用标准化支撑社会治理精细化——浙江省标准化研究院发挥技术基础作用服务社会发展

■文/东 黎

用标准化支撑社会治理精细化
——浙江省标准化研究院发挥技术基础作用服务社会发展

■文/东 黎

从国家治理能力现代化到社会治理精细化，对提高社会治理水平提出了新要求。在此背景下，浙江省标准化研究院发挥人才、智力优势，发挥标准的规制、引领作用，在养老服务、基层社会综合治理等方面先行先试，推动浙江省社会治理工作向精细化发展。

走进浙江金华市金东区下宅村居家养老照料中心，人们感受到了标准带来的新变化。通道设有斜坡，方便轮椅上下；饭菜按照老人膳食需求制作，菜单每周上墙，老人可随意挑选……这一切得益于标准对养老服务的规范、引导，让养老服务逐步走向精细化。

据了解，为解决农村独居老人的吃饭问题，金东区创新地以养老照料中心为依托开展了膳食服务。然而，在此过程中，由于缺乏统一的标准，每个照料中心提供的服务参差不齐，存在着安全隐患。为此，金东区开展了农村居家养老服务省级标准化试点工作。浙江省标准化研究院为试点项目提供了重要技术支撑，将居家养老服务涉及的技术、管理、工作事项等要素进行统筹，将已有的质量手册、程序文件、日常“规章制度”协调、统一地纳入体系，编制完成了一系列农村居家养老服务标准，确保老人们在不同空间和时间内获得的养老服务达成意义上、标准上、内容上的统一。其中，该院编制的《农村居家养老服务与管理规范》已上升为金华市地方标准规范。

“我们用标准的形式，让养老服务做‘细’、做‘小’，从而改变以往粗放式、经验化的管理方式，让老人得到更优质地养老体验。”浙江省标准化院养老服务标准化专家介绍，为积极应对人口老龄化挑战，保障老年人合法权益，提高老人的生活品质，该院从2010年起便开始着手研制养老服务相关标准，并将其作为提升社会治理水平的一项创新工作，一方面加大养老服务的基础标准研制，目前已陆续参与编制了《居家养老服务与管理规范》、《养老机构服务与管理规范》等省级地方标准，还针对居养型、助养型、护理型等三种不同类型的养老服务机构和自理、介助、介护等三种不同服务需求的老人，开展养老服务标准化研究；另一方面加强对全省各地养老服务经验的总结提炼，形式样本在全省乃至全国推广，如金东区农村居家养老服务省级标准化试点形成的标准化成果将作为参考样本在其它养老照料服务中心推广，正在进行中的绍兴市国家级智慧居家养老服务标准化试点，随着项目的实施，将着力打造全国一流的智慧居家养老服务标准化建设“绍兴样板”……

从金华市辗转至诸暨市，社会治理这个大命题也从养老服务转向基层社会综合治理，在“枫桥经验”的发源地——枫桥镇，该镇大溪村村民谢德浩至今还记得自己与哥哥一家的矛盾，是在调解员老杨的多次调解下，最终握手言和的。

“早在上世纪60年代，我们镇就创造了‘矛盾不上交，就地解决，实现捕人少，治安好’的‘枫桥经验’，经过50多年的发展，如今也形成了一套适合时代发展的专业调解体系。”诸暨市政法委相关工作人员介绍，调解体系包括劳资纠纷、家庭（婚姻）纠纷、土地纠纷等六大调解中心，并在乡镇设立分中心、村一级成立调解委员会，还培育了“老杨调解中心”、“老娘舅调解室”等“品牌”调解委员会。但由于缺乏明确的界定、规范的操作程序，在日常调解过程中，常常出现程序不到位等问题。

为补上这些“短板”，浙江省标准化院助力枫桥镇开展《“枫桥经验”基层社会治理综合标准化试点》项目，把在社会治理领域取得的研究成果“嫁接”其中，对基层治理工作进行系统的规范化建设，扎实推进基层社会治理综合标准化。

在此过程中，浙江省标准化院专家深入了解当前治理状况和工作模式，梳理基层治理的关键环节和主要经验，将基层社会治理划分为“矛盾化解”、“公共安全”、“违法监管”、“公共服务”4大子体系和20个细分子模块，并围绕群众最关心、基层治理最核心的“基层矛盾纠纷调解”、“信访化解”和“市镇村行政服务三级联动”开展重点标准研制，发布了《基层社会矛盾纠纷大调解体系建设规范》、《信访事项办理工作规范》、《基层网格员管理规范》、《乡镇社会治安防控体系建设规范》《乡镇行政服务中心管理与服务规范》、《乡镇突发事件管理规范》、《特殊群体管理规范》、《乡镇网络舆情处置规范》、《乡镇村规民约建设规范》等一批核心标准，为基层治理工作和规范化服务提供技术支撑。

“这些标准的研制和实施，为社会综合治理的规范、高效运作提供了可遵循的依据。”浙江省标准化院相关专家介绍，以《社会矛盾“大调解”体系建设与管理规范》为例，其中对调解的程序进行了详细的规定，任何一名调解员上岗，只要按照标准操作，就能完成相关纠纷的调解，解决了以往新手上岗难的问题。同时，通过标准化手段将“枫桥经验”进行总结和固化，不仅丰富了“枫桥经验”的内涵、外延，标准的可复制性也为全国其他基层乡镇治理提供了可操作的范本。

事实上，“枫桥经验”的标准化项目只是浙江省标准化院在基层社会治理标准化探索中的一个样本。目前，绍兴市上虞区委政法委《社会稳定“三色”预警标准化》试点项目、杭州市上城区委宣传部《“最美人物”评选标准规范》项目也正按进度开展……一个法治、德治相结合的基层治理机制正逐渐清晰。“标准是社会治理的基石，这项工作只有起点，永无终点。”浙江省标准化院相关负责人表示，今后将不断扩大社会治理标准化研究领域，从养老、基层综治向社会公共服务其他领域拓展，让标准真正成为社会治理精细化的有效支撑。