创新提升体验 服务创造价值——小记彼得.梅瑞尔讲授“服务创新”课

◆记者 晓 真 / 文

创新提升体验 服务创造价值——小记彼得.梅瑞尔讲授“服务创新”课

◆记者 晓 真 / 文

9月29日，彼得•梅瑞尔先生来上海市质量协会，为企业学员讲授“服务创新”。彼得•梅瑞尔先生是美国质量协会创新分会主席，此次授课活动由美国质量协会与上海市质量协会合作举办。

彼得•梅瑞尔先生就顾客为什么会购买服务，技术对服务创新的影响，客户感情，创新文化，发现机会，满足机会的新想法，开发并交付解决方案等内容，结合实践案例，与学员进行了互动式的讲授。

服务经济时代来临

上海市质量协会会长唐晓芬来到现场，感谢远道而来的彼得•梅瑞尔先生，并为“服务创新”开课致辞。她说：上海经济正在转型发展，上海第三产业增加值占上海市生产总值的比重去年已经达到67.8%。上海正在把加快发展现代服务业作为落实“创新驱动发展、经济转型升级”总体要求的重要举措。提升服务创新能力，既是上海转型发展的需要，也是当前消费品标准和质量提升的需要。对深化服务业供给侧结构性改革，优化服务质量、满足顾客需求和引导大众消费，提升“上海服务”品牌影响力，具有重要意义。

彼得•梅瑞尔先生说，正如唐会长所说，中国正在向服务经济进发，在服务业领域就业的人也会更多。他透露，在美国，有80%的人在从事服务业工作。

据了解，工业革命以来，全球服务业经历了两次转型：1760年以来，从传统服务业向现代服务业转型；1970年以来，从现代服务业向知识型服务业转型。后一次转型，又分为工业经济向服务经济转变和服务经济向知识经济转变两个阶段。目前全球约有70多个国家进入了服务经济时代，德国等已在向知识经济转变，美国则已经完成了服务经济向知识经济的转变，进入了知识经济时代，即我们所谓的“高端服务业”。目前美国高端服务业占全美GDP的比重高达32.3%。

中国进入工业经济向服务经济转变时代，也是不争的事实，尤其是上海等大城市，已经开始向高端服务业转型。目前，中国有50%的人从事服务业，从业人数的绝对值大大超越美国，但服务业创造的价值根本无法与之相比。因此，彼得•梅瑞尔先生认为中国存在巨大的服务经济发展空间，要大力提高服务人员的素质，提升服务创新的能力。

那么，什么是服务创新呢？彼得•梅瑞尔从有形产品、无形产品说起，介绍了“服务”这种看不见的产品的特点，即：无形性、多样性、易变性、同时性、不可存储性、不可预测性，以及感受的差异性、评判的主观性等。属于“服务”的类别有分销、教育、娱乐、政府、招待、上门维修……服务产品的广泛性，不仅在服务业，更在制造业。“制造业通常是有形产品，但同样存在无形的服务产品，如销售过程，交付过程、维修过程、咨询过程等等。”

服务创新，通常是指对无形的服务过程的创新，这些无形的服务产品“包括信息类和情感类产品，如知识产权、音乐等，甚至包括银行的存储业务，因为根本用不着有形的钱币！”……

服务创新，说到底，是指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式。

新科技带来服务创新机遇

与美国当年进入服务经济时代不同的是，中国进入服务经济时代，正是互联网、大数据、人工智能等数字技术席卷而来之时。这是一个新型商业模式层出不穷的时代。

“所有的变化都对服务过程产生影响，或产生新的服务，或产生新的业务模式，是服务创新的机遇。亚马逊、优步、AirBnB（空中食宿），都是在新技术影响下产生创新商业模式的公司”。

彼得•梅瑞尔先生尤其推崇大数据技术，并在授课中着重介绍了大数据带来的服务模式创新，包括英国罗-罗公司的案例。这家航空发动机巨头在20年多前实施了全新的理念变革，“保留飞机引擎所有权”等做法，创新了航空发动机服务模式。如今，该公司依托飞机引擎产生的大数据和物联网，可以“预知”飞机的飞行时间等，从而实现了提前维修、标准化收费，降低了航空公司成本，也进一步提升了飞行的安全性。

彼得•梅瑞尔指出，大数据技术对人工智能的发展具有极大支撑和推动作用，目前人工智能的快速发展已经给人类带来了挑战。“很多岗位已经被机器人取代，人类正在遭受人工智能的挑战……但是，人能创新，机器人则不能，至少现在不能。”彼得•梅瑞尔接着又说“但将来，谁又知道呢？！”

技术的影响，时代的发展，人类必备的技能也在发生着变化。彼得•梅瑞尔引用了全球经济论坛报告的“2015年—2020年前十技能”的变化对照。

所幸的是，2015年排在第一位的“复杂问题的解决”，2020年仍排在第一，说明机器人尚未在这方面取得优势；2015年排在第四的“批判性思维”，2020年上升到了第二位；2015年排名第十的“创造力”，2020年跳升至第三位……令人震撼的是，2015年排名第六的“质量控制”，2020年已经被剔除在“前十技能”之外！

“很多工作将被人工智能取代，我甚至看到了机器人在高楼擦窗。”“机器人已经能识别简单的情绪，但机器人没有道德感。最终的决策，必须由人来做。用好技术，实施创新，是机遇也是责任!”

聚焦情感体验对“痛点”实施创新

彼得•梅瑞尔先生在上海讲创新战略，这已经是第三次。这次是侧重于“服务”，也可以说是更加聚焦于情感、更加注重于客户体验的创新策略。

他认为，无论是亚马逊、优步，还是空中食宿，他们的创新都来自于找到客户的痛点，他称之为“视别情绪激励因素”，使客户得到更好的体验，而他们采用的重要手段，是采用了先进的数字技术，包括用大数据技术分析调查反馈的数据，用人工智能技术进行脸部情绪识别，以发现客户真正想要的是什么。他介绍了优步如何赢得最初的1000名客户的过程，介绍了空中食宿如何从客户的角度去思考，介绍了如何不断为客户提供更好的体验……

值得一提的是，彼得•梅瑞尔先生自始至终将一个酒店的案例作为学员们互动实践的载体，让学员们仿佛是这家酒店的员工，置身于酒店创新的文化氛围中。

开始的时候，他要学员们列出入住、客房服务、餐厅、退房的不足之处；其后，他拿出这家酒店收集的数据，要求学员们分析哪些数据对客户的偏好有用；第三，他要求学员们讨论哪些是关键的“情绪激励因素”（痛点）；第四，介绍了该酒店的创新文化，包括总经理每周召开一次创新研讨会，在员工餐厅设立创新点子板，鼓励所有员工参加建议改进活动等。第五，介绍他们怎么发现机会，有了创造性的解决方案。第六，介绍了该解决方案的开发和交付过程，实施后如何进行测量的过程，以及进行不断改进的过程等。

最后，彼得•梅瑞尔先生强调：创新需要勇气，解决痛点才是价值所在。