上海某三甲医院门诊患者就诊倾向影响因素分析

阎仲珩　陈国强　盛红彬

上海交通大学医学院附属第九人民医院门急诊管理办公室,上海201999

上海某三甲医院门诊患者就诊倾向影响因素分析

阎仲珩陈国强盛红彬

上海交通大学医学院附属第九人民医院门急诊管理办公室,上海201999

目的分析门诊患者就诊影响因素,为进一步合理配置资源、改善门诊工作提供依据。方法以上海交通大学医学院附属第九人民医院北部院区为例,采用德尔菲法对医院专家组进行就诊影响因素调查,采取随机抽样方法对门诊患者进行问卷调查。结果对于各种就诊影响因素的重要性,医院专家组调查结果和患者调查结果不完全一致；就诊患者年龄对医疗特色影响因素、就诊患者年龄和文化程度对整体医疗水平影响因素、就诊患者文化程度对医疗服务水平影响因素认知差异有统计学意义（P＜0.05)。结论在医院门诊工作的改善中,要明确患者的真实需求,着力于提供更多样、便捷的就诊流程,提升整体医疗水平和服务水平,以吸引更多门诊患者。

门诊;就诊倾向;影响因素

随着地区经济的持续发展和居民生活水平的不断提高,以及医疗卫生改革的不断深入和卫生服务体系的逐渐完善,居民就医行为及就医需求在近年发生了明显变化[1]。本文以上海交通大学医学院附属第九人民医院（以下简称“我院”)北部院区为调查对象,该院区新门急诊大楼于近年已启用,门急诊软硬件水平得到整体提升,将为区域内外提供更加充足和优质医疗资源。而如何利用医院整体优势,以科学的门诊管理提升医院在本地区患者的吸引力,如何在保持医疗技术优势的同时,吸引本地区更多患者前来就诊,是我院门诊工作的重中之重。医疗服务市场的开放使患者对医疗服务机构有着更灵活的选择,患者选择医院时的就诊倾向影响因素成为各医疗机构感兴趣的问题[2]。门诊量的高低在很大程度上可以反映医院的规模、医疗质量和技术水平、门诊管理水平以及患者对医院的信任程度[3]。一些研究发现,通过对患者就诊倾向影响因素的调查,结合医院实际进行管理改进和制度建设,能够有效增加医院对患者的吸引力[1]。本研究通过对我院门诊患者就诊影响因素的调查,明确来院就诊患者的真实需求,并对主要就诊影响因素进行深入分析,为进一步做好医院门诊工作,以吸引更多患者就诊提供依据。

1　对象与方法

1.1对象

由我院16名医疗管理专家组成专家组调查对象,进行两轮德尔菲法专家调查。随机抽样选取2014年10月在我院门诊就诊的患者400例进行问卷调查。由门诊工作人员于每个工作日9:00～11:00和14:00～16:00在医院门诊药房、入院登记处、检验医技等候区等处选择等候序列号末位数逢“5”或“0”的等候患者进行问卷调研,直至400份问卷完成。

1.2调查方法和质量控制

通过对30余篇相关文献进行阅读,按照文献中出现频次排序,选取患者就诊倾向影响候选因素10项,采用两轮德尔菲法,由专家组从中选取前6项就诊倾向影响因素选项并进行重要性打分和排序,最终获得结果用于制作患者问卷选项。随机调查门诊就诊患者,采用工作人员直接询问法,向调查对象解读各影响因素,影响因素认知程度判定采用Likert 5分法设“非常重要”“重要”“一般”“不重要”“非常不重要”五个选项,并就患者认为的重要程度对选项进行勾选。为确保问卷质量,工作人员在资料收集过程中采用统一的指示性语言,避免个人引导作用的影响。问卷调查实施前进行100份问卷预调查,对容易理解偏差的问题及选项进行修改。课题组成员开展定期交流,了解干预实施调查过程中存在的问题并及时解决。每日问卷完成后及时进行录入,并对资料进行逐项复评,确保项目的完整性,所有数据录入均由双人核对,确保数据录入的准确性。

1.3统计学方法

采用SPSS 20.0统计学软件进行数据分析,计数资料用率表示,组间比较采用χ2检验,以P＜0.05为差异有统计学意义。

2　结果

2.1对我院专家组的两轮德尔菲法调查结果

2.1.1专家的权威程度专家组成员纳入要求:①担任临床科室或医疗管理职能部门负责人5年以上,对调查医院及调查问题有相当认识和理解；②具有高级职称,有一定科研能力和科研成果；③具有10年以上我院门诊工作经历,对门诊现状有一定了解。16名入选专家中,62.5%的专家自我评价对医院门诊现况及管理非常熟悉,37.5%的专家自我评价熟悉。高级职称率为100%,硕导和博导占50%；卫生管理专业5人,临床医学专业10人,护理专业1人。临床医学专业和护理专业专家均为业务管理双肩挑人员,在门诊工作经历均超过10年。

2.1.2专家参与调查的积极程度专家调查表的回收率可以反映专家对本研究的关心程度,一般认为专家咨询表的回收率达到60%是较为理想的。本研究两轮问卷回收率均为100%,不仅满足统计学的要求,同时反映了专家们对这项研究的关心与支持。

2.1.3专家的协调程度本研究两轮调查的协调系数经χ2检验差异有统计学意义（χ2=38.177,P＜0.05)；第一轮咨询的10项指标变异系数除个别大于0.25外,其余均较小；第二轮咨询的6项指标变异系数均＜0.25,说明专家意见协调性好,评价结果可取。

2.1.4专家组调查结果分析16人专家组对门诊就诊影响候选因素的首轮独立评分及排序结果见表1。其中,医疗特色、整体医疗水平、医疗服务水平、交通便捷性、地区影响力、就医流程的便捷性为前6项影响因素。我院专家组对筛选出的前6项影响因素再次进行独立评分及排序结果见表2,可见第二轮排序结果与首轮完全一致。

表1　专家组为门诊就诊影响候选因素打分及排序

表2　专家组为门诊就诊前6项影响候选因素打分

2.2对来院就诊患者的问卷调查结果

2.2.1对患者的调查问卷情况以专家组所选前6项门诊就诊影响因素制作调查问卷,对患者进行问卷调查。问卷内容包括:①患者的人群社会学资料,包括:性别、年龄、文化程度、目前医疗保障类型；②6项就诊影响因素认知度调查,包括:医疗特色、整体医疗水平、医疗服务水平、交通便捷性、地区影响力、就诊流程的便捷性。认知程度选项设置为“非常重要”“重要”“一般”“不太重要”“根本不重要”5个等级,由患者根据实际就医体会选择。共发放问卷400份,收回问卷400份,其中有效问卷391份,有效率为97.8%。

2.2.2患者对就诊影响因素认知的重要性排序分析患者在就诊影响因素调查中,选择“非常重要”和“重要”的人数统计和排序见表3。从问卷统计结果看,“就医流程便捷性”“整体医疗水平”“医疗特色”依次排名前3位, 90%以上的患者认为对其就诊影响“重要和非常重要”。其中,“就医流程的便捷性”在专家咨询排序结果中位于6项因素的第6位,而在患者调查结果中位于6项因素排序的第1位。

表3　我院患者对就诊影响因素认知度调查（n=391)

2.2.3门诊患者年龄对就诊影响因素认知的分析对门诊患者就诊影响因素认知调查的统计学分析显示,不同年龄段的门诊患者对“医疗特色”和“整体医疗水平”影响因素认知选择上差异有统计学意义（P＜0.05)。见表4。

表4　不同年龄段门诊患者对医疗特色影响因素和整体医疗水平影响因素的认知选择差异（例)

2.2.4门诊患者文化程度对门诊影响因素认知的分析对门诊患者就诊影响因素认知调查的统计学分析显示,不同文化程度的门诊患者对“整体医疗水平”和“医疗服务水平”影响因素认知选择上差异有统计学意义（P＜0.05)。见表5。

2.2.5不同医保形式门诊患者对门诊影响因素认知的分析对门诊患者就诊影响因素认知调查的统计学分析显示,不同医疗保险形式对于全部影响因素认知选择上差异均无统计学意义（P＞0.05)。

表5　不同文化程度门诊患者对整体医疗水平影响因素和医疗服务水平影响因素的认知选择差异（例)

3　讨论

门诊工作是医院医疗工作的门户,门诊医疗水平和服务质量直接影响医院的声誉和形象。改善门诊工作应该不断提高门诊工作人员的整体素质,在努力提高医务人员的医疗技术水平的前提下,同时改进医务人员的服务理念[4]。医院服务质量的提高,必须以患者需求为导向,牢固树立“以病人为中心”的服务理念。在门诊的流程设计、实施优化时要有科学的管理思想,应用多渠道实现门诊功能,全面推进各类方便患者的举措,从实际效果出发改善群众看病的就医体验,将真正为医院带来良好的社会效应[5]。

3.1门诊管理工作改进要以患者需求为导向

目前医院的门诊管理方式依然以长年沿袭下来的一种传统模式为主,改进工作的出发点通常来自医院的医生或管理者,较少从患者的角度思考问题[6]。现行的管理模式与患者实际就诊规律不配套,随着医疗市场改革的深入,在给医院带来机遇的同时也带来了挑战,存在的问题日益显露[7]。正如本研究显示,专家组认为为吸引门诊患者,医院最重要是要打造医疗特色,老百姓才会愿意来院就诊。可通过对就诊患者的调查却发现,大部分患者就医最看重的恰恰是医学专家们不太重视的就医流程便捷性。许多医院的门诊设计需要患者去适应门诊流程的各个环节,片面强调医院内部工作程序,而由此给患者带来诸多不便,如需多次排队付费、数次往返、无效等待等问题,医生常常看不到,甚至医院管理者也会忽视[8]。因此,在门诊流程重组中特别强调要以顾客的需求为导向,找出制约门诊发展的“瓶颈”环节,作为设计新流程的依据[9]。

3.2用业务重组理论优化门诊流程

现代医院管理学研究发现,由于门诊就诊流程不合理造成候诊厅拥挤,很容易增加患者不满情绪,容易引发医患矛盾冲突和投诉等问题[10]。对于我院而言,已经启用了新的门诊大楼,在诊室增加的同时,门诊的就诊人数也会提升,传统的门诊流程必定不能满足日益增长的门诊需求。对目前门诊流程进行优化改造,需要深入患者中,多听听患者的想法,重新审视定夺和分析研究,使“以病人为中心”的人性化服务理念得以实现,从而实现门诊综合效益的提升[11]。从本研究的结果看,医院在持续提高医疗整体质量的同时,更需要将目光投向改善门诊流程工作,让便捷性得到一定的提升,最大程度满足就诊患者的实际需要。目前医院已基于业务流程重组理论在门诊区域进行流程优化,设置了一站式便民服务中心,让患者在便民服务中心能解决大部分就诊过程中的非医疗问题,如检验报告答应、各类检查预约、各类医疗凭证的办理等。一站式便民服务中心的设立有效提高服务质量与就医效率,得到了医方和患方的肯定,也为医院进一步改善门诊工作提供了基础[12]。

3.3灵活开展双休日专家门诊

从对患者问卷调查的统计结果发现,不同人群在来院就诊时,对医院的需求存在一定的差异。由于年轻人患各类疾病的概率普遍较低,因此年轻人在就医时比中老年人更在意医院是否有相关疾病诊治的医疗特色[13]。目前,已有多家医院在双休日开设专家、特需门诊,双休日专家、特需门诊通过改变时间维度优化了医疗资源配置,缓解公众“看病难、看病贵”,方便广大上班族能享受到相对优质的医疗资源,让年轻人可以在不用请假的情况下看上有质量的门诊[14-15]。而我院则实行双休日专家坐诊普通门诊的政策,让年轻患者享受高水平医疗资源的同时,也得到了经济上的实惠。

3.4针对门诊患者的不同需求开设联合门诊模式

年长者因患有多种慢性疾病,故在就诊时非常看重医院的整体医疗水平。而针对老年患者群体的疾病特征,如老年高龄合并高血压、冠心病及糖尿病患者,慢性疼痛或恶性肿瘤患者,就诊过程中依从性较高,对医院既有门诊服务流程已较为熟悉,许多医院开设多学科联合门诊的形式得到了他们的欢迎[16]。传统的大型医院专科门诊模式通常按疾病分类分诊,并出现了诸多以专科疾病命名的“专病门诊”。如此过细的就诊模式,也使很多未确诊的疑难杂症患者和需要联合治疗的患者在多科往返,带来了新的不便,为解决这一问题,上海市申康中心借鉴国际先进的多学科综合治疗协作组（MDT)服务模式,在上海市级医院中有组织地倡导开设联合门诊（也称整合门诊)。实践证明,联合门诊是对综合医院门诊专科化的一种“优化组合”,可以大大减少老年患者看病排队等候时间和次数,值得我院门诊管理工作借鉴[17]。文化程度高者因其具有较强的健康保健意识和较高的社会生活水平,在就医时相对更注重医院整体医疗水平和医疗服务水平[18]。

3.5依据自身条件推进医师多点执业模式

《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》明确指出:稳步推动医务人员的合理流动,促进不同医疗机构之间人才的纵向和横向交流,研究探索注册医师多点执业[19]。而上海市卫计委近年也大力推行医师多点执业,这项制度可以让高水平医疗专家在不同地区的医院提供医疗服务。我院也依据自身软硬件条件,聘请合适的外院专家来院坐诊,帮助提高医院医疗诊治水平的同时,也进一步满足了一部分患者对医疗的高需求。医院吸引专家多点执业使得患者就近享受到高端医学专家的诊疗待遇,同时也提高了本院相关专业医师的专业技术水平[20]。这些举措的具体落实对门诊管理工作提出了新的要求,必须针对患者的不同需求来改善和优化门诊医疗和服务水平,形成灵活有效的门诊就医模式。

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Analysis of influencing factors for outpatient admission tendency in a grade 3 and first-class hospital in Shanghai

YAN ZhonghengCHEN GuoqiangSHENG Hongbin
Department of Outpatient&Emergency Administration Office,Shanghai Ninth People's Hospital,Shanghai JiaoTong U-niversity School of Medicine,Shanghai201999,China

Objective To explore influencing factors of outpatient admission,in order to provide basis for further rational allocation of resources and improvement of outpatient service.Methods The north hospital area of Shanghai Ninth People's Hospital,Shanghai JiaoTong University School of Medicine was taken as an example.Delphi Method was used in the hospital expert group for the survey of influencing factors for outpatient admission.Random sampling method was used for outpatients'questionnaire.Results There was no consistent between the hospital expert group and outpatient group on the importance of various factors affecting outpatient admission.The differences in cognitions of medical distinctive feature among patients with different ages,the overall medical level among patients with different ages and degree of education,the medical service level among patients with different degree of education had statistically significant(P＜0.05).Conclusion In the improvement of the hospital outpatient service work,need to understand the real needs of outpatients and focus on providing diverse and convenient process,upgrade the overall level of the medical and services,in order to attract more outpatients.

Outpatient;Admission tendency;Influencing factors

R197.323.2

A

1673-7210(2016)06(b)-0041-05

上海交通大学医学院基金项目（WK201304)。

（2016-03-11本文编辑:程铭)