管好网点“人”与“事”———我的网点驻点观察

中国工商银行山东省分行 崔纪芳

管好网点“人”与“事”
———我的网点驻点观察

中国工商银行山东省分行 崔纪芳

2015年中国工商银行总行开始实施网点竞争力提升项目，我作为网点驻点师，在多地区、多家网点驻点。对网点个人客户数据分析中，目前网点1万-5万元长尾客户流失最为严重、中、高端客户发展情况也不容乐观。网点中、高端客户占比逐步降低、存款下降、利润中收锐减、风险暴露水平居高不下、客户满意度持续走低，低效网点也开始增多，这些问题都成了网点竞争力效能提升的核心指标。作为网点负责人手拿网点指挥棒，怎样围绕网点“人”和“事”做好网点精细化管理流程，紧密按照客户发展-存款增长-利润中收增长-风险管理控制-新国标服务质量提升这条主线，依托网点阵地营销，开拓思维、转变营销服务方式是提高网点竞争力水平的关键所在。

网点负责人在管理“人”的方面，无非是做好对内管理和对外管理。对内就是结合工作岗位做好员工的管理，提高员工积极性、提高员工营销技能、搞好内控管理、提高服务质量。对外做好客户的服务营销管理。

网点不缺客户，缺的是营销客户的方法，提高网点员工整体营销能力，提高网点负责人数据分析能力都是网点竞争力提升首要技能。网点负责人要学会分析本网点个人客户结构，全面掌握本网点客户星级结构分类、客户资产分类、还要根据分类结果按客户结构做好金融产品的细分。切实做到以“客户服务需求”为核心，以“金融资产配置”做为客户服务需求的附加值，将我们的金融产品根据客户金融需求，隐性嵌入到客户服务需求中去，以满足客户服务需求而展开营销，而不是为了销售产品而强推产品，引起客户反感。特别对于私人银行客户我们在提供服务的时候，更要具备业务发展的前瞻性，不但要满足私银客户目前的金融服务需求，还要对私银客户潜在和未来的金融需求有预见性，一户一策设计出一整套满足私银客户综合性、合理性服务方案、该方案还要力争实现服务价值最大化的原则，提高综合效益。对于高端客户的业务开展，网点负责人要敢于挑战业务的专业性，提高自身与网点员工的综合业务能力，才可能做到网点高端客户不被他行挖转。我们的代发工资客户，网点要经常组织各种理财沙龙或是联谊活动，做好与代发工资单位互动，适时捆绑销售我们的金融产品，增加代发工资客户粘性，改变代发工资客户在网点客户结构中，大量处于低星级客户的不利局面，积极提级移位工银e支付的推广，信用卡业务的分期付款、定投类产品在代发工资群体客户营销中尤为重要。网点的个人客户结构财富中心是核心网点，个人1万元以上中高端客户占比不低于70%以上，才能支撑起网点在该地区的核心竞争力；我们的理财中心，个人1万元以上客户占比要不低于50%-60%，才能稳健发展；我们的理财便利店以理财+自助服务方式，以人力、网点建设成本低、办理业务灵活快捷，快速辐射到网点周边的区域抢占市场，1万元以上中高端客户占比也不能低于40%，个人客户结构优劣和占比决定网点的成功与发展。

再谈谈我们拓户后的业务增效，网点负责人精细化管理中的最终目标“核心事”。目前银行利差逐步收窄，利润增长面临较大压力，大零售业务发展提高中间业务的紧迫性和重要性迫在眉睫。以前我们网点关注的都是拨备前和拨备后的利润，很少有人去关注和研究中间业务收入的细分。网点在拓户基础上，不但要细分客户、细分产品，网点还要将细分出来的高中收业务，结合网点实际情况锁定几项重点发展的业务领域，提高中收新的增长点。像我们中收比例高的贵金属、私行产品、个人外汇业务、代理类基金、资管计划销售、工银安盛保险等，网点负责人可以根据自己网点的人员结构、地理位置、发展方向，选中2-3项作为网点主打业务，找出提升中收的突破口。认真研究报表中收明细、大规模开展这些高中收业务对提升网点盈利能力，确保利润增长具有积极的意义。厅堂阵地营销网点负责人要组织管理并实施网点副职，大堂经理、柜员共同营销的网点阵地营销模式，对每一位到网点办理业务的客户，积极引导，扩大网点在本地区的影响力，提升品牌优势。在外部商户群体的整体营销，网点负责人要细分市场，找准市场目标，在营销活动开展前充分调查研究非常关键，市场的管理方、入住商户的情况逐户调研。调研结束后要按商户规模大小、商户行业、持有我行产品情况，分区分片做好登记，成立精准营销小分队划区域开展营销，避免我行人员多次、多批重复营销，造成人力、物力、财力的浪费。

营销业务内控先行，网点负责人要认真落实员工的岗位工作流程、监督员工履职情况，确保员工会干事、干成事、不出事。2016年6月1日服务新国标出台，更是将网点服务水平推到风头浪尖上，公开接受社会的监督。网点负责人不但要熟知服务新国标的服务内容，还要成为网点的培训师，做好网点员工服务规范化、标准化培训和辅导，日日做好监督检查。服务的价值是无穷的，只有一流的服务、过硬的专业技能、自律的业务办理流程、严格遵守银行的各项规章制度，网点才能留住我们的客户，才能吸引新的客户来到我们网点。网点专业化、综合化、人性化的特色服务模式的转型，需要网点负责人敢于挑战、敢打硬仗，克尽职守，努力提高网点服务质量和服务水平。在做好网点中高端客户的维护挖潜工作中，在中高端客户服务渠道和服务方式上，网点负责人要下功夫认真探索新的特色服务模式，开拓进取、创新思维、积极实现网点中、高端客户线上线下一体化服务完美结合。