公共就业服务满意度测评研究——基于求职者视角的分析

荀 梅 王淑贤 关志强 甘 露

(新疆农业大学管理学院 新疆乌鲁木齐 830052)



公共就业服务满意度测评研究
——基于求职者视角的分析

荀 梅 王淑贤 关志强 甘 露

(新疆农业大学管理学院 新疆乌鲁木齐 830052)

公共就业服务是政府的重要职能，在劳动力资源合理流动方面发挥着举足轻重的作用，为经济发展和社会稳定作出了重要贡献。本文主要研究西部城市中的乌鲁木齐市的公共就业服务，并从公共就业服务求职者的视角出发，构建公共就业服务满意度指标评价体系，通过实地调研和访谈的方法找到乌鲁木齐市公共就业服务中存在的问题，并对问题进行深入分析及寻找原因，针对实际存在的这些问题提出切实可行的对策建议，以求提高西部地区的公共就业服务水平。

公共就业服务；求职者；满意度；影响因素

在全面建成小康社会的背景下，求职者对公共就业服务的要求越来越高，新疆作为偏远欠发达地区的典型代表，农村经济发展落后，需要转移的剩余劳动力较多，对公共就业服务的需求十分迫切。除此之外乌鲁木齐市正处于加快建设“丝绸之路经济带”核心区的关键时期，就业机会多，为就业提供了有利条件，公共就业服务机构只有根据实际情况，了解求职者的根本需求才能使供给与需求有效对接，从而有针对性地提出科学、合理的提高公共就业服务满意度的对策和建议，以提高公共就业服务满意度。

关于公共就业服务满意度的研究，学者们多集中于体系建设、机制完善[1-2]方面，在有限的公共就业服务满意度指标体系研究中，样本数据大多来自中东部地区，其中，吴江、王欣是以北京市失业人员作为研究对象[3]，刘武是以沈阳市人才市场的求职者作为研究对象[4]，针对西部欠发达地区公共就业服务满意度的研究仍然没有涉及。由于西部欠发达地区相比中东部地区经济发展水平较低，公共就业服务中存在的问题具有一定的特殊性，针对中东部地区的研究结论并不能完全为西部地区所用。本研究将对象聚焦于乌鲁木齐市公共就业服务，从求职者角度出发，构建公共就业服务满意度指标体系，找到乌鲁木齐市公共就业服务中存在的问题并进行分析，最后提出完善乌鲁木齐市公共就业服务的对策建议，为政府提高公共就业服务水平提供决策参考依据。

一、公共就业评价指标体系的建立

(一)研究方法

新疆农业大学乌鲁木齐市公共就业服务满意度调查研究课题组于2015年9月至11月在新疆两大人才市场——乌鲁木齐市人才市场和新疆人才市场进行了实地调研，采用问卷调查和访谈两种方法，首先在人才市场随机发放调查问卷，获取相关数据；其次，对求职者进行访谈，了解求职者的实际感受，以便全面掌握乌鲁木齐市公共就业服务的现状。满意度测评采用李克特5点计分法，1—5分别表示完全不满意、很不满意、一般满意、比较满意、完全满意。

(二)样本分析

调研组成员在人才市场随机发放调查问卷，获取相关数据，了解乌鲁木齐市公共就业服务存在的问题。采用当场发放，当场回收的方式，在乌鲁木齐市人才市场和新疆人才市场各调查了100 位求职者，发放调查问卷200份，回收问卷200份，乌鲁木齐市人才市场存在缺失值的问卷6份，有效问卷为94份，新疆人才市场存在缺失值的问卷3份，有效问卷97份，两个人才市场共191份，问卷有效回收率达到95.5%。

(三)调研对象基本情况及描述性人口特征

本次调研共获取191个样本，样本人口统计学特征如表1所示。其中，从性别结构来看，男性占67.5%，女性占32.5%；从学历结构看，大专和本科所占比例较高，分别占38.7%和38.2%，高中及以下的占8.9%，中专占12%，研究生学历占2.2%；从民族分布来看，汉族占89.2%，少数民族占10.8%；从就业状况来看，想更换工作的所占比例最高，达到36.6%，应届毕业生初次就业占71.2%，待业占19.9%，下岗失业占5.8%，其他占10.5%。

表1 样本的人口统计学分布(N=191)

(四)信度和效度检验

量表测量的信度和效度是实证分析的前提，据此得到的数据分析结果才有意义。所以，在正式数据分析前，应先对问卷调查所得数据进行信度和效度检验。

1.信度检验。信度是测量工具评估的重要指标之一，它反映了对相同群体进行不同测量所得到的结果的一致性或稳定性。采用学术界公认的内部一致性系数(Cronbach's Alpha)来检验量表的信度，并以Nunnally(1978)提出的0.6为最小临界值作为判断量表是否可信的标准[5]。对问卷题项进行克朗巴哈检验，结果显示，问卷内部一致性系数(Cronbach's Alpha)为0.73，达到信度要求。

2.效度检验。效度是指问卷测验结果的正确性和有效性，即对问卷的测验结果进行有效性分析，以检验设计问卷的测验结果是否能反映客观现实。对本研究问卷中23个题项进行KMO和Bartlett球形检验，从KMO值的大小来判定问卷效度。一般认为，KMO值大于0.9时效果最好，0.7以上可以接受。检验结果显示(见表2)，问卷KMO 检验值为0.88，巴特利特球形检验近似卡方值719.23，且在0.01水平上具有统计学意义，说明该问卷具有较好的效度。

表2 KMO和Bartlett球形检验

二、公共就业服务顾客满意度指标体系的建立

本研究采用探索性因子分析方法，采取方差最大化正交旋转法，经过多次正交旋转，探索出了4个因子结构模型，根据各因子包括内容的特征进行了命名，分别为信息服务、服务人员素质、服务环境、服务内容与价值。其中，在信息服务方面，包括信息数量、信息覆盖地域及行业、信息更新速度、信息可靠程度五个二级指标；在服务人员方面，包括工作人员办事效率和态度两个二级指标；在服务环境方面，包括规模、格局、设备现代化程度、环境干净程度四个二级指标；在服务内容与价值方面，包括服务内容物有所值和招聘会数量、频率、规模两个二级指标。根据探索性因子分析结果，构建公共就业服务顾客满意度指标体系，如表3所示。

表3 公共就业服务顾客满意度指标体系

三、公共就业服务满意度评价

(一)乌鲁木齐市公共就业服务满意度评价

根据乌鲁木齐和新疆两大人才市场调研所得数据进行统计分析，调查问卷中一级指标和二级指标的满意度均值如表4所示。下面就一级指标、二级指标的满意度状况进行分析。

表4 各项公共就业服务满意度评价

1.服务信息。求职者对服务信息评价的满意度均值为3.28，是所有一级指标评价项目中满意度最低的一项，反映了公共就业服务的信息量、可靠性和便捷性问题。在服务信息二级指标中，信息数量的满意度均值为2.96，是服务信息二级指标中满意度最低的一项，这说明人才市场为求职者提供的信息数量比较少，根据实地调研和访谈发现，乌鲁木齐市人才市场的就业信息提供非常少，招聘会现场十分冷清，用人单位少，求职者也不多，招聘会时间比较短，而新疆人才市场会稍微好些，为求职者提供的信息数量比乌鲁木齐市人才市场提供的多，用人单位和求职者也多，招聘时间也稍长一些；就业信息覆盖面的顾客满意度均值较低为3.12，这说明人才市场提供的就业信息覆盖面窄，行业单一；信息更新速度满意度均值也较低为3.28，说明两大人才市场的信息更新速度慢，不能满足求职者的需求；就业信息可靠性满意度均值较高为3.75，说明求职者对两大人才市场提供的就业信息的可靠性是认可的。

2.服务人员。求职者对服务人员评价的满意度均值为3.8，是所有一级指标评价项目中满意度最高的一项，说明求职者对两大人才市场服务人员的满意度还是比较高的。在服务人员二级指标中，工作人员办事效率的满意度均值为3.62，没有达到一级指标的平均值3.8的水平，说明工作人员的办事效率并没有让求职者十分满意，只达到了一般满意的水平；服务人员态度满意度均值为3.95，是所有二级指标评价项目中满意度最高的，说明两大人才市场的服务人员的服务意识较强，能较好地为求职者提供满意的公共就业服务。

3.服务环境。求职者对服务环境评价的满意度均值为3.6，在所有一级指标评价项目中满意度均值排第二，仅次于满意度最高的服务人员的满意度，说明求职者对服务环境的满意度比较高。在服务环境二级指标中，人才市场规模的满意度均值为3.12，是服务环境二级指标中满意度最低的一项，说明两大人才市场的规模都比较小，不能满足求职者的需求；地理位置、交通便利的满意度均值为3.91，在所有二级指标评价项目中满意度排名第三，说明求职者对地理位置，交通便利情况比较满意，因为两大人才市场都位于公交站点附近，交通十分便利；格局设置的满意度均值为3.76，达到一级指标的平均值3.6的水平，说明求职者对两大人才市场格局的设置基本满意，能找到相应的服务区；设备先进、现代化满意度均值为3.28，没有达到一级指标的平均值3.6的水平，说明两大人才市场设备仍比较落后，求职者满意度低；环境干净整洁满意度均值为3.94，在所有二级指标评价项目中满意度排名第二，说明求职者对两大人才市场的环境干净整洁度比较满意，这是因为人才市场规模不大，招聘会举行的频率也较低，所以环境干净、整洁度比较容易保持。

4.服务内容与价值。求职者对服务内容与价值的满意度均值为3.33，在所有一级指标评价项目中满意度均值比较低，说明求职者对服务内容与价值不太满意。在服务内容与价值二级指标中，招聘会数量、频率、规模满意度均值为3.25，没有达到一级指标的平均值3.33的水平，反映了两大人才市场招聘会质量需要提高；服务内容价值满意度均值为3.42，基本达到一级指标的平均值3.33的水平，说明求职者对两大人才市场的服务内容价值基本满意，但还没有达到比较满意的程度，这反映了公共就业服务内容与价值有待提高。

(二)乌鲁木齐市公共就业服务中存在的问题

西部地区经济发展水平比较落后，在建设管理型政府向服务型政府转变的大背景下，公共就业服务的基本框架已基本形成，但基本公共服务整体水平低，信息服务方式和服务水平落后，服务设施不健全，服务环境欠佳，招聘单位质量不高，信息覆盖面窄，行业单一，公共就业服务沟通机制不健全等问题。

1.就业信息覆盖面窄、更新缓慢，缺乏有效整合。根据实地调研我们发现，求职者获取公共就业服务信息的渠道仅局限于现场招聘会和相关网站，就业信息获取渠道比较单一，覆盖面窄，相关信息的更新比较缓慢，且就业信息主要是销售岗位，如房地产行业、保险行业，岗位单一，没有进行有效整合或整合力度不够。

2.就业服务效率低，缺乏相关专业人才。根据实地调研和访谈我们发现，两大人才市场服务效率低下，服务人员奖励、激励机制不完善。服务效率低下，这将导致服务人员积极性受挫，最终导致服务资源供给结构失衡。另外，求职者对公共就业服务工作人员的知识水平、职业素养等方面满意度评分不高，缺乏专业化公共就业服务人才且高素质人才储备不足。

3.人才市场规模小，基础设施不健全。根据实地调研我们发现，求职者对乌鲁木齐市和新疆两大人才市场的规模不太满意，认为规模太小。人才市场内没有提供查询、反馈就业信息的相关现代化设备，对求职者带来了很多不便；另外，两大人才市场服务大厅配套基础设施不完善，比如没有设置休息区、没有饮水设备等。

4.服务内容单一，招聘会质量差。根据实地调研我们发现，乌鲁木齐市和新疆两大人才市场的招聘单位数量少，且主要是小型私企的销售岗位，不能为求职者提供满足其需求的服务，所以求职者感到招聘单位质量不高，对自身的实际帮助作用不大。

四、提高乌鲁木齐市公共就业服务满意度的对策建议

(一)及时整合、更新就业服务信息

公共就业服务机构要以发展“互联网+”信息服务为基础，整合专网信息资源，共享招聘信息。建立市级或省级统一的招聘信息公共服务互联网站和专门、统一的信息化综合管理机构，有效整合分散的技术力量和就业信息，积极与各方协调、沟通，通过招聘会、相关网站、微博、微信、公众平台、报纸、QQ、广播等渠道及时发布分类整合的就业信息，让求职者从多种渠道全方位了解最新的招聘信息，迅速筛选出自己需要的信息。

(二)建立有效激励机制，培养专业人才

公共就业服务机构要不断完善和健全人才激励机制，提高服务效率，提高公共就业服务工作人员的知识水平、职业素养能力；同时，公共就业服务机构还要制定专业人才引进、培养计划，培养优秀专业化服务人才，加大信息化人才投入和培养力度，对基层经办人员分批、分期进行专项业务培训，逐步提高业务技术水平。

(三)扩大招聘会规模，完善基础设施

加大公共就业服务的资金投入力度，扩大招聘会规模，完善基础设施建设，提供可供求职者查询、反馈相关就业信息的现代化电子设备，提供配套基础设施，如公共就业服务大厅设置休息区、饮水设备等，让求职者轻松愉快的参加招聘会，获取有效的就业信息；另外，还要科学、合理设置服务窗口，使求职者体验到更加周到、舒适的公共就业服务。

(四)拓展服务内容，提高服务质量

建立人力资源需求、人力资源储备、失业、跟踪服务四个数据库，全面提高服务质量。人力资源需求数据库主要收集用人单位需求岗位、人才类别、学历、职称、技能等情况，数据库自动生成人力资源需求数据，方便求职者查找；人力资源储备数据库主要通过各种渠道收集优秀高校毕业生、优秀技术人才、可兼职人才储备等信息，多种渠道推进人力资源储备工作；失业数据库主要对各地区下岗失业人员进行摸底调查，纳入信息数据库储存，实行动态管理。另外还要加强信息质量跟踪管理，拓展信息服务内容，提高信息服务的整体水平。

(五)建设完善远程可视面试系统，健全公共就业服务渠道

随着经济全球化的加速发展，市场竞争越来越激烈，加快了人才的流动性，就业受时间和空间等地域限制弱化。因此，传统的招聘方式已不能满足快速发展的时代需求，而远程可视面试系统能让企业和求职者可以轻松而高效地实现语音、视频、文字、文档多维一体的“面对面”沟通，使得企业和求职者不受时间、地点等原因的影响，降低了双方的成本，实现了共赢。

[1] 陈建刚.完善我国就业公共服务体系的几点建议[J].中国行政管理,2005(5).

[2] 王丽平.公共就业服务机构建设研究[J].中国行政管理,2013(9).

[3] 吴江,王欣.公共就业服务体系满意度及影响因素的研究——基于失业人员视角的分析[J].中国人力资源开发,2014(17).

[4] 刘武.公共服务接受者满意度指数模型研究[D].沈阳：东北大学博士学位论文，2008.

[5] Nunnally J.Psychometric theory[M].New York: McGraw-Hill,1978.

[责任编辑 谭金蓉]

2016-05-11

新疆农业大学研究生科研创新项目“乌鲁木齐市公共就业服务满意度调查研究”(XJAGRI2015 -025)；自治区软科学项目(201442112)基于“新疆实施创新驱动发展研究”项目的阶段性成果。

荀梅(1989—)，女，硕士研究生，主要研究方向为行政管理。

F249.21;F224

A

2095-1124(2016)04-0069-05