藏文客户关系管理系统的设计与实现

马 宁，万福成

（西北民族大学 中国民族信息技术研究院 甘肃省民族语言智能处理重点实验室，甘肃 兰州730030）

藏文客户关系管理系统的设计与实现

马 宁，万福成

（西北民族大学 中国民族信息技术研究院 甘肃省民族语言智能处理重点实验室，甘肃 兰州730030）

以设计并实现面向汉语及藏语用户的客户关系管理系统为目标，依据先进的客户关系管理理念和软件工程思想，从需求分析入手，完成系统功能及设计工作，以三层B／S架构作为系统总体架构.系统编码使用Unicode文字编码，以便于藏文及多语言文字的同屏显示及处理.在完成数据库的物理模型和逻辑模型设计工作后，系统前端程序开发在Eclipse环境中使用Java语言完成，后台数据库的建立和维护使用MySQL数据库.最后，完成了系统的功能及性能测试工作.

藏文；CRM；客户关系管理系统

0 引言

客户关系管理（Customer Relationship Management；CRM）是利用现代科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动的自动化，使企业能够高效地为客户提供满意、周到的服务，实现提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式［1］.客户关系管理既是一种管理理念，又是一种管理软件和技术，它可以实现销售环节、服务环节、以及市场开拓环节的协调管理.同时也有助于对客户需求进行了解，将客户需求反馈给产品设计部门以及企业的售后服务人员，使得企业有针对性地迎合市场需求并更好地服务客户.

目前我国客户关系管理系统的应用主要集中在银行、电信、保险、航空以及一些大中型企业，并以汉语或英语为主要系统语言，而使用少数民族语言的客户关系管理系统则鲜见相关报道.在以上背景下，本论文以满足民族地区小微企业需求为目标，开展构建汉语、藏语的多语言客户关系管理系统研究工作，进行藏文客户关系管理系统的需求分析、系统架构设计，完成系统开发、测试并进行企业应用.

1 系统需求分析

1.1 可行性分析

在少数民族地区，大中型企业少，小微企业数量较多.一方面，少数民族地区的企业缺乏对客户系统的管理，对潜在的客户资料的收集整理不系统，客户资料分散，使得企业很难持久地与客户维持良好的关系.另一方面，小微企业并不需要使用全功能的客户关系管理系统，对高昂的全功能客户关系管理系统的软件开发费用也是无法承受的.本论文的研究工作，立足于小微企业日常的客户关系管理基础业务，是一个功能简单、具有实验性质的小型客户关系管理系统.系统开发依照软件工程思想，从需求分析到系统设计、实现、测试和维护，开发周期较短，人力成本、硬件成本和开发成本费用较低，基本满足少数民族地区小微企业日常客户关系管理需求，可行性明显.

1.2 功能需求分析

藏文客户关系管理系统的总体功能需求应具有易用性、实用性、通用性及实施成本低等特点，主要体现在：具备全面的客户信息管理功能，可以批量导入并导出通用数据表、批量编辑或修改数据；应具备便捷的交互界面，易于操作，在数据查询上实现模糊查询、选择查询等功能，使藏文用户在经过简单的培训后即可正常使用系统.

构建客户关系管理系统的目的在于提高企业日常客户关系管理工作的效率，降低客户关系管理的运营成本，为企业发展、吸引和留住更多的客户，从而有效地提升产品的销量，为企业带来更多的利润.具体的藏文客户关系管理系统，要以客户为中心.要实现的功能模块包括注册登录模块、系统管理模块、用户管理模块、客户管理模块、数据统计模块等，如图1所示.

图1 藏文客户关系管理系统功能模块

1.3 性能需求分析

本系统在功能上满足日常的客户关系管理需求外，还应在系统性能上达到可靠性、安全性、时效性及可维护性等要求.在可靠性方面，采用软件工程设计方法，在程序开发中减少程序错误并提高程序的健壮性；在安全性方面，系统必须具备数据恢复和备份功能，还要保证各类信息的安全性，对每个用户进行权限设置，对登录名、密码以及用户重要信息进行加密.在时效性方面，应满足用户在通过网络远程操作管理及办理各项业务时，保证系统响应时间在使用者感知和视觉范围之内.在可维护性方面，系统应记录操作日志，用于记录用户的操作及故障信息，要求结构清晰，便于维护人员进行维护.

2 系统设计、实现及测试

2.1 系统架构

系统的总体架构采用当前主流的三层B／S架构（Browser／Server，浏览器／服务器模式）.B／S架构统一了客户端，将系统功能实现的核心部分集中到服务器上，简化了系统的开发、维护和使用［2］.客户机上只需安装浏览器（Browser）即可使用，客户端电脑载荷低，系统维护与升级的成本和工作量较小.同时，B／S架构具有分布性强、部署简单、平台无关等优点，同时简化了客户端，仅保留数据展示功能，从而将系统主要的业务逻辑处理移至应用服务器，中间层同时可供其他业务系统接引调用，这就形成了三层分布式的典型结构，即应用表示层、业务逻辑处理层、数据访问层［3］.藏文客户关系管理系统架构如图2所示.

2.2 编码选择

为便于藏文及其他语言文字的同屏显示及处理，系统使用Unicode文字编码.Unicode自3.2版开始全面支持藏文，为藏文设置了192个码位，同时支持世界大多数文字，使用藏文可以和多种语言文字在页面上并存显示.Unicode藏文编码很好地解决了藏文字母堆叠的问题，将藏文字母只分为基字和下接字母两种，改进了藏文字传统的“前加字、上加字、基字、下加字、后加字”的复杂输入结构，给用户带来极大方便.此外，使用Unicode可以方便藏文编码数据交换，便于索引数据库中的多种文字共存［4－5］.

2.3 数据库设计

图2 藏文客户关系管理系统架构

数据库的规划和设计是本系统开发过程中的重要环节，它不仅存储各种信息，进行统计、查询、分析等操作和处理，还关系到不同业务系统之间的数据传递与数据共享［6］.数据库设计时，需要遵循一致性、完整性、安全性、可伸缩性以及规范化原则，具体工作包括物理和逻辑模型设计两部分.首先，完成物理模型设计工作，即系统实体类和E-R图分析，一般包含实体、实体的属性值以及实体之间的关联关系三要素.本系统实体主要包括系统菜单、组织结构、用户、用户权限、客户、产品、库存、订单、活动、系统日志等.通过E-R图分析，可以掌握各个关键实体的属性，合理、有效地设置属性能够保证系统高效运行，同时减少数据冗余.其次，完成逻辑模型设计工作，即表与字段的设计.E-R图说明了实体间的语义联系.通过对E-R图的分析，可以得到数据库的表结构.本系统关键数据表包括系统菜单表、组织结构表、系统用户表、用户权限表、客户信息表、产品信息表、库存信息表等［7］.

2.4 系统实现

根据藏文客户关系管理系统需求、系统架构、编码选择以及数据库设计要求，实例化为代码后完成系统实现工作.主要工作包括前端程序开发，以及后台数据库的建立和维护两个方面.在前端程序开发工作中，使用Java为开发语言，开发环境为Eclipse.开发过程中导入Struts2、Spring、MyBatis包，同时使用Java配合网页标记语HTML，并在配置文件中采用XML格式.后台数据库服务器使用MySQL数据库.MySQL是一个小型的、源码开放的关系数据库管理系统.藏文客户关系管理系统数据量较小，使用MySQL对服务器硬件的要求低，还能降低软件开发和使用的成本.链接MySQL数据库仅需要导入所需要的包进行配置即可使用.此外，系统开发过程中使用Subversion进行版本控制，使得团队开发更为方便和快捷［8、9］.

2.5 系统测试

在系统的分析、设计、实现等过程中，虽然有许多软件工程方法确保软件的质量和稳定，但是缺陷和错误仍然无法避免.而软件测试的主要目标就是尽可能地发现系统中存在的缺陷和错误，帮助软件系统正确处理用户业务流程和数据分析，提高软件系统的稳定性和可靠性［10］.在本系统的测试工作中，主要进行了功能测试和性能测试.功能测试检测系统的信息处理、查询是否正确，包括用户注册及登录测试、系统管理测试、用户管理测试、客户管理测试、数据统计测试等.性能测试是在大数据量下，考查系统的网络稳定性如何等.

测试表明，本系统在功能上较为完善，能够正确执行，操作简易，适合计算机水平较低或无计算机基础的用户使用，达到了需求分析和系统设计的要求，可以为服务藏汉双语用户的小微企业提供客户关系管理支持.在性能上，系统响应速度快，能及时处理并返回用户请求，并且系统能够长时间内稳定无故障地运行，达到了企业需求.

图3 客户资料模块维护界面

3 结论及展望

本论文面向民族地区服务藏汉双语用户的小微企业需求，结合先进的客户关系管理理念，设计并实现了藏文客户关系管理系统.系统采用Java语言开发，使得本系统具备良好的跨平台移植性.同时，该系统功能比较完善、性能稳定、界面友好、易学易用，可以满足企业日常客户关系管理的工作需要，能够有效地为企业提供客户关系管理服务.当然，该系统在使用过程中还存在一些需要优化和完善的地方，例如，由于网络及操作系统存在的各种各样的安全漏洞，以及各种恶性攻击手段影响，有必要进一步加强安全措施，确保系统数据的安全.同时，在下一步工作中，还应与企业加强沟通，优化客户关系管理环节，进一步完善系统功能，使系统更加趋于完善和规范.

［1］肖南.电子商务环境下客户关系管理的设计与实施策略［D］.大连：大连理工大学，2002.6-10.

［2］苏畅，席政，张景霖.MES系统软件架构［J］.计算机光盘软件与应用，2012，21：201-202.

［3］张军.基于Web Services的高校客户关系管理系统设计与实现［J］.智能计算机与应用，2015，5（3）：96-97.

［4］吴兵，江荻.藏文国际编码的发展与技术应用［J］.西南民族大学学报，2011，33（8）：46-51.

［5］张云洋，刘芳.基于Unicode的藏文网页搜索探讨［J］.科技情报开发与经济，2014，24（11）：143-144.

［6］蒋慧婷.企业数据整合系统的设计与研究［D］.武汉：湖北工业大学，2008.6-29.

［7］黄秀文.Web应用系统中RBAC模型的研究与实现［J］.武汉纺织大学学报，2015，3：90-94.

［8］陈亮.商业银行机构客户管理系统（BIC-CRM）的设计与实现［D］.成都：电子科技大学，2012.39-60.

［9］侯磊.客户关系管理系统的设计与实现［D］.济南：山东大学，2012.1-47.

［10］陈勤.基于Web客户关系管理系统的设计与实现［D］.成都：电子科技大学，2013.5-62.

Design and Implementation of Tibetan Customer Relationship Management System

MA Ning，WAN Fu-cheng
（Institute of Chinese Ethnic Language Information Technology，Key Laboratory of National Language Intelligent Processing，Northwest University for Nationalities，Lanzhou 730030，China）

The purposes of the article were to design and implement a Chinese and Tibetan customer relationship management system.This research was based on advanced customer relationship management concepts and software engineering thinking.The study work started from CRM system requirements analysis，completed the work of system functionality and design，and chose B／S structure to system architecture for convenient for Tibetan and Chinese simultaneous display and processing by using Unicode character encoding as the system code.The work of database design included both physical and logical model design.Then，the front-end application development use Java languages in E-clipse development environment，and took MySQL database to establishment and maintenance backstage supporter＇s database，finally completed the function and performance test of this system.

Tibetan；CRM；Customer relationship management system

TP311

A

1009-2102（2016）03-0020-04

2016-08-20

国家科技支撑计划项目（2015BAD29B01）.

马宁（1981—），男，宁夏吴忠人，副教授，博士，主要从事自然语言处理、智能信息系统方面的研究.