京东商城退货流程的改进策略

孙珍珍+董兴林

[摘 要]网上购物已成为我国消费者购物的重要形式。由于网上购物的特殊性，不可避免地产生退货现象。文章通过分析京东商城的退货流程，找出存在的问题，并对现有流程提出相应的改进措施。这对于京东商城的发展具有重要意义，同时对其他电子商务网站退货服务的改进也具有一定的借鉴意义。

[关键词]京东商城；网上购物；退货流程；改进策略

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.32.144

1 引 言

京东商城是专业的网上综合购物商城，销售数万品牌、4000多万种商品，包括手机、电脑、母婴用品、服装等13大品类。作为中国B2C市场最大的3C网购专业平台，京东商城一直以正品行货的保证，相对低廉的价格以及送货上门的服务赢得消费者信赖。然而，消费者也有可能因为商品质量、心理预期、商家多发或错发商品而产生退货。资料显示：2011—2013年，京东商城的退货率平均高达21%左右。[1]3·15消费电子投诉网的统计数据显示，2016年2月，消费者对京东商城的实名投诉达87条，其中，有关退货问题的投诉17条，高达19.5%。因此，不断改进京东商城的退货流程至关重要。

2 京东商城的退货流程

目前，除自营外，京东商城的销售模式主要有FBP（Fulfillment by Pctowap Open Platform）、LBP（Logistics by Pctowap Open Platform）、SOPL（Sales on Pctowap Open Platform Logistics）和SOP（Sales on Pctowap Open Platform）四种。FBP模式是指消费者下单后，商品由第三方卖家发至京东商城仓库，由京东物流全权为客户送货并开具发票；LBP模式是指消费者下单后，商品由第三方卖家发往京东商城的分拣中心（需提前预约），由京东物流为客户送货并开具发票；SOPL模式与LBP模式极为类似，只是由商家直接开发票给消费者；SOP模式与淘宝商城极为类似，第三方卖家的团队可以操作京东平台，由第三方卖家负责商品的所有服务。

由于销售模式不同，处理退货的流程也存在差异。京东商城的退货流程具体可分为京东自营模式、FBP/LBP/SOPL模式以及SOP模式三种。在SOP模式下，第三方卖家负责商品的所有服务，京东商城不参与其退货流程。因此，本文仅对前两种退货流程进行分析。

2.1 京东商城自营模式下的退货流程

在自营模式下，京东商城为客户办理退货事宜，退货商品退至京东商城备件库，由京东商城统一退还卖家。具体操作流程如图1所示。

2.2 FBP/LBP/SOPL模式下的退货流程

在这些退货模式下，京东商城需与第三方卖家确认。京东商城每日16点前发出售后服务相关邮件，第三方卖家应于当日18点前回复处理意见；京东商城每日16点后发送的售后服务相关邮件，第三方卖家应于次日18点前回复处理意见。

第三方卖家接到京东商城的投诉工单后，3小时内明确回复处理意见。如意见是不可退货，则第三方卖家应告知京东商城无法退货的专业解释及相关依据，由京东商城向消费者予以解释；如意见是可退货，则第三方卖家应按规定流程办理退货；如第三方卖家未按时回复意见，则视为第三方卖家对客户提出的售后服务无异议，京东商城有权按照客户要求为其回复处理意见。第三方卖家应按照京东商城的处理意见为客户提供售后服务，因此而可能产生的损失或额外费用将由第三方卖家自行承担。

在这种模式下，京东商城根据第三方卖家对消费者申请退货的审核意见处理退货事宜，具体操作流程如图2所示。

3 京东商城退货流程存在的问题

研究发现，京东商城的退货流程主要存在以下问题。

3.1 消费者申请退货的审核时间较长客户提出退货申请后，需等待京东商城的审核。京东自营商品24小时内回复，第三方卖家的商品则需48小时方可回复。当京东商城需要与第三方卖家确认时，消费者等待的时间取决于第三方卖家的回复时效，因此退货申请不能被及时处理，严重影响退货物流的效率，从而对京东商城的退货物流服务质量和消费者的满意度产生影响。

3.2 消费者将商品退回时，有可能造成商品的二次损坏京东商城通过消费者的退货申请后，会安排专门人员上门取货，进入京东仓库并经过质检后，再对其进行二次处理（报废、回收维修或直接售卖）。退货商品在处理过程中可能因为多次装卸、搬运等操作造成二次损坏，进而使消费者或卖家的利益受损。

3.3 消费者将商品退回后质检时间较长

退货商品被运到京东商城仓储中心后，需要首先对商品信息进行核对，核对无误后验收入库，然后再由质检人员对退货商品进行质量检验，对其是否符合退货标准进行判定。目前来看，京东商城采取的检验方式是人工逐件检验，耗时较长。[2]

3.4 退货商品的处理成本较高消费者退货产生的物流一般分为两个环节：一是将退货商品从消费者处取回，实现分类、入库上架等常规物流操作；二是通过分拣，对退货商品进行二次处理。因此，对京东商城来说，消费者退货的物流成本较高。[3]

3.5 京东商城同意退款后，消费者收到退款的时间较长一般来说，银行卡退款1～2个工作日；现金退款1个工作日；公司转账1～3个工作日；POS 机刷卡需与消费者的支付卡银行确认，一般处理时间为15～18个工作日；退京东余额1～2个工作日；分期订单退款15～18个工作日。消费者等待收到退款的时间较长，直接影响了消费者的退货满意度。

3.6 京东商城处理退货过程中，参与各方之间存在信息不对称现象

京东商城的全部退货流程是一个复杂过程，涉及消费者、京东商城网络平台、第三方卖家、制造厂商等各方主体。由于京东商城的退货流程缺乏整体的信息传递系统，导致退货信息在上一流程结束后才会传递给下一流程，使退货流程参与各方之间的信息无法及时获得，影响参与各方的处理效率，进而影响退货效率。

4 京东商城退货的应对策略

针对上述退货流程中存在的问题，京东商城进一步改进退货流程，并采取一系列应对措施，如图3所示。

4.1 完善的客户服务体系在京东商城的客服人员中纳入第三方卖家的相关人员，第三方卖家就可以直接在京东商城的客服平台对其退货申请进行处理，省去京东客服与第三方卖家客服的沟通时间，从而将订单审核时间全部控制在与自营商品相同的24小时之内，缩短了消费者退货申请的等待时间。

4.2 建立区域性集中退货处理中心所有退货商品先集中到退货中心，经过分类后将分散的退货商品集中进行质量鉴定，将报废商品批量运往垃圾回收中心，或运至供应商维修加工处理[4]，避免重复运输和交叉运输等不合理现象，有效缩短退货处理时间，并在一定程度上避免退货商品的二次损坏。

4.3 添加二维码标识，完善商品信息京东商城的工作人员上门取货时，用手持PDA（Personal Digital Assistant）扫描商品二维码，即可录入商品信息，京东商城也可根据收到的反馈信息准备可能的退货，所退商品进入处理中心后可直接进行质检，从而简化了入库手续，缩短了质检时间。

4.4 强化自动化物流设备的应用利用条码（Bar Code）、射频识别技术（RFID）、电子数据交换（EDI）、销售时点信息系统（POS）、嵌入式操作系统（EOS）、全球定位系统（GPS）等技术手段，对退货商品进行有效编码管理，并将这些信息归纳到客户信息管理系统和库存管理系统中，实现退货信息共享；广泛运用自动检测、自动分拣、自动包装、自动打包、自动存储等设备，实现退换货商品处理的自动化，节约人力成本，提高退货作业效率。[5]

4.5 建立完善的退款体系设立独立的退款部门，针对消费者不同的付款方式安排专业退款人员，并设立相应的退款规则，简化退款手续，减少消费者等待退款的时间，提升客户体验。

4.6 构建高效的退货物流管理系统建立退货物流管理信息系统，对退货物流的相关数据进行快速收集和储存，对诸如退货原因、退货商品信息等相关信息均可通过统一的数据库进行查询，实现退货各环节之间的无缝链接，形成消费者、网络平台、第三方卖家、制造厂商之间退货物流信息的实时共享。同时，通过退货物流管理信息系统进行数据分析处理，可以降低商品的退货率，提高京东商城退货物流服务水平和客户满意度。[6]

5 结 论

当前环境下，电商之间的竞争愈演愈烈，随之而来的退货问题成为电商企业极为棘手而又必须面对的难题。有效管理退货流程，目前已成为电商企业吸引消费者、增加销售的重要手段。京东商城的退货流程存在各环节耗时较长、重复运输导致商品二次损害、退货成本较高、参与各方信息不对称等问题，应当通过完善的客服体系、建立区域性的退货处理中心、完善商品信息、加强自动化物流设备的应用，以及建立完善的退货物流管理信息系统等措施，对其现有的退货流程做出改进，以期在电商大战中占据优势。

参考文献：

[1]京东商城.京东招股说明书（英文版） [R].2014（2）：12.

[2]曾聪.电商退货物流分析与应对策略[J].物流技术与应用，2015（4）：87-89.

[3]任芳.强大物流体系支撑下京东退换货服务[J].物流科技与应用，2015（4）：94-96.

[4]皇甫梅风.电商企业退货策略优化分析[J].对策与战略，2015（12）：127-128.

[5]张宁.电商企业利用退货物流提升客户忠诚度策略研究[J].物流科技，2016（1）：55-57.

[6]张华.电子商务环境下退货物流问题研究及对策分析——以京东商城退货物流模式为例[J].物流技术，2014（8）：34-39.