电力营销组织管理创新方法探索

王珣

（国网武汉供电公司，武汉 430000）

◆营销与服务◆

电力营销组织管理创新方法探索

王珣

（国网武汉供电公司，武汉 430000）

电网企业在外部生存环境改变的巨大威胁压力下，启动了打造面向市场的“入口+平台”的战略转型。在“互联网+”经济社会新形态下，基于平台转型升级成功的关键在于平台的应用与运营，即通过生产组织、运营管理的创新，最大化地发挥平台经济的乘数效应。组织管理创新可以从内部能力重构、外部需求拉动、内外协同创新3个方面开展。

互联网+；平台经济；乘数效应；营销管理

在电力体制改革、“互联网+智慧能源”、供给侧改革、“中国制造2025”等一系列宏观政策驱动下，电能消费市场正发生着天翻地覆的改变，电网企业失去了独家售电的垄断经营权，依靠购售价差赢利的能力也被严重挤压，而应对客户增长、需求差异化以及市场容量及格局改变的成本持续攀升，企业面临着严重的生存威胁。

从市场的角度看，大量拥有特殊竞争优势的企业正迫切期望参与到市场竞争中来，在爆炸式增长市场中分得一份红利。例如:拥有新能源发电、储能等核心技术的新能源企业，拥有微网、虚拟电厂、售电平台运营能力的独立购售电运营商，拥有配电、终端用能等核心设备生产维护能力的设备生产及运营厂商等。市场迫切呼唤打破壁垒、建立“多买多卖”“三公”交易机制，扩大电能从产品到服务的交易范围和容量。

受内外形势所迫，电网企业充分认识到转型迫在眉睫，正通过在营销环节打造面向市场的“入口+平台”，抢占市场先机，扩大核心资源能力，拓展产业布局，从而营造符合自身发展意愿的外部生态。随着平台的逐步形成，电网企业与市场各方互联互通的开放接口、网络协议和应用支撑能力越来越强大，然而让平台真正发挥效能的关键远远不止于平台的建设，而在于平台的应用与运营。本文结合互联网经济社会发展新形态下商业模式创新的成功案例，探讨电力营销环节在现有庞大的组织制度框架下实施弹性组织管理创新的原理、方法，探索了一些现实问题的解决方案，希望能为电网企业提高快速迭代创新能力拓宽思路。

1 平台乘数效应原理

在经济学领域，乘数效应原理研究的是某一变量变化引起相关变量成倍变化的经济理论。

首先，从现有的业务能力入手，电网企业目前为客户提供的业务包括业扩报装、抄表核算、电费收费、计量检定、用电检查、需求侧管理等，在此可总结假设为服务市场的10种能力，如图1。

图1 电网企业现有营销业务能力

由图1可以看出，目前电网企业提供给市场的服务产品是基于自身能力和客户普遍需求的一类固定组合产品，业务能力范围受到组合的限制，如果在企业与客户之间搭建起统一的“入口+平台”，将企业能力和客户需求之间的固有组合解耦，则释放出来的企业满足市场需求的能力组合实现乘数倍增长，如图2所示。

图2 电网企业基于“入口+平台”的营销业务能力

依据图2进行计算，若电网企业具备10种服务市场的核心能力，则企业可服务于市场的组合能力将达到210-1＝1 023种。同样，若客户有10种差异化的基本需求，则客户实际的电能消费组合需求也将达到210-1＝1 023种。通过平台载体，组合能力和组合需求找到了一一匹配的路径，从而完成企业产品服务的送达。

根据以上乘数效应原理，组织管理创新应从内部能力重构、外部需求拉动、内外协同创新3个方面入手。

2 内部能力重构

业务能力重构的原则、方法可以有多种思考角度，围绕外部响应的灵活、高效，以下4个方面值得关注和大胆尝试。

2.1 拆分

将原有业务从组织单元、业务流程、支撑系统等各方面拆分成独立的业务环节最小单元，对业务单元之间协作给出标准化定义，实现跨环节业务的无缝连接从而实现整体业务的贯通。例如:在过去计量业务中，周期轮换、故障换表、计量装置改造等各类业务流程都存在现场换表业务环节，将该环节拆分为一个独立的业务单元，规范从业职能部门、工作职责、人员要求、标准操作内容以及工作任务接收和完成反馈方式，则可成功把该业务环节独立拆分出来，这种最小化拆分不但有助于跨业务协作和弹性组合，更有助于小单元业务的标准化管理、规范化执行。

2.2 整合

随着技术水平和劳动效率提升，部分业务的人工干预度减少，跨专业业务间工作内容重叠交叉，一些专业工作出现了整合需求。例如:电网企业用电现场的抄表催费、用电检查、采集运维等工作，一方面，随着智能电能表全覆盖和用电采集系统的建成，自动化抄表全面推行，现场抄表业务逐渐萎缩，随之而来的是现场终端设备维护需求的持续增长；另一方面，随着渠道的完善和服务送达能力的提升，电费现场催收业务也将缩减，取而代之的是更多的现场用电咨询服务需求。将用电现场的抄表催费、用电检查、采集运维等多种业务进行整合，可使现场业务从简单低效的技能工种演变为技术性强、服务能力要求高的综合性技术工种，促进工作效率大幅提升。

2.3 智能化

在业务流程自动化基础上，进一步探索关键环节的智能化改造，消除瓶颈，解决问题。例如:传统故障表拆回检测、示数记录等工作，必须人为分析、判断、记录。未来，可以通过自动拍照、视频识读、机器手自动投送检测台等方式实现智能化控制，提高环节处理能力效率。又如:通过营业厅视频识读，分析窗口繁忙情况、自助设备排队情况，当服务能力达到繁忙预警线时，自动组织分配新的服务资源。此外，客服呼叫中心还可针对突发故障启用智能话务响应策略，组织自动语音应答、分配机器人坐席等。

2.4 弹性组织

近年来，业务自动化水平的提高对从业者的合作意愿来带冲击，体现在:业务操作对能力和工作效率要求更高；基于系统的跨专业协同难度加大，责权边界难理顺；业务工作机械化程度加大，工作趣味性和成就感降低；增效带来了减员压力，导致从业者不安抵触。这些冲击导致一线岗位对业务优化积极性不高、相互推诿责任。在企业内推行项目制弹性组织形式，将相互竞争、制衡环节的从业者，以项目组形式组建利益共同体，按共同效能实施管理考核，往往能起到“四两拨千斤”的效果。例如:将抄表催费、核算、稽查、用电检查等业务，按片区划分成若干难度系统不同的业务分包，鼓励具有资格的相关员工组建项目组自由竞标承包业务，通

过利益驱动使难事、易事都有人愿意做，可使客户差异化需求得到满足，工作成效按片区价值贡献考评，工作质量有了根本保障；同时，自由组合带来工作能力、效率的强强联合，企业整体效率提升，落后者遭淘汰，良性竞争环境得以形成，在这种机制下将脱颖而出一批业务骨干和带头人，他们不由高层领导任命，而是来自同事们的认可，在同辈中树立起标杆。

3 外部需求拉动

在“互联网+”新形态下的经济社会中，客户的需求远不止于产品本身的功能，已发散到产品品质、服务体验、消费偏好甚至价值认同等更深层次需要，被企业普遍接受的拉动需求的方式是对市场现有需求进行持续地分析、挖掘，从而不断推出符合需求的产品和服务。随着市场的透明化以及竞争的白热化，更科学的拉动方式是关注需求的满足方式，在达成需求满足的过程中，发挥客户乃至全社会的能力开展服务过程的差异化设计，使客户乃至全社会在参与中唤醒自身新的需求。例如:互动交流、从参与中获利等需要。这种新的需求拉动方式最经典的当属“众创”模式的巧妙运用。

众包、众智、众创均为互联网商业模式创新的热词，其核心思想就是利用、调动民间大众的智慧，解决现实问题、挖掘资源价值、催生市场需求，在智慧能源、智慧城市乃至智慧地球的时代背景下，推动全社会形态的智能化发展。例如:美国政府发起的“绿色按钮”行动计划，要求所有能源企业公布能源消费数据，组织APP创新大赛，鼓励社会力量基于开放的能源数据创新挖掘价值，这一举措在政府和能力企业以极低的成本投入下，在极短的时间内满足了美国2 700万个家庭获取和下载能源消费数据的需求，同时催生出了一批开展能源消费社群运营和能源综合服务的新兴企业，也为社会整体用能效率提升作出了巨大贡献。从深挖到唤醒，从企业投入到社会自发，未来需求拉动的空间和潜力无限广阔。

4 内外协同创新

随着内外交互平台的搭建和业务单元的标准化，基于大平台与小前端个性化之间的自由组合为内外部协同提供了有利条件，电网企业与市场中各种组织甚至个体合作，实施超出资产边界的社会化的分工协作，将共创出超乎预期的增量价值。企业建立有效协同机制的根本在于摆正角色定位。未来企业最重要的功能不再是管理或激励，而是赋能，即企业职能从过去分派任务和监工转变为内外部业务参与者的顾问，帮助有意向合作的内部员工以及外部组织将其专长、兴趣和客户的需求和问题更好匹配，从而创造出服务市场的劳动价值。企业和业务执行者之间的关系从雇用关系转变为公共服务提供商与使用者之间的关系。此类创新方法不胜枚举，以下结合电力营销瓶颈问题和新业务领域，提出若干值得尝试的探索方向。

4.1 抢单

随着核算业务流程的智能化，核算工作变成了业务量大、简单机械、收入偏低的业务工种，作业标准化程度高但员工从业意愿非常低。若将该工作的作业标准和从业资格公布到公共业务平台，并将工作任务以工单形式发布到公共平台上，则可尝试借鉴交通、快递行业的“抢单”模式分派任务，让企业内外有意愿从事该项工作的个人和组织自由抢单完成工作任务，并按抢单工作量和质量考评计酬。一方面抢单竞争提高了工作效率；另一方面，基于标准化的竞争考评使业务质量得到极大提升，优质用工荒问题得到根本解决。

4.2 外包

基于强大的平台能力和业务单元的标准化，可以尝试外包的领域具有无限想象空间，例如:将居民催费业务外包给小区物业，其先天具备的与客户联系紧密、距离近、工作时间匹配等优势将使其具有事半功倍的能力。又如:通过监控平台，将营业窗口规范化服务的监控职能外包给第三方社会化组织或个人，既可低成本高效率地完成常规服务监控任务，还可通过第三方角色实现对内部业务规范执行的公平公正考核。在企业向市场拓展延伸业务方面，还可尝试通过对外公共服务平台，对大型企业级客户提供电器设施及场所运行监控管理服务，收取运营维护服务费用，开辟出新的业务领域。D

［1］ 涂子沛.数据之巅［M］．北京:中信出版社，2016.

［2］ 能源评论编辑部.互联之城——全球能源互联网对世界意味着什么［J］.能源评论，2016（1）:23-29.

［3］ 网易科技.2016年十大关于人工智能与机器人的发展趋势［N/OL］.［2016-01-14］.http://tech.163.com/16/ 0114/09/BD9GO8K100094P0U.html.

［4］ 宋斐.“组织@未来”系列研究，从“公司+雇员”到“平台+个人”［R］.杭州:阿里研究院，2016.

Exploration of electric power marketing organization management innovation method

WANG Xun

（State Grid Wuhan Electric Power Company,Wuhan 430000,China）

The power grid enterprises are facing huge surviv⁃al threat because of the external environment changing.They start⁃ed building market⁃oriented“Entrance+Platform”for strategic transformation.Under the"Internet plus"economic society envi⁃ronment,it is critical to applicate and operate the platform suc⁃cessfully,namely that it is vital to maximize the multiplier effect of the platform through production organization,operation and man⁃agement innovation.The innovation of organization and manage⁃ment can be carried out from three aspects:the internal ability refactoring,the external demand manufacturing and the collabora⁃tive innovation from inner to outer.

Internet plus;platform economics;multiplier ef⁃fect;marketing management

10.3969/j.issn.1009-1831.2016.05.010

F407.61

C

2016-05-25