成就他人也成就了自己———中国工商银行优秀内训师吴娟萍专访

本刊记者 张 奕

成就他人也成就了自己
———中国工商银行优秀内训师吴娟萍专访

本刊记者 张 奕

约访中国工商银行的优秀内训师、杭州金融研修学院的品牌讲师吴娟萍老师的时间一推再推，因为吴老师不是在上课就是在去上课的路上。这次的约访也是在吴老师刚刚在成都完成工行《大堂经理情景演练》的授课回到学院进行的。

在课堂，吴老师面对学员充满热情与激情，获得学员充分肯定和高度认可；在学院，吴老师带领年轻教师组织团队教学，助推年轻教师快速成长。20年职场，从分行到总行培训学院，从业务领域到培训领域，吴老师是如何通过培训成就他人，又是如何完成自己的转型在培训领域成就了自己？

“能够站上讲台就是零的突破！”

问：吴老师，您还记得您的第一次授课吗？

答：2001年前后，学院正在经历从学历教育转型岗位培训，那时我从湖州工行调入学院成为学院最年轻的教师。为了能尽快站上讲台，我每天都泡在授课视频、公开发行的讲座光盘、商学院讲堂和管理书籍中，希望能尽快找到与我原有的工作经历相结合，切实解决学员工作中痛点的课题。前后经历了近半年的时间，准备了《客户关系管理》这门课，写下了近30页的讲稿，讲稿中细致到出现“此处需停顿”“此处需观察学员反应”等字样，生怕讲课过程中出现卡壳。即便在试讲环节，我也是非常紧张和忐忑。试讲评估环节，学院的资深老师们非常中肯地提出了改进意见。在不断修改的试讲过程中，我迅速得到成长，找到讲师的感觉，终于迎来第一次正式授课。我印象非常深，在授课前的半小时无数次地去洗手间。在站上讲台的刹那，我告诉自己只能往前不可退缩。在结束完授课，得到学员积极肯定的反馈后，我才如释重负。

问：之后的授课顺利吗?

答：对我来说，从业务骨干转到培训岗位是一种挑战和突破，对学院来说，从学历教育转到岗位培训也是全新的尝试和探索，大家都没有经验可循。我的第一次授课对象是江西工行的支行行长，整个项目以轮训的方式根据学员对师资的反馈不断迭代新的课程，我的课程一直被保留下来，这就是对我极大的肯定。包括学院的领导，也在关注年轻教师的成长和教师转型，也在关注我的授课。所院长（时任杭州金融研修学院常务副院长所向东）就鼓励我“能够站上讲台就是零的突破。”我想对一个培训师来说，来自学员和同行的肯定太重要了。我在之前只是二级分行的工作人员，之后站上岗位培训的讲台，面对的是来自全国工行各级领导和学员，如果没有反馈、没有肯定，我不可能发现授课中的问题、不可能知道我讲课的优势，更不可能坚持下去。所以，无论是授课方式还是授课内容，之后的授课也是在学员和学院同事的肯定和指正中，不断得到改进和完善。内训师是一个经验值很高的工作，需要慢慢磨练。

“妈妈，我好久没看到你了。”

问：我们现在看到的吴老师是有着诸多荣誉的优秀内训师，但是我们却不知道这背后的付出和艰辛。吴老师对于新入培训圈的内训师有什么成长建议？

答：作为企业内训师，作为金融行业的内训师，我始终认为一定要接地气、一定要懂业务。虽然我的转型过程很痛苦很迷茫，从业务到培训，但是我也特别感激我曾经的基层行工作经验。我会站在学员的角度去观察他们在工作中所面临的问题，寻找他们的痛点，根据需求去设计课程。如果问我对新入培训圈的内训师有何成长建议，我想就是尽可能地找到去基层行去业务部门实习的机会，去接触业务、去学习业务。尤其是对于从大学到企业大学工作的内训师，必须下基层，起码对业务有感性认识，才有可能与学员建立对话，才有可能感知到学员的痛点，才有可能开发成功有价值的课程和学习项目。

问：吴老师，那您到了学院以后，是如何介入业务部门，与业务部门保持长期的沟通和学习的？

答：加入学院一年后，我就非常幸运地参加由工总行教育部、个人金融业务部牵头的个人理财中心核心竞争力提升项目，这个项目运作得非常成功，现在网点竞争力提升工作仍然在不断升级，助推工行业务的发展。我自始自终参与了项目全程，不仅获益良多，更是佐证我对内训师下基层的要求和期待。而跟项目是最快最有效的内训师成长路径。整个2003年，我都随着项目在全国各地调研学习，年廿九回家年初六出发，那时只有5岁的女儿见到我，抓着手中的玩具低头顾自己，在家人提醒下，才蹦出一句“妈妈，我好久没看到你了。”至今回想起来，不免心酸，幸好工作慢慢都走上正轨。因为全程跟进项目，我对有关核心竞争力提升所涉及的标准、参数都非常熟悉，掌握项目全貌甚至可称得上权威。而在项目的学习历练中，我也在逐步树立信心，我可以站上讲台向全行去宣讲、督导，实现了从杭院讲台走向总行讲台的梦想。正是这样的契机，也建立了专业业务条线的人脉资源，这对我日后实时跟进工行业务发展提供了保障。个人理财中心核心竞争力项目之后又实现了很多项目升级，可以说我是随着项目成长锻炼，并持续跟进的。

“吴老师，谢谢您！”

问：培训的价值得到越来越多企业的认可和重视，培训领域的理念更新和技术发展也越来越快。这对内训师也提出了新的挑战，吴老师您是怎么看待欣欣向荣的培训市场中的内训师的？

答：确实如你所说，培训市场的发达要求内训师的知识迭代也在不断加速。我们几年前就开始探索团队备课，极大地激发年轻教师的备课热情，同时也实现优势互补。在团队备课中，群策群力，头脑风暴，探讨课程主题，步步推进，萃取业务经验同时结合培训技术，不断操练复盘优化迭代，以期达到最佳的培训效果。团队备课、团队教学也切实推动年轻教师互相学习、迅速成长和共同进步。这也是我们学院在培养年轻内训师的一些探索和心得。培训市场很大，需求很旺，对内训师要求也极高。我们必须不断学习、始终前进。

问：吴老师，杭院的行动学习也是由您牵头，并且不断工行化，同时还打造了一支专业化的催化师队伍，无论是学员还是催化师都受益很多。特别羡慕您的快速学习和内化能力，以及开拓精神。

答：回顾杭院近20年的内训师职业生涯，我随项目实现成功转型，随业务发展开发精品课程，随学院转型探索团队教学之路。我们内训师或者说我们金融业的培训师，要求我们不仅懂金融更要懂培训。在与培训界同业的交流中我们必须具备这样的信息敏感度和为我所用的勇气和智慧。我一直强调要做有心人。举个例子，一段广告，有人看到的是产品推介，我们内训师应该有慧眼识别广告的呈现形式，我可否借鉴。我是在一场培训公开课的学习中接触了行动学习，其理念和方式一下子吸引了我，也解释了我多年的困惑：如何让培训更落地。我希望把行动学习引入杭院课堂，引入工行培训。在学院的支持下，我就像二次创业一般，带领小伙伴们开足马力学习理念与技术，迅速组建催化师团队，研究学习反思。现在行动学习有声有色，小伙伴们也随行动学习日渐成熟，看到他们，仿佛也看到了当年的自己，唯有热爱才能坚持。

问：吴老师，您在学院都快近20年了，学院给您带来了什么?

答：学院给了我舞台和机会，给我打开了另一扇窗户。学院给了我掌声和荣誉，让我成为总行级的优秀内训师。但我更珍惜的是来自学员的肯定，“吴老师，谢谢你!”这简单一句话，让我觉得非常有成就感。内训师是我喜欢并全情投入的事业，成就了他人，也成就了自己。我非常感恩，也万分敬畏。还是那句话，不断学习、不断操练，上善若水方能海纳百川。

吴娟萍

杭州金融研修学院项目研发二部副总经理

主要授课课程：《客户拓展与维护》《网点服务流程规范与服务营销》《行动学习工作坊》《引导技术在管理中的应用》

主要荣誉：

全国金融五一劳动奖章获得者

中国工商银行优秀兼职培训师