EFQM卓越模型和质量方法在慈善机构的应用

EFQM卓越模型和质量方法在慈善机构的应用

编者按

本文发表于2016年5月的《质量世界》。作者艾米.怀特是英国慈善机构凤凰未来（Phoenix Futures）的质量和绩效负责人，致力于确保企业的最佳实践和提供高质量的服务，并对政策和程序进行监管，确保它们符合相关的法律法规等。EFQM卓越模型是欧洲品质管理基金会提供的一个用于自我业务评价和改进的工具，本文介绍了凤凰未来如何结合EFQM卓越模型和质量战略方针，向药物和酒精成瘾的患者提供更好的支持，并描述了凤凰未来发展质量文化的九项领导原则：激情、乐观、梦想、勇敢、商业意识、诚实、知识、可见性和培养。

康复之路

在这个经济不确定性持续增加的时代，慈善机构要想获得成功，必须更具智慧。通过将EFQM卓越模型与整体的质量方针相结合，凤凰未来向企业、员工和客户提交了一份满意的答卷。

凤凰未来是一个慈善机构，它为全伦敦药物和酒精成瘾的患者提供治疗和支持。该组织也是英国唯一的“药物滥用注册社会房东”，具有安居机构和社会慈善事业的双重责任，需要满足众多利益相关方。经济不稳定对每一个组织都有影响，特别是那些依赖于政府资金的组织。但在一些慈善机构已经破产的环境中，凤凰未来通过其新业务、兼并和入账盈余实现了收入的显著增长。它的增长和定价策略使得组织能够抓住新的机遇，以稀释风险、提高金融竞争力，并在负担日常开支的同时提供高质量的服务。

通过将重点放在利益相关方参与上，凤凰未来的辛勤工作得到了回报。2012年，它成功地兼并了NORCAS。NORCAS是一家致力于提供一系列专业服务，包括在诺福克郡和萨福克郡提供戒除酒精服务的机构。2014年，凤凰未来联手Foundation66提供戒酒和戒毒专业服务，扩大了在伦敦的影响，并开拓了社会住房的投资组合。

历史回顾和现状

如今，凤凰未来的业务范围相当广阔，无论是在客户群还是在地域方面。自1969年以来，它通过“治疗社区”，每年为大约2.7万人提供服务。它在56个地区拥有620名员工，在英格兰和苏格兰经营着住宅区，并向监狱和社区提供专业服务。

凤凰未来的质量和绩效负责人艾米.怀特说，它的创始人格里菲斯.爱德华兹教授和伊恩.克里斯蒂博士在20世纪60年代访问了美国，试图寻找毒品和酒精治疗的创新模式，之后成立了该组织。艾米.怀特说：“美国在这方面一路领先，并通过使用LSD治疗开发了新的创新模式。尽管它看似有些古怪，爱德华兹教授却从中看到了真正有价值的一些事情。例如，他参观了纽约的凤凰之家（Phoenix House），该慈善机构通过寻找滥用药物和行为模式的根本原因，引导客户实现彻底痊愈。在了解他们的工作模式之后，教授真的喜欢上了这一模式。”从那时起，凤凰未来跟现代化步伐，将其为客户提供的服务扩展到了他们康复之旅的任何阶段，包括了从早期动机和危害的降低工作，到成瘾性戒除服务和康复支持。

凤凰未来获得成功的一个标志是来自服务使用者和机构的推荐，以及自我转诊的数量。在2014年和2015年，该慈善机构帮助24821人踏上康复之旅，其中787人是通过安居服务的帮助，16802人是通过社区服务，7232人是通过监狱服务。

串联的金线

在毒品和酒精治疗等不同领域工作了11年之后，艾米.怀特开始从事质量工作，她的职责转变为确保最佳实践和提供高质量的服务，其中包括监管公司政策和程序，并确保组织目前的研究和发展符合有关法律、规章。艾米.怀特说：“我也对凤凰未来实施审核、检查和用户满意度调查的方式进行监督，我们有很多不同的质量合规措施，我们据此分析和制订行动计划。我们目前所做的大部分工作是建立标准，并观察人们是如何遵守它们的。这些工作都是基于外部监管部门的规定，我们内部审计依据的是医疗质量委员会（CQC）和英国教育标准局的条例。”

凤凰未来所有的安居服务都接受英格兰CQC和苏格兰卫生监督部门的检查。凤凰未来也接受英国教育标准局的检查，特别是当父母前来治疗时带着他们的孩子以及育儿工作者在场时。艾米.怀特充满自豪地谈到了凤凰未来的成就，包括最近从英国质量基金会（BQF）获得的奖项。她说，该慈善机构的战略展示了其雄心，塑造了IT、质量、财务、员工和发展方面的部门战略，并通过九项领导原则这根金线将它们贯穿起来，以实现组织的战略主题。

这根金线将行政团队的工作计划与部门工作计划、地方计划、个性化的服务计划、员工的目标和目的联系在一起，它确保了该慈善机构三大战略主题的实现：专业（成为康复专家）、激情（对康复充满热情）和力量（保证经济上的可行性）。

EFQM卓越模型

凤凰未来一直在努力帮助用户，减少他们受到的歧视，例如，举办“康复街电影节”—— 一个庆祝康复的电影竞赛和节日。它的努力得到了众多认证机构的认可，特别是其领导原则和对客户满意度的承诺。EFQM非常认可凤凰未来利用其卓越模型来帮助有复杂需求的人。该模型具有三个卓越层级，可以用来分阶段庆祝所取得的成就，并鼓励未来更大的努力。组织必须先根据模型的标准完成自我评估，了解自己目前的绩效。接着，组织需要证明已经部署了这些改进。

凤凰未来在2013年获得了四星级卓越认证，并在一系列新举措实施获得成功后，在2015年荣获五星卓越认证。该慈善机构欢迎来自任何利益相关方创建的做法得到了EFQM认可，不仅是工作人员，所有利益相关方都参与到了评估和测试新改进想法的活动之中。

艾米.怀特说：“我们在2012年针对卓越模型进行了一个自我评估，并在2013年和2015年分别进行了外部评估。我们之所以采用这个模型是因为它真的很灵活，它不是说教或进行限制，不会告诉你如何遵循它。它只是对标准进行了解释，你的团队能以适合你部门的方式实现这些目标。”

“这一模型非常全面，因为它涵盖了财务、客户满意度和可持续发展。它表明了领导力如何促进员工参与，并且，我们通过使用九项领导原则确实改善了战略和规划。”

内部评估在凤凰未来的质量方针中发挥了重要作用，审计涵盖了从员工、客户满意度到市场环境等方方面面。艾米.怀特说：“我们使用各种方法来评估我们的市场环境，这些方法包括利用市场、竞争对手、情景分析和SWOT分析。我们建立了企业风险登记册，概述了我们每一个战略目标的潜在风险以及管理这些风险的控制措施。这些由董事会和高级管理层进行监督。”

行动计划和服务都是根据所收集到的数据开发的，特别是服务用户的反馈。艾米.怀特说，服务用户满意度调查是至关重要的，因为它们有助于辨识出可能导致变革的问题。例如，女性专用安居服务格雷斯家（Grace House），就是根据用户呼吁为从霍洛威监狱出狱的妇女提供更好的支持而举办的。凤凰未来决定为具有复杂需求的弱势妇女提供安全住房和治疗服务。除了为这项服务取名字，用户们还用一个个富有激励性的女性姓名来命名房间，例如，民权活动家罗莎.帕克斯等。

凤凰未来还与伦敦国王学院合作进行了外部研究，以识别自身的优势和劣势。艾米.怀特说：“我们对所有的领域进行评估，并对质量进行测量，如请药剂检测员检查我们的用药过程。”艾米.怀特的团队包括一名质量保证经理、一名数据绩效经理、一名质量管理员和一名服务用户参与经理，拥有广泛的职责范围。她说：“考虑到我们是管理总部，我们的团队规模显得较小，但我们所做的大部分工作是监督安居服务经理和地区经理的工作。我对他们说，‘你们需要定期进行合规文件审核’，然后我会检查它的完成情况。我们没有亲历亲为所有事情，因为要确保这些质量措施真正嵌入服务，就不能让我们来监控这些事情。我们想消除监控和固有的等级制度，我们需要每个人都参与到质量保证工作中来。”

领导力培训

凤凰未来对领导力非常重视，并依据其九项领导原则对所有高级管理人员进行评估，但这一工作并没有局限在高层。九项原则是在车间与工作人员一起创建的，包括领导者必须勇敢、诚实、知识渊博。艾米.怀特说：“这九项原则涵盖了个人特质，它们的重要性是一样的，我们在招聘和评估员工时会使用这些原则。”所有员工都需要接受领导力培训，以嵌入管理质量。这样做的效果体现在大量的内部晋升上，高级管理团队的13名成员中有7名是内部提拔的。高级管理团队的一个重要责任是保持对其他员工的可见性，以确保员工感受到支持，并创建一个协作环境。艾米.怀特认为，这种参与让领导者掌握了关于服务的需求、挑战和优势的第一手资料，从而能做出更好的决策。她说：“对于一个员工组织的活动而言，高级管理人员的出席说明了这个活动的重要性。”

怀特补充说：“能够亲眼看到经理们，还能让服务用户觉得他们的问题得到了重视和响应。”凤凰未来的员工必须要充满激情和责任心。“我们在这个行业真的很幸运，因为大多数人会按照我们的要求去做，因为他们渴望康复。我们希望我们的服务用户能做到非常困难的事情，例如，一个女人要进行治疗，无法照顾她的孩子，她必须要诚实和勇敢。如果我们拿不出热情，我们怎么能期待他们变得勇敢，并产生这些变化？我们还有‘康复远航’的体验。我们让几组服务用户登上一艘大帆船。这对服务使用者是一个了不起的体验。其中有一个人从来没有走出过伯明翰，突然之间，他进入大海，航行并参与到团队合作中。”

一年一度由全体员工参与的企业巡演，也提供了一个机会，确保凤凰未来的价值观得到传达，并反思过去一年的成就。艾米.怀特说，巡演是分享企业战略并将其真正呈现给员工的一个机会，使之不再是保存在内联网上的东西。

展望未来

2019年，凤凰未来将迎来成立50周年。这家组织在前进的道路上有很多成功的故事，但目前也面临着许多挑战。像所有的慈善机构一样，最大的挑战是关于资助的问题，以及经济变化和日益复杂的客户群所带来的压力。

然而，怀特说，慈善机构的成功也与这些挑战有关。她说：“正因为有资金压力，我们才会有所创新、反应灵敏，以应对政治、经济和环境变化的挑战。”

凤凰未来的下一步工作是发展住房供给，这将确保其作为一个慈善和安居机构在第三产业中的独特地位。更重要的是，它的工作将创造一个连续服务，为其用户提供从治疗初期到完全康复的全程支持。

9 项领导原则

这些原则是发展凤凰未来文化的一个重要组成部分（见图1）。

（孟昭青 编译）

图1 九项领导原则简述汇总图