者不易接受，容易引发口角，如口角进一步激化，就会引发肢体冲突。

［1］ 甘肃省卫生厅.甘肃省率先成立患者权益维护协会［EB/O L］. ht t p://w w w.gsw s.gov.cn/ht m l/2/5/18041.ht m l,2010-9-11.

［2］ 刘晓芳.2013年甘肃省卫生计生事业发展统计公报公布［N］.兰州日报，2014-4-15（6）.

［3］ 宜秀萍.甘肃省省级医院患者满意度平均达96.57%［N］.甘肃日报，2010-1-5（3）.

［4］ 宜秀萍，蔡淼.甘肃省医疗纠纷缘起何处［N］.甘肃日报，2014-3-20（2）.

［5］ 贺丽萍，张丽萍，孙守华.构建和谐医患关系的思考［J］.甘肃中医，2008，21(8)：35-36.

［6］ 郭斌.加强医学学生人文素质教育缓解紧张医患关系［J］.西部中医药，2014，27(3)：36-37.

［7］ 中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会.2013年我国卫生和计划生育事业发展统计公报［R］.2014-5-30.

［8］ 甘肃省卫生厅统计信息中心.2013年甘肃省卫生计生事业发展统计公报［R］.2014，3.

［9］ 马真琴，苗凤华，马晓莹.医院门诊患者关系调查分析及改进措施［J］.甘肃中医，2011，24(3)：74-75.

［10］中国医师协会.第四次医师执业状况调研报告［EB/O L］.中国医师协会网站，ht t p://w w w.cm da.net/gongzuodongt ai/zhi nengbum en/2011-08-08/9778.ht m l，2011-8-18.

［11］苏敏.目前我国卫生资源配置存在的问题［N］.中国青年报，1999-2-2（4）.

［12］宜秀萍.上半年甘肃医疗服务管理投诉147件占总量近八成［N］.甘肃日报，2013-7-2（5）.

Analysis on Strained Doctor-patient Relationship of Public Hospital in Gansu

BAI Cunliang
Affiliated Hospital of Gansu University of Chinese Medicine,Lanzhou 730020,China

By analyzing the condition of doctor-patient relationship of public hospital in Gansu,the main reasons of strained doctor-patient were explored from medical outlay,medical care system,medical resource allocation,media debate orientation and hospital's own management.

doctor-patient relationship;reason;analysis

R197.3

A

1004-6852(2016)08-0055-03

2016-02-20

柏存良(1975—)，男，硕士学位，助理研究员。研究方向：医院管理。