仰望星空脚踏实地做一个心中有责、心中有民的基层机构负责人

中国工商银行上海普陀支行行长 吕 虹

仰望星空脚踏实地做一个心中有责、心中有民的基层机构负责人

中国工商银行上海普陀支行行长 吕 虹

郡县治，天下安。2015年6月30日，习近平总书记在中国共产党成立94周年前夕，会见了全国优秀县委书记，指出“在我们党的组织结构和国家政权结构中，县一级处在承上启下的关键环节，是发展经济、保障民生、维护稳定的重要基础”，而总行辖内400余家二级分行，无论是地市分行，还是城市行辖内一级支行，如同国之郡县，承上启下，既是贯彻上级指示、积极稳健推动创新发展的“一线指挥部”，又是服务客户与员工，实现经营目标的主阵地。郡县以上，所见是“数”；郡县以下，所见是“人”。岁末年初，记下在基层实践中的点滴心得，面对变化的世界，激励自己不断前行。

感悟一：价值观，不容忽视的内生动力

在市场浪潮的洗礼和改革发展的磨砺中，工行铸就了具有自身特色的企业文化，凝炼出“工于至诚、行以致远”的价值观。俗话说，闻道在先，术业专攻在后，价值观就是工行人所共识的“道”。无论是管理模式、组织文化、战略制定，都是由“道”派生出来的“一、二、三、万物”。如何在基层传播践行工行的核心价值理念，打造具有支行特色的企业文化，是我在一直思考并不断探索的课题。

也许有人会说，对于普通的基层员工，用制度规章约束、薪酬福利激励即可，要建立趋同的价值观、打造有支行特色的企业文化，是不是有这个必要？作为工行的一名基层管理干部，我是从普通员工一步一步走上管理岗位的，反躬自省，在我自己做员工时，如果感知到的企业的理念、价值观和自己的认知接近，就会有强烈的安全感，做事就能更积极一些，也愿意承担更多的责任。当工作中出现流程制度、职责分配不能极尽周全完满之时，价值观能帮我作出判断，让我不惮行动，勇于担当。华为的成功，印证了在一个团队中，共同的目标和价值观有多么重要。早年的华为人，从领导者到普通员工，每天工作16个小时以上，这才有了华为原始积累阶段的快速成长；成为全球通信行业领导者之后，他们仍然坚持最初的奋斗精神，而奋斗的唯一指向就是满足客户的需求。他们的团队，由共同的价值观联结；他们的成功，由共同的价值观支撑。

作为基层管理者，我们每天面对的，是一个个有思想、有感情、有血有肉的人，必须为他们建立一个真实的愿景，清晰地指明共同的前进目标，直截了当地指出我们的价值取向和行为准则，让他们对自己能够获得的激励和未来有稳定的预期。惟有如此，我们才能把更多的时间和精力，用在正确的行为和方向上，避开冰山暗礁，与员工们一起，共同到达成功的彼岸。

然而正所谓“知易行难”，共同价值观的构建绝非旦夕能成，除去管理人员身体力行之外，我们着力用身边的典型来定义什么是客户观念、什么是员工观念。我们的团队中有十年如一日默默照顾台湾退伍老兵直至老人去世，成就一段跨越海峡的佳话，获评“感动工行”、“银行业最美人物”的员工；有长期关怀失去双亲的员工，平日里知冷知热，春节时把员工请到自己家里过节，使员工逐步成长为网点大堂的服务能手、获评上海市银行业明星大堂经理的基层党支部书记……我们要做的，就是把这些正面事例发扬光大，利用并创造各种宣传机会，帮助先进员工尽力释放自己的精彩，让更多人了解他们的闪光点，也为支行其他员工营造见贤思齐的良好氛围，进一步推进共同价值观入脑入心。

感悟二：基层创新，更需脚踏实地

在大众创业、万众创新的时代，不谈谈“创新”，似乎就与这个时代有了隔阂。读完硅谷创投教父Peter Thiel的《从0到1》，最大的体会是，在这股“创新”的洪流中，更需保持清醒独立的思考。创新，无论是主动为之，还是危机倒逼，只要有合适的土壤，就都有可能爆发无穷的力量，但这又绝不是天马行空，一蹴而就，而是一个边创新、边完善、边发展的动态过程。

互联网自诞生以来就以惊人的速度影响并改变着世界。10年以前，再高明的预言者也难以料到，一群风尘仆仆的快递小哥，会在日后成为中国人生活里最不可或缺的人群之一，我们的生活因为创新发生了巨大的变化。未曾想，互联网企业迅速向金融领域渗透融合，催生了互联网金融，打破了金融业传统的行业界限和竞争格局。

面对挑战，基层行该做什么？能做什么？我觉得，越到基层，银行的金融服务属性就越强，最根本的任务就是经营好客户。许多一流的企业，秉承的基本原则是：永远做乙方，规模小的时候对客户保持敬畏，规模超越客户时，依然对客户保持敬畏。我们的创新、变革应当真正树立“以客户为中心”的理念，不只是口头上说说、墙面上挂挂，而要深入地反思和改进我们的组织架构、服务模式、行为方式、产品创新、内部激励等方方面面，谁转得快、谁改得好，客户关系的强度和质量就会得到一个更大的提升。只有拥有强大的客户资源，才有持续发展和盈利的基础和保障。从支行实际出发，我们下一步将在自己可以控制、可以调整的权限范围内，针对机构资管、科投产创、并购交易、互联网金融等不断变化的客户和市场需求，探索更灵活的组织模式，综合运用项目制、团队制等各种因地制宜的方法手段，形成能够快速反应、灵活变阵、跨部门协作的机制、流程和文化，切实改善市场反应慢、服务流程长、服务效率低、客户体验差等问题，走出一条内涵式的可持续发展道路。

感悟三：带队伍，从激发每个人的善意和潜能做起

作为一名基层管理人员，我每天所看到与接触到的员工，不是各类统计报表中所分析展示出来的各种“人数”，而是实实在在的，一个一个不同的“人”。他们有长处也有弱点，既可爱又不完美，既有铠甲也有软肋。我们可以真切地听到看到员工的笑声和泪水，时时感受到教科书上的管理手段、激励方法并不适用于每一个人。怎么办？我想，只有回归管理的本源，从激发每个人的善意与潜能做起。

比如及时给予肯定。在党的群众路线教育实践活动期间，我们组织开展了“感谢有你”主题活动，以党支部为单位，发动党员和群众，开展“表扬与自我表扬”，说说身边人的小故事，谈谈身边人的好作风。在我自己参加的所在支部的组织生活会上，被表扬的对象有年轻的带教师父，也有即将退休的老员工，有现金柜员，也有大堂值班经理，平日里不苟言笑的员工被表扬得红了脸，情感丰富的员工被感动得流了泪。这个活动，在员工中得到了很好的反响，一时之间，“平凡人”的“不平凡事”传遍了支行，员工们真切地感受到了彼此之间诚挚的善意，这也激励更多的员工铆足劲头、努力拼搏。

比如营造有利于优秀人才成长的环境。这些年，支行不断完善竞争性选人用人机制，除了从业务骨干中遴选优秀员工到管理岗位见习，通过“赛马”的方式择优将见习干部提拔至管理岗位，将副职干部提拔到正职岗位外，还通过将现职管理人员在不同性质、不同等级的机构之间轮动，将无法适应现阶段经营管理节奏的管理人员调整出管理岗位等方式，努力创造公平公正的选人用人环境、畅通有序的职业发展通道。“宰相必起于州部，猛将必发于卒伍”，从而激励员工以更大的热情，更足的劲头做好工作。

我想，这世上绝大多数的人都希望通过自己的努力，获得肯定，得到尊重，而作为管理人员，就是要把每个人的潜力、创新力开发出来，点亮员工眼中的神彩、激发他们求善、向上的“野心”。

感悟四：有业绩，才有尊严和地位

随着我国经济发展进入新的阶段，上海较早进入新常态，率先感受到了经济增速换挡、结构深度调整的压力和挑战。经济决定金融，上海分行也步入了经营转型、创新发展的深水区。作为基层管理人员，要有身先士卒的勇气，高标奋进的锐气，走在前列的正气，唯其如此，才能有以上率下的底气，又好又快地发展业务。在听得见炮声的阵地，有效组织炮火，既要守得稳眼下的疆土，又要打得赢未来的战争，唯其如此，才能体现所在机构存在的价值，才能得到组织的认可和员工持久的尊重。

我所在的支行，是一家传统意义上的零售支行，支行七成以上的利润来自网点。在互联网金融发展的大背景下，实体网点的转型问题被推到了风口浪尖。如何转型？转向何方？怎样在持续几年的快速发展之后，一边继续保持利润中收的可观增长，一边实现渠道的创新转型？这是对管理人员的现实考验。

我认为，对于转型发展的课题，基层行既要仰望星空，也要脚踏实地。实体网点目前仍是我行有效实现经营效益、获取并服务客户、具有较强综合竞争优势的渠道。现阶段的网点转型，重在因地制宜、提升效能，打造“以一胜多”的核心竞争力。2015年，我们一方面着力加强网点服务客户的阵地优势，强化网点在优化客户体验、延伸营销触角、导入客户资源等方面的综合能力，另一方面，通过组建立体化、矩阵式的营销团队，从满足客户现有需求出发，向挖掘客户潜在需求、主动创造客户需求转变，把握移动金融发展机遇，抓住融e联、融e行、e校园、e支付、手机银行等优势产品，通过进校园、进社区、进楼宇，争揽年轻的高成长性客户，提高客户渗透率和客户粘性，打造新的盈利增长点。

我相信，综合化、高效能的网点，在未来的竞争发展中不仅不会被淘汰，还将形成新的、更强大的聚合效应，从而使支行的业务发展根基更稳，进而枝繁叶茂。

“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。支行的工作，让我获益良多。无论是成功时的喜悦，还是挫折时的沮丧；不管是工作顺利时的自信满满，还是遇到瓶颈时的内心郁结，都将使我可以以更大的勇气和信心应对未知的挑战，用更加真诚的心对待每一名员工。2016年，我将继续砥砺奋进，做出无愧于组织、无愧于员工、无愧于自己的努力和贡献。