浅析物业企业如何处理与业主委员会关系

摘要：业主委员会与物业服务企业的关系是物业管理服务活动的核心。本文从物业企业实务的角度分析了两者的法律关系，提出了依法处理与业主委员会关系的基本原则、有效方法和注意事项。

关键词：物权；地位；边界；维权

业主委员会作为连接业主与物业企业的桥梁和纽带，关系到广大业主的切身利益，关系到小区的和谐稳定。物业企业正确认识和处理与业主委员会的关系对减少和避免物业矛盾纠纷与创建和谐社区具有重要意义。

一、尊重业主物权是处理业主委员会关系的基本原则

建筑物区分所有权是物业管理的法律基础，正是由于业主对房屋享有区分所有权，以“专有权”为基础，行使相应的“共有权”“共同管理权”才相应产生物业管理权。物业管理权本身属于业主所享有，业主由于各种主客观原因，不愿意或不能够自己直接行使物业管理权，才通常以合同的形式聘请物业服务企业行使相应的物业管理权。基于建筑物区分所有的事实，小区业主有需要共同维护和处理的事务，由此，有必要将业主联合起来，组成业主大会商讨、决定和处理小区事务。但是，对于人数众多、背景各异的业主而言，每次业主大会的召集、召开和组织都是需要极大的精力和成本，为了实现业主有效自治，法律制度上才设计了业主委员会这一业主大会的常设和执行机构。

物业企业在处理与业主委员会的关系上必须正确认识和处理物权和合同两个不同的法律关系，从合同法的角度，两者是物业服务合同法律关系，双方是平等的民事主体，既不存在领导与被领导的关系，也不存在管理与被管理的关系，但从物权法的角度，业主与业主委员会在物业管理活动中占主导的地位，是物业管理活动的主体，物业管理中重大事项的决策权应在业主大会及相应的业主委员会。物业企业如果片面强调合同地位而忽视业主的物权地位，在实际工作中就会淡化被聘用的心态，弱化服务者的身份，就容易发生错位越位的管理服务行为，结果是既不能心悦诚服地为业主服务，也就很难处理好企业与业主委员会的关系。因此，物业企业在物业管理活动中必须培养和树立尊重业主物权的法律意识，并将之做为处理与业委会关系的基本原则。

二、正确认识和理解业主委员会的法律地位

《物业管理条例》第十五条明确规定“业主委员会执行业主大会的决定事项”，即业主委员会作为业主大会的执行机构，任何权利均来自于广大业主的合法授权。《物权法》第七十六条与《物业管理条例》第十一条均采用列举的方式规定了七项由“业主共同决定的事项”，并要求人数、专有部分面积双过半甚至三分之二以上通过，可见法律对业主共同决定事项的权利行使是持非常谨慎态度，未留下其他任何变通余地，其立法本意就是为了保证业主更好的行使权利，防止业主委员会经授权行使本应由业主共同决定的事项，从而剥夺业主对公共事务的决定权。因此，“业主共同决定”事项系法律的强制性规定，应当由业主通过业主大会或者依法共同做出决定，不能一次性笼统地授权业主委员会行使。因此，物业企业应特别注意业主、业主大会在具体物业管理活动中对业委会授权委托事项的具体范围和权限：首先，仅涉及到业主个人的利益的事情，由业主自己决定。其次，业主委员会应依照法律法规、业主大会决议和业主大会议事规则开展活动，涉及到 “业主共同决定的事项”须具有明确具体的授权。最后，与物业管理无关的事务和活动业主委员会无权决定。

三、依法配合和协助业主委员会的成立

相当多的物业企业都把业委会的成立看成“洪水猛兽”，认为业委会成立就是要“炒鱿鱼”“减少物业费”“别有用心”等等，总是千方百计阻挠或干预业委会的成立。实际上业主大会及业主委员会的成立是业主行使建筑物区分所有权的体现，是业主自治自律的重要标志，归根结底是业主的内部事务，物业企业没有任何理由阻止和干预业委会的成立。当然，业委会的成立毕竟与具体的物业管理活动息息相关，物业服务企业对业委会的成立就不能也不应无所作为。

如果成立业主委员会是大多数业主的意愿且符合法定成立条件，物业服务企业主动协助成立业主委员会是顺应民意的表现。企业可以借此与大量业主进行沟通了解，可以利用自己的专业优势与服务地位进行适当的引导、宣传，向业主证明本公司是希望有业主委员会进行监督管理，所开展的物业管理工作是经得起业主委员会考核的。

可以建议明白事理的，民望较高的业主参与业主委员会委员的竞选工作，也可以配合主管部门尽量将一批热心本物业管理区域的公益事业，责任心强、道德品质高、模范遵守物业管理规章制度的业主选进业主委员会，为将来的签订和履行物业服务合同奠定良好的基础。尤其是在业主大会筹备阶段或候选人名单公示期间一定要将不符合担任业主委员会委员的候选人的情况向有关部门反映。这样做既是维护大多数业主的利益，也是维护物业企业自己的利益。

尽量动员支持物业服务企业工 作的业主参加业主大会，同时要注意到多数业主对于小区的事情是不闻不问的，对物业服务企业及业主委员会的理解也存在片面的性，这部分业主是属于中性业主，物业服务企业应该通过主动沟通与宣传的形式，将这部分业主争取过来，积极行使自己的权利，参加业委会的成立工作，从而达到最终支持物业服务企业的工作的目的。

四、注意与业主委员会委员交往的边界

业委会成员虽然由业主大会依法选举产生，但业主委员会成员来自五湖四海，三教九流，各成员的年龄、学识、观念、个人品质的不同导致对物业服务企业态度会有所不同。无论如何，物业企业与业主委员会及其成员都应该是朋友而不能成为敌人。但是，搞好关系不等于出卖原则，要注意正常的公关活动和行贿拉拢之区别。很多物业企业认为搞定业委会就“一通百通”，对业委会委员百般迁就，曲意逢迎，搞暗箱操作，既涉嫌违法又经不起长久考验。正确的做法是“亲而不近、熟而不俗”，要保持的是良好的工作关系，不要发生个人之间的经济或人事关系，不随意减免物业费、停车费，或在房屋装修方面，网开一面，姑息其违规装修行为。尤其在财务方面，要友情提示，对不规范、不符合财务制度的操作，要予以提醒，必要时建议召开业委会工作会议和业主大会讨论。同时要依靠主管部门，及时取得对小区物业管理工作的监管、协调和引导。

五、依法理性维护企业合法权益

物业企业与业委会的关系，既是对立统一关系，也是一种经济交易关系，物业企业与业委会客观上总会存在各种各样的矛盾，特别是业委会自身运作管理不规范时，双方矛盾更显尖锐。对于损害业主利益和干扰物业企业正常经营管理的行为，物业企业要敢于和善于维护广大业主和自己的合法权益。具体说来，依法维权中要把握好“有理、有利、有据、有节”四个环节。

（一）有理

这里“理”专指法律规定和合同约定，就是说评判是非、解决矛盾都只能以法律规定和合同约定为标准。法律和合同是物业企业与业委会双方都必须坚持的唯一标准，一切维权活动都必须在这个标准之内。尤其需要强调的是，合同是当事人之间的法律依据，一旦双方发生纠纷，双方除了通过司法途径解决，更多的应当是按合同约定的办法解决。因此，签订的合同要明确各方的权利义务，清晰界定企业的管理责任和免责条件。要细化物业服务合同条款，注意就物业管理服务的项目、内容、标准与费用，物业的经营与管理、物业的使用与维护、物业的承接验收以及违约责任和免责条款等做详尽约定，并以严格的内部管理制度来保障合同的执行。

（二）有利

“利”即利益。这个利益不能狭隘的理解为物业企业本身是否有利可图，对业主委员会和物业服务企业来说，两者的关系应该是双赢的。虽然从外部说，物业企业的利益与业主和业委会的利益会客观存在一定的冲突，从内部说，物业企业的短时利益与长远利益也可能存在矛盾。但是，从根本上说，物业的利益与业主和业委会的利益是一致的，坚持企业的长远利益，而不是暂时的得失，坚持保护业主的利益，而不是损害业主的利益，这是利益问题上的基本原则。如果物业企业不规范操作，不规范收费，只注重一时之利或试图以小利博大利，那么所谓的“维权”活动无疑是搬起石头砸自己脚。因此，维权时要冷静分析各种利益关系，正确看待长远利益与眼前利益、整体利益与局部利益、业主利益与物业利益的关系，用科学发展的眼光审视和解决问题。

（三）有据

就是要有证据，维权要以事实为依据。物业管理是服务行业，服务具有过程性、难以储存性、难以量化等特征，因此，物业服务企业中在物业管理活动中，不仅仅是埋头苦干，还要加强对员工证据意识和取证技巧的培训，注意保留证据，如承接查验、交接财物、公示财务、履行配合义务、安全义务、维修义务、甚至催交物业费等等重要物业服务活动和法律事实都要及时通过签收、录音、录像、第三者见证等手段固定和保全，对业主的公告提醒，与业主委员会来往工作的信函、记录、决议也要完整的保存。

（四）有节

维权要把握好一个尺度，讲策略，讲程序，适可而止，过度维权不利于建立和维护良好的客户关系，也不利于构建和谐的物业管理。任何诉求只有通过合法渠道，运用合法手段，符合法律的程序，才能表达得更充分、更合理。同时，在表达自己利益诉求时，一定要多一些理性和包容，多一些兼顾和平衡，多一些求同存异和换位思考，情理法并用，原则性与灵活性相结合，在解决矛盾的同时达到团结合作的目的。

六、守法经营与优质服务是处理业主委员会关系的关键

处理业委会关系的实质其实是处理与广大业主的关系。争取业主委员会的关键在于争取业主大会，争取业主大会的关键在于争取业主，争取业主的关键在于争取人心，争取人心的关键在于物业管理服务质量。在合法的前提下，优质的服务和规范的管理才是硬道理，也才是化解各类矛盾和建立与业主和业委会的融洽关系，创造和谐物业管理的最好办法。

作者简介：粟勤生（1970.07-），男，广西机电职业技术学院副教授、高级经济师、法学硕士。研究方向：民商法、房地产与物业管理。