电力自助缴费终端运维管控方法探讨

李靖波，周 玫，王国彬

（国网宁夏电力公司 电力科学研究院 客户服务中心，银川 750002）

电力自助缴费终端运维管控方法探讨

李靖波，周 玫，王国彬

（国网宁夏电力公司 电力科学研究院 客户服务中心，银川 750002）

结合国网宁夏电力公司电力自助缴费终端管理现状，设计出电力自助缴费终端运维管控工作的业务流程，并阐述了其技术实现方法。从对缴费终端的日常运维管理、定期巡检、特殊巡检、电话报修受理等方面，以流程化的闭环管理方式，实现了对电力自助缴费终端运维工作的管控，解决了缴费终端运维管理滞后、终端利用率不高、服务效果差等电力客户服务方面的问题，可为加强供电企业电力自助缴费终端运维管理和客户服务工作提供一定的参考。

电费缴费；自助终端；运维管控

随着现代科学技术的不断发展，电力企业的供电服务手段不断趋向智能化。为了满足广大电力客户日益增长的供电服务需求，近年来，电力企业不断应用新技术，构建城乡一体化的“十分钟缴费圈”，大力推广应用各类电力自助缴费终端，安装部署在各城市、农村区域的供电营业厅、居民小区、农村社队等地点，为城乡电力客户提供方便、快捷的购电、查询等电力服务。在为电力客户提供方便快捷的同时，自助缴费终端的运行状况及运维监测工作变得日趋重要，以自动化、智能化的技术方法实现对电力自助缴费终端的运维管控成为供电企业的迫切需要。

1 自助缴费终端运维现状

截至2015年上半年，宁夏地区共安装综合式、大堂式、简易式电力自助缴费终端及POS机共3 416台，正常运行2 719台，运行可靠率仅79.6%。电力自助缴费终端运维现状主要从以下3个方面分析。

（1）已投运的缴费终端在日常运行过程中，因设备本身的配件故障，如:识币器、打印机、密码键盘、读写卡功能以及网络等运行异常，异常故障未能及时得到处理，造成终端不能正常工作，运行可靠率低等。

（2）各地市供电公司均配备了一定的缴费终端运维队伍，但是，因运维队伍结构不统一，运维力量薄弱，人员技术水平参差不齐，服务方式及服务流程各有差异，导致终端运维整体服务质量差异大，服务水平不高。

（3）终端运维工作的滞后严重影响电力客户购电缴费业务，给电力企业优质服务工作带来一定影响。2015年上半年，宁夏电力公司转接国网客服中心的供电服务意见工单共2 828件，其中反映自助缴费终端异常的意见业务工单达2 778件，占98.23%。主要反映内容有:购电失败、终端吞卡、吞币等问题，其中:终端配件故障占36.25%，异常吞卡占46.40%，现金购电失败占15.01%，银行卡购电失败占2.34%。由此可见，电力缴费终端服务异常给客户带来意见的比例很大，需要迫切解决。

为此，在宁夏全区范围内快速加大对电力自助缴费终端的运维力度，对终端运维情况进行有力管控成为提升公司优质服务工作的必要手段。

2 电力自助缴费终端运维管控流程设计

因电力自助缴费终端缴费购电业务涉及到营销业务应用系统、终端缴费管理平台以及有线/无线通信网络等多个技术环节，所以，对缴费终端的运维管控工作需设计一套较为科学的业务管理流程，搭建缴费终端运维监控平台，从人员、业务分类及工作质量、服务时效等多方面进行管控，方可保证电力自助缴费终端运维工作的及时性和有效性，提高公司优质服务水平。根据电力自助缴费终端运维现状，设计运维管控流程如图1所示。

图1 电力自助缴费终端运维管控流程

电力自助缴费终端运维管控工作从以下3个方面实施。

（1）缴费终端日常维护:缴费终端运维监控平台每日自动制定缴费终端日常维护计划并派单，营业厅、供电所日常运维人员每日8:40前登录缴费终端运维监控平台，查看当日日常维护工单及平台自检异常工单，运维人员根据缴费终端运维工作界面显示的工作项，对终端外观、锁具、外接电源（包括主机电源和网络电源）进行检查、更换打印纸、重启缴费终端、卫生环境清洁，完成全部日常运维工作项后，点击“终端签到”按钮，完成当日缴费终端日常运维工作，实现日常维护闭环管理。

（2）设备巡检:设备巡检分为周期巡检和特殊巡检。

•周期巡检:缴费终端运维监控平台按照巡检周期每月1日、15日自动制定周期巡检计划并派发工单，平台自动向地市供电公司、县供电公司和外委单位缴费终端运维责任人发送短信。营业厅、供电所缴费终端运维人员每月1日、15日登录缴费终端运维监控平台，查看平台制定的周期巡检计划，联系外委单位缴费终端运维责任人线上制定日巡检任务，并对工单进行线上回复。外委单位巡检人员根据缴费终端巡检工作界面显示的工作项，进行终端外观检查、配件检测（凭条打印机、发票打印机、银联读卡器、电卡读卡器、纸币器）、应用软件功能检测、网络环境检测、终端卫生环境清洁。

•特殊巡检:各单位根据节假日、特殊或重大节日服务要求，在缴费终端运维监控平台手动制定特殊巡检计划并派发工单，平台自动向地市供电公司、县供电公司和外委单位缴费终端运维责任人发送短信。营业厅、供电所缴费终端运维人员登录缴费终端运维监控平台，查看平台制定的特殊巡检计划，联系外委单位缴费终端运维责任人线上制定日巡检任务，并对工单进行线上回复。

（3）故障报修:故障报修分为电话报修和系统报修。

•电话报修:用户或营业厅、供电所缴费终端运维负责人拨打缴费终端客服热线电话进行终端故障（异常）申报，客服坐席人员根据申报信息（终端编号、终端地址、异常现象、联系电话、联系人、终端所属区域（城市、农村、农村偏远地区）等）在平台内填写报修工单并派发至供电所、营业厅缴费终端运维负责人及移动作业终端，同时发送短信提醒。地市供电公司终端运维负责人通过移动作业终端收到报修工单后，立即电话通知外委单位缴费终端运维人员，完成接单。

•系统报修:缴费终端运维监控平台在配件自检、巡检过程中发现异常，平台将自动触发报修工单，同时短信提醒。营业厅、供电所缴费终端运维负责人每日登录平台查看故障（异常）工单并接单，派发至外委单位缴费终端运维责任人，运维人员在48 h内完成修复并向平台填写处理结果。

3 监控平台功能设计

根据已设计的自助缴费终端运维管控流程，搭建电力自助缴费终端运维监控平台，支撑运维管控工作开展。平台功能架构如图2所示。

图2 平台功能架构

工单管理模块是整个平台的核心功能。主要包括报修申请、日常维护计划、周期巡检计划、特殊巡检计划的工单发起，根据各业务工单设定的流程，派发至下一环节，具有相应权限的工作人员登陆平台查询处理自己的待办工单，完成工单流转。

设备监控模块主要对缴费终端设备基础信息进行监控维护，包括终端管理、在线监控、远程控制、可视监控。通过视频监控可实时查询当前设备的现场情况，发现终端异常信息可自动生成报修工单，进入报修工单流程，并发送短信通知终端运维人员。

系统管理模块主要包括故障类型设置、配件类型管理、终端厂商管理和营业厅管理，是平台运行的基础信息管理维护。

统计分析模块实现对缴费终端的运行与维护工作的统计分析功能，包括终端应用率、各类型的配件更换率、故障运维率、终端发生的交易等各类业务的统计分析，可根据业务管理需要进行扩展。

4 实施效果

电力自助缴费终端运维管控方法的实施，有效针对电力自助缴费终端管理现状，解决了终端运维管理滞后、终端利用率不高、服务效果差等客户服务方面的问题。主要表现在以下3个方面。

（1）加强全区自助缴费终端的运维管理。本方法的实施，通过在系统内流程化的工单流转方式，开展对缴费终端的日常维护、定期巡检和特殊巡检等工作，科学合理地实现了对自助缴费终端的运维管理，强化了终端运维过程和运维质量的管控，提高了工作效率。

（2）提高自助缴费终端利用率。通过对缴费终端日常维护和巡检工作的开展，及时发现并解决终端运行故障。通过系统的统计分析功能，找出终端运行及维护过程中存在的问题，有力提高了自助缴费终端的利用率，提高了公司对终端设备的投入价值。

（3）提高公司客户服务水平。通过开通自助缴费终端服务热线电话，实现对电力客户、内部管理人员对自助缴费终端运行故障电话的受理，利用流程化的工单处理方式，完成对终端的故障处理和运维监督管控工作。加强了终端运维工作的透明度和及时性，有效压降公司95598业务中关于自助缴费终端异常的意见工单，方便了广大电力客户及时购电交费，增强电力客户对公司供电服务的感知度，提升公司客户服务水平和品牌形象。

5 结束语

电力自助缴费终端运维管控方法的实施，针对缴费终端管理现状，设计了电力自助缴费终端运维管控工作的业务流程，通过系统实施对缴费终端的日常运维管理、定期巡检、特殊巡检、电话报修受理等工作，以流程化的闭环管理方式，科学地解决了电力自助缴费终端运维管理滞后、终端利用率不高、服务效果差等客户服务方面的问题，很好地实现了对电力自助缴费终端运维工作的管控，有力提升电力企业客户服务水平。D

Discuss on the power self⁃service payment terminal operation and maintenance control method

LI Jing⁃bo,ZHOU Mei,WANG Guo⁃bin

（State Grid Ningxia Electric Power Company Electric Power Research Institute,Yinchuan 750002,China）

Combined with its management status of Ningxia elec⁃tric power company power self⁃service payment terminal,the paper de⁃signs the business process of the power self⁃service payment terminal operations control work,and expounds its technical implementation methods.From the daily operational management regular inspection, special inspection,telephone service acceptance,etc.of paymenttermi⁃nals,the closed loop management way by streamline is adopted in order to well realize the self⁃help payment terminal operations work for power control,scientifically solves electric power customer service issues about the payment terminal operations management lag,low terminal utilization rate and poor service effect.The method can provide certain reference to strengthen the power of power supply enterprise self⁃service payment terminal operations management and customer service work.

electricity tariff payment;self⁃service terminals; operation and maintenance control

10.3969/j.issn.1009-1831.2016.05.015

F407.61

C

2016-04-27

李靖波（1977），女，宁夏中宁人，高级工程师，本科，从事电力营销技术支持和营销稽查监控业务管理工作；周玫（1977），女，宁夏吴忠人，高级工程师，本科，从事电力营销稽查监控工作；王国彬（1984），男，陕西咸阳人，助理工程师，本科，从事电力营销技术支持运维和营销稽查监控工作。