政府视角下安置小区物业管理的前期介入

李雯雯，刘夕宇

(1合肥学院管理系，合肥230601；2合肥市包河区重点工程建设管理局，合肥230051)

政府视角下安置小区物业管理的前期介入

李雯雯1，刘夕宇2

(1合肥学院管理系，合肥230601；2合肥市包河区重点工程建设管理局，合肥230051)

当前安置小区的物业管理，通常是在项目竣工验收后开始招标，居民回迁之前才开始进驻。物业公司在与施工单位、建设单位交接的过程中，往往出现诸多问题。本文在当前安置小区物业管理现行模式的基础上，结合政府物业管理部门的具体实践，进行了物业管理前期介入的必要性分析和阶段划分，并且提出了政府视角下物业管理前期介入的策略，以期规范安置小区的物业管理工作流程，提高物业管理质量与水平，减少物业管理中的矛盾和纠纷，保障物业管理活动当事人的合法权益，并引起政府对物业介入安置小区前期建设的进一步关注。

物业管理；前期介入；安置小区

安置小区主要是政府为了城市的开发与转型，投资新建的拆迁安置居民的过渡、安置性住房。其物业管理模式主要是待小区竣工后，由所属街道接收托管，然后街道委托或招标物业公司进驻小区。而现代住宅建筑，由于技术水平高、建设周期长、施工难度大等特点，更加需要后期优质的物业管理去维护。一个物业项目管理水平的好坏，与其先天形成的硬件设施有着重要的联系。如果对于一个规划设计不合理、施工建设粗糙的住宅小区，就算是后期物业管理公司花费再多的人力与物力，也很难得到居民的认可。

从合肥市的安置小区建设现状来看，具有的特点主要有：规模数量大、种类多种多样、投资渠道多样、隶属关系复杂等。在安置小区前期的建设过程中，建设者和管理者们越来越认识到：如何紧密结合各专业工种，凸显安置项目的特殊性，稳步推进民生工程建设，减少日后管理遗留问题，提高物业管理服务水平，有着非常重要的现实意义，值得深入研究。

1 物业管理前期介入的含义

安置小区不同于一般的商品住宅小区，其未来的居住人群都属于当地回迁的人群，收入一般较低，文化素质一般不高。这一特殊性就要求安置所用的小区在物业管理方面，对物业的产权、所服务的对象、物业管理费用以及管理服务的重点等方面，与商品小区有明显的区别(见表1)，不能完全以商品房的物业管理模式来管理安置小区住房［1］。

表1 安置小区与商品住宅小区之间物业管理的区别

根据政府安置小区建设中涉及物业管理的具体内容分为两个阶段：项目立项初始至工程竣工验收合格为止，为第一阶段。对于物业管理企业而言可以称之为“物业管理前期介入”，这个阶段的物业管理活动通常可由安置小区建设单位(通常为市级或区级政府)负责；工程经竣工验收合格开始至业主委员会与物业管理公司依法签订的物业服务协议生效为止是第二阶段，这个阶段的物业管理服务由后期产权单位(通常为属地街道或居委会)按法定程序和要求聘请的物业管理公司负责实施。本文从政府实施管理的角度，重点讨论第一阶段。

2 物业管理前期介入的必要性分析

当前，对于安置小区的物业管理通常是在居民搬迁入住前，由安置小区的权属管理单位(通常为街道办事处或居委会)与物业管理企业签订物业服务合同，之后选聘物业管理企业进驻小区，正式实施物业管理。但是对于政府而言，安置小区的建设在立项开始时，就涉及到后期的物业管理问题，并且物业管理企业将是入住后若干年的直接责任单位，其对于施工时质量的把控、后期物业维修的细节处理上有着专业的建议。任何小区或房产实施物业管理，都是为了以文明的、制度化的方式来管理搬迁居民未来新的居住区域，以此来改善原有的居住环境，提高居民的生活品质［2］。因此物业管理的前期介入是非常必要的，其表现在3个方面。

第一、物业管理前期介入具有历史必要性。从实践经验来看，物业管理工作的提前介入是整个建设管理活动中的关键环节之一，是搞好未来社区管理的重要基础。新颁布的《物业管理条例》共70条，其中涉及到前期物业管理的就有11条，并就前期物业管理设有专章，由此可以窥见前期物业管理的重要性。

第二、物业管理前期介入具有微观必要性。其有利于减少小区物业建设中的隐患，完善物业的后期管理。物业公司若能主动参与前期工作，不仅能有效避免建设单位在建设过程中随意变更物业设施，保证物业用房的建设质量，使之达到物业管理所要求的功能。物业公司在这一过程中应当发挥专业优势，为建设单位出谋划策，在项目未建之前规避掉可能影响后期交付的不利因素，从而为自身的管理服务质量奠定坚实基础。

第三、物业管理前期介入具有宏观必要性。其有利于从整体上提高项目建设水平和社会物业管理质量。随着经济持续增长，我国每年建设的项目在规模和数量上均非常可观。但真正符合优质物业管理要求的却并不是很多，实际往往能做到基本满足合同要求的就是“优秀”企业了。如果物业管理能在前期有效介入，对于提高我国建设工程质量和人性化物业管理水平意义重大。

3 物业管理前期介入的阶段划分

3.1 规划设计阶段的介入在安置小区前期规划设计时，物业的相关设施，例如物业管理用房、配电房、道路、绿化、垃圾收集设施、智能监控等硬件基本就已经确定了，但往往后期发生故障的正是这些非“主体结构”的项目。因为建筑所属的承重结构、电气设备、烟道走向、排污管道等一旦开始施工，发现问题再进行改造，需要花费很大的人力、物力和财力，甚至引起矛盾。所以，这些原本不该是“问题”的项目，在项目的规划设计时就应充分考虑，努力协调解决，将矛盾化解在源头，这势必有利于日后的物业管理，并为政府和物业管理企业节省大量的社会成本。

3.2 施工建设阶段的介入物业管理企业在与安置小区产权单位(产权单位可以是属地街道、居委会甚至是早期的群众代表)签订物业委托管理协议后，就可以参与政府委托的施工代建单位(如城市建设投资公司或重点工程建设管理局)、各施工总包、分包单位的工程例会，这样既可以让上述产权单位了解工程的施工进度和工程质量，也可以根据施工的进展，超前提出合理化的建议。这是因为，物业管理公司往往在物业设施的细节和居民实际生活需求的细节上有着丰富的实践经验。例如，物业公司可以根据平时管理时经常出现的防水问题、管线合理化布局问题，在施工阶段重点提出，提醒施工单位注意防范。同时，还可以监督施工单位按图施工，保障后期物业管理所涉及到的各项功能设施不“缩水”、不“打折”。

3.3 竣工验收阶段的介入在安置小区完成全部施工，委托政府质量监督部门和建设管理部门竣工验收之时，物业管理企业可以成为项目预验收成员之一，再次查找和发现隐患，当场记录，会后交由施工单位进行整改。这样，在物业设施交到自己手中之前，可以把好最后一关，将问题提前解决。其实，这也是为了在进驻小区时，把存在的问题尽可能在物业移交前处理完毕，划分好责任。从实践来看，对套内的功能结构、水电管网进行提前介入验收，可令物业公司在安排居民分房、验房的时候，减少互相推诿现象。对于公共配套及设备等项目这些居民容易忽视的部位，要以自我负责的态度加大检查力度，必要时进行试运行，一旦发现问题尽快要求施工单位整改，同时对施工单位和产权单位提交的施工资料、管理档案等做到专人收集与保管，在后期出现问题的时候，有据可查。

3.4 分房入住阶段的介入在安置小区交房、入住的时候，物业管理一般已经介入。政府管理部门或属地街道的物业管理部门，由于人员和精力十分有限，很难迅速完成检查房屋质量、分配入住等一系列繁杂的事务。这时候就需要物业管理公司担当起产权单位的辅助功能，既要帮助解释分配、入住的各种疑问，又要帮回迁的居民解决验房或生活中的困难，做好协调工作。在实际生活中，“交钥匙的时候”是物业公司第一次与居民“面对面”的接触，物业公司在此之前一定要做好充分的准备，收费依据和管理规定都要符合相关法律规定。对于验房时居民提出的各种问题，物业公司要高度重视，安排专人记录并跟踪调查，协调政府和施工单位尽快解决，做好群众的安抚和善后工作。

4 政府视角下物业管理前期介入的策略

随着住房制度的改革和政府投资建设项目管理的发展，单一的政府导向型物业管理模式(政府是主体，事无巨细皆由政府决策)已不能很好适应现代城市社区管理的要求［3］。因此，城市安置小区物业管理模式需要与时俱进，改革势在必行。

4.1 夯实物业管理部门物质基础，减轻政府协调压力(1)物业前期介入模式是整个物业管理业务的基础性工作。“物业管理从图纸开始”，这句话的内涵就是把物业管理的思想灌输到物业的规划、设计、施工的全过程中，使物业基础设施满足产权单位和入住居民的双重要求。物业公司通过前期介入，可以对房屋结构、设施建设、管线走向、设备安装等进行调查摸底，便于在交接管理中做好物业及其附属设施的养护和维修工作。对所托管的物业进行全面了解并反作用于对方后，项目的竣工验收、接管就有了良好的物质基础。同时，前期介入的物业专业人士可以提出许多后期工作容易忽视的问题，提出相应的解决办法。这些全面、详细的记录也可以作为证据，确保了当隐患出现时，能够清晰划分物业公司与产权单位、施工安装单位的责任，从而有效保障物业设施的工程质量和物业管理的服务水平。

(2)物业的管理本质实际上是居住在其中的业主共同形式管理权利的体现［4］。作为其中切实的管理者，物业公司从最开始就要设计合理人事、组织架构，制定自身各部门之间的配合协调程序，提前采购管理所需的各种设备，对主要管理、服务人员进行符合现代物业管理制度与操作手法的培训，就所要托管项目的各种细节和主要设备的设计和安装，向产权单位，即政府建设主管部门，提出合理化的建议，这也是为了降低以后的维修与运营成本。同时，为该项目的物业管理拟定符合自身需求的文件与表格，其中包括员工管理守则、装修管理规定、业主手册、自行车管理规定、停车场管理规定、公共区域行为规范等，这些基础性工作将为规范后期物业正常管理奠定坚实的基础。

4.2 减少建设中的“扯皮”现象，使国有资产保值、增值安置小区作为政府投资建设的百姓家园，需要一个合格称心的“大管家”。物业公司就承担了这一角色。从项目的最开始，为了维护政府的投资成果和回迁居民的切身利益，物业公司要明确与政府及回迁居民之间的权利、义务，建立完善的物业管理信息系统，制定各项安全管理制度和各种突发情况处理的应急机制。物业公司在进驻安置小区前，要从确保物业的正常使用和管理出发，代表政府和入住居民，对即将交付使用的小区所配套的物业用房、设施、设备、工程建设资料等进行全面的把关和摸底，使政府主管部门由被动变主动地考虑物业公司前期介入的重要性和必要性，也规范了设计单位、施工单位的行为。我们有理由相信，良好的物业公司有利于促进社区乃至社会管理水平的提高，提升群众居住环境的品质，增强人们对政府行为的质量和价值的归属感和认同感，也为其中物业、商业等国有资产的保值、增值提供有力的制度和服务保障。

4.3 保障安置小区物业管理服务的可持续发展

(1)对安置小区实行专业化、社会化和一体化的管理之后，物业管理企业就成了多个产权单位或产权人的总体管理者，也是政府的一个综合管理职能机构，水、电、气等事务如同找到了一个社会化的管理代表。物业管理在我国还是新兴产业，市场化程度还比较低，相关法律法规还不健全，同时还缺乏相关专业管理人才［5］。社会在发展，行业竞争日趋激烈，物业公司要不断提高自身的管理服务水平和质量，不断满足居民用户日益增长的生活需求。物业管理要努力把以人为本、邻里相亲作为服务宗旨，营造文明和谐的社区氛围，积极促进各项社会生活服务的开展，打造一个美好家园。

(2)整个城市的居住环境要切实符合城市建设的三大方向：环保、卫生、文明。物业管理工作的重点之一就是通过环保、节能的管理减少现代生产、生活带来的水污染、空气污染、噪声污染和资源浪费，从而改善整个居住生活区的居住环境和生态环境。对居民和委托的产权单位来说，这一点直接体现了物业公司管理的效果。

(3)居住小区的物业管理建设与发展，是衡量整个社会生活环境质量和一个城市文明程度的重要指标之一。我国传统意义上的物业管理包含的房屋维修、环境保洁、保安等项目都属于物业公司管理范畴［6］。而实际上，物业管理工作是一项包含各类房屋建筑和公共建筑配套设施的运营、使用、维护的专业化管理，是紧紧围绕“以人为本”而实施的最具体的管理，为生活在其中的人们提供各种便利。物业公司如果能够做到积极的前期介入管理，对社区文化项目和社区基础配套设施建设提供专业意见，可以有力地保障以后社区生活服务项目的顺利开展。物业公司在以后的管理工作中便赢得了主动，为社区服务和社会发展开辟了更广阔的空间。

4.4 加强物业管理队伍建设，提高物业管理水平

物业管理工作是由各种生活功能和服务要求的需要所形成的综合的整体。对于安置小区而言，其物业管理更具有特殊性。因为安置小区建设主要是政府投资，各部门、工种相互交叉，牵涉到的利益千头万绪，必须要发挥各参与方的专业水平，发扬团队协作精神。物业公司所属的专业管理人员若能在前期介入管理过程中得到充分的锻炼，将极大地有利于物业公司人员素质的全面发展，有利于物业公司实际工程技术人才的培养。在此过程中，物业公司的前期介入应按照上文所提及的的各项管理规章进行严格的内部管理，建立一整套符合实情、行之有效的工作制度，避免后期接管时由于仓促、无头绪造成的管理失误，避免给政府托管部门和回迁居民造成不良印象。总之，这些措施将对培育良好物业管理市场，促进物业行业走向市场、参与竞争，起到积极的促进作用。

5 物业前期介入实践成效

从实践工作中看，部分积极开展物业前期介入管理的安置小区项目，其存在的部分质量问题和安全隐患，在物业管理公司参与过程中都得到了及时整改和完善。不仅节省了政府在设计图纸或施工单位完成施工的事后再行调整改造的人力和物力，符合政府投资项目的初衷和目标，也消除了将来物业管理和服务过程中潜在的各种矛盾，最终是保护了回迁居民的根本利益。由此可见，物业管理公司的前期介入，不仅在短期内能得到政府和居民的认可，同时也符合政府行政管理和居民生活的长远利益，为顺利开展后续的物业管理工作打下了坚实的硬件和软件基础。

对于一些管理环境复杂、居民众多的居住区，政府管理部门不能指望单纯通过居民的内部自我调节来实现小区物业的自我管理，必须设立相应的物业管理机构明确指导或接管，以保证其居民生活的安全稳定和正常运行［7］。政府主导的安置小区建设对小区物业进行的是“硬件”建设，物业公司对小区物业进行的是“软件”管理。前者是形成物业的物质基础，后者是发挥前者功能的作用主体。一个科学、可持续的物业实体，必定是“硬件”和“软件”完美结合的有机整体。通过征求政府和物业管理相关部门的意见，得出的结论是：物业前期介入管理有利于规范物业管理制度，优化物业服务流程，有利于城市发展和居民安置，符合政府简政放权的目标，促进政府顺利打开民生工作局面，使政府管理部门、物业管理企业、回迁安置居民三方都能够满意。

综上所述，物业管理工作前期介入安置小区建设，能较好地推动和完善政府建设单位与施工企业、物业管理企业之间的协作，提前化解未来安置小区物业管理活动中的诸多隐患，实现安置小区物业前期建设与后期管理的有效衔接，为物业实体后期管理的顺利开展奠定坚实的基础。政府部门应鼓励具有相应资质标准的专业物业管理企业参与政府投资的安置小区建设项目，这将有利于提升安置小区建设质量，有利于提高小区的整体环境，进一步提升回迁居民的生活水平和家园认同感。

［1］李俊杰，张建坤，刘娟.保障性住房物业管理模式研究——以南京市为例［J］.现代城市研究.2012(5)：32-36.

［2］李晓洁张金娟.农村社区物业管理模式的推进与完善［J］.中国房地产，2012(7)：75-78.

［3］陆凡，武文杰.城市社区管理模式创新的理论思考—大连市创立社会导向型“三位一体”社区管理模式的启示［J］.城市发展研究，2012(6)：22-25.

［4］张农科.关于我国物业管理模式的反思与再造［J］.城市问题，2012(5)：2-14.

［5］张沈生等.我国物业管理模式分析［J］.沈阳建筑大学学报：社会科学版，2010(10)：429-432.

［6］苏守备.物业管理模式的转变及其发展思路［J］.现代经济信息，2012(1)：88-89.

［7］张金娟.住宅区物业管理模式的优化与创新［J］.城市问题，2013(7)：2-8.

［责任编辑：李德才］

On the Early Intervention for Resettlement Residential Property Management in View of Government Intervention

LI Wen-wen1，LIU Xi-yu2
(1.Department of Management，Hefei University，Hefei 230601；2.Key Construction Project of Baohe District，Hefei 230051，China)

The current property management for resettlement residential area，usually starts bidding after project completion inspection and acceptance，but before residents begin to return.There are likely to be many problems in the process of transition between property company and construction units.This article，on the basis of current property management mode and government practice，analyzes the necessity of early intervention and division of phases，and puts forward the early intervention strategy in view of government，so as to standardize and improve the management，reduce the contradiction and disputes in it，protect the lawful rights and interests of property management parties，and cause the government further attention to it.

property management；early intervention；resettlement residential area

C916

A

2096－2371(2016)05－0069－04

2015－10－28

2016－08－22

安徽省高校社科研究重点项目“‘五位一体’布局中生态文明制度的创新与优化”(SK2014A361)阶段性成果。

李雯雯(1985—)，女，安徽合肥人，合肥学院管理系助教，硕士，研究方向：管理科学与工程、物业管理；刘夕宇(1987—)，男，安徽蚌埠人，合肥市包河区重点建设管理局工程师，硕士，研究方向：工程建设与管理、物业管理。