试论军工企业质量管理体系有效性

■ 智雪霞

试论军工企业质量管理体系有效性

■ 智雪霞

质量管理体系是在质量方面指挥和控制承制单位的管理体系，体系的建立与正常运行，对提高承制单位的质量管理水平、规范员工的工作秩序、增强顾客满意度发挥了重要的作用。

质量管理体系是在质量方面指挥和控制承制单位的管理体系，体系的建立与正常运行，对提高承制单位的质量管理水平、规范员工的工作秩序、增强顾客满意度发挥了重要的作用。ISO9000质量管理体系标准是一套系统、科学、严密的质量管理方法，它吸纳了当今世界上最先进的质量管理理念，为各类组织提供了一套标准的质量管理模式，各类军工企业组织都竞相采用这一标准进行质量管理体系的认证，但实施结果却大相径庭。有的军工企业取得了非常好的管理效果，而更多的军工企业质量管理水平和绩效并没有什么改善。从根本上说，是这些军工企业实施质量管理体系的有效性不足。试作以下分析：

1.有效性的概念

有效性指的是军工企业质量管理体系实施的有效性。按照ISO9000 2000《质量管理体系基础和术语》中对质量的定义，质量即“一组固有特性，满足要求的程度。”质量的主体包括产品、过程和体系。显然，一个有效的质量体系，起码是能够满足顾客和相关方的需要及期望的体系。这里包含着对有效性的最基本的也是最终的判断标准，即对顾客和相关方需求满足的程度，程度越高，有效性则越强。

审核是确保军工企业所实施的质量管理体系符合标准要求，并且能够自我发现问题并不断自我完善的基本手段。对质量管理体系的审核结论主要包括两方面，一是对标准和有关法规的符合性判断，另外一方面就是对体系有效性的判断。通常在认证审核中，对质量体系运行的有效性判断结论来自以下几个方面：

1.1对顾客及相关方的需要满足的程度。

1.2能够实现组织的质量方针和目标。

1.3军工企业内部形成了一个自我完善的机制。

1.4质量过程得到了控制，质量损失减少，质量成本逐渐降低。

2.影响质量管理体系运行有效性的因素

影响质量管理体系运行有效性的因素可以概括为两大方面，即：外部因素和内部因素。

外因主要是指军工企业所选择的咨询机构和认证结构。

一个水平较高、责任心较强的咨询机构，能够从军工企业实际出发，帮助军工企业建立科学的质量管理体系并不断改进质量体系，不断提高运行的有效性。一个客观、公正的认证机构会对军工企业的质量管理体系进行全面系统的科学审核，帮助军工企业发现问题，促进军工企业不断改进，进而提高体系运行的有效性。反之，如果咨询机构和认证机构将经济利益摆在首位，降低对军工企业的工作标准，放松对军工企业的审核要求，只能使认证军工企业产生放松思想，对认证的目的产生错误认识，自然不利于有效性的保持和提高。如，管理体系运行流于形式。现在不少获证企业求证心切，照搬照抄标准或“范本”条款，体系文件是按照标准条款展开表述的，而不是按照企业业务过程的固有规律展开描述的，监督和审核走过场，弱化了标准的制约功能，使得管理体系变得缺乏生气。管理体系的方针和目标与组织的日常运作相脱节现象十分普遍，不少组织过程运作中很多无目标的活动频繁发生，管理体系实际上变成一个空壳。

内部因素主要有领导的认识、质量体系文件的适用性、组织机构的合理性、人员的素质以及所配备的资源等。真正影响军工企业质量管理体系运行有效性，同时也起决定性作用的因素是内部因素。

在诸多内部因素中，军工企业领导对质量管理体系的认识水平和态度又是关键性因素。领导是一个组织方针和目标的制定者，是组织任务分工的策划者，是组织资源的分配者，他的一言一行对组织质量管理体系的有效性有着至关重要的作用。军工企业的领导对贯标认证工作应有一个正确的出发点，就是以此提高本军工企业的质量管理水平和产品质量，而不是迎合潮流，为拿证而贯标。只有树立了这样的认证观，才会积极推动贯标工作，使之持续有效地开展下去。当军工企业的领导者树立了正确的认识后，其他诸如组织机构合理性、文件的适用性等只是属于具体操作层面的问题，在正确的指导思想指引下，采用正确的方法，自然会迎刃而解。

3.军工企业认证有效性保证因素

确立了实施质量管理体系认证的正确思想认识之后，还有一个关键问题，就是如何保证这个体系的有效性。以下几个方面的因素是保证体系有效性的关键所在。

3.1以顾客为中心的指导思想的贯彻

顾客对于军工企业的重要作用已经不言而喻，关键是很多军工企业只是把这句话作为一个口号，并没有将这句话的思想贯彻到实际工作中，自然也就不会真正实现顾客满意的要求，体系的有效性也就无从谈起。以顾客为中心，首先军工企业应当想办法识别顾客的需求，并且想办法使军工企业中的全体人员对顾客的需求达成共识；然后要把顾客的需求转化为军工企业具体的生产控制标准，并保证在转化过程没有错误理解顾客的需求；顾客对产品和服务的反馈，军工企业应当及时跟踪，并做出反馈，满足顾客的期望，甚至超越顾客的期望。这些工作显然不是一两句口号就能完成的，它需要军工企业的所有人员对军工企业与顾客的关系，自己与军工企业、自己与顾客的关系形成一种共识，并且把这种共识带到每个人的具体工作中去。

3.2质量管理目标体系的科学性

质量管理体系目标实现与否是对军工企业质量管理体系有效性进行评价的一项基本指标，但是，很多军工企业的质量管理体系目标本身缺乏科学性，这使得对质量管理体系有效性的评价也失去了意义。一个科学的质量管理体系目标不是一个目标，而应当是一个科学的目标体系。这个目标体系的内容和层次应当与军工企业的活动和组织结构相匹配；目标制定的水平应当具有一定的挑战性，同时又是军工企业经过一定的努力可以达到的水平。而实际情况是很多军工企业制定的质量管理目标本身缺乏科学性，没有任何指导意义。例如一些建筑公司制定的质量目标是：工程质量100%合格，工程质量达到合格标准是国家有关法律对工程质量的一个最低要求，质量不合格不得验收和使用，制定这样的目标可以说对军工企业的质量管理水平的提高没有任何帮助。

3.3评价方法的可实施性

如何评价质量体系运行的有效性，ISO9000标准给出了两种方法：一是管理评审；二是质量体系审核。这也是通过认证的军工企业通常使用的方法。但是这两种评价方法实际上都是属于定性的管理手段，往往给军工企业员工的印象是，不管实际工作成果怎么样，为了满足认证标准的要求，最终的评价结论都不会差。因此，要提高军工企业质量管理体系的有效性，必须对评价方法加以改进，使其具有可实施性，使评价标准数字化，具体化。用财务的方法评价质量体系的有效性可以说是一个非常好的评价方法。对于一个建立了较为完善的质量体系的军工企业，用财务的方法评价质量体系是非常有益的。这种方法可以很直观地将军工企业通过建立、维持、改进质量体系所带来的经济效益反映出来，这也是军工企业领导最为关心的问题，是军工企业贯标认证的动力源泉。通过财务分析，可以了解质量成本和质量效益，确定质量体系改进的方向。有条件的军工企业还可用统计的方法，通过建立数学模型来对质量体系做出评价。

3.4体系自我完善功能的坚持

ISO9000质量管理体系一个很重要的特征就是建立了三级质量监控，并且具有自我完善的机制。但是不管体系标准本身如何科学，一些军工企业组织却很少能够坚持贯彻执行，认证前，大张旗鼓，立军令状，开绿灯，称之为“重中之重”；拿证后，偃旗息鼓，卸担子，亮红灯，谓之“以大局为重”。即使在生产中发现了质量问题，出于各种原因，很少能够严格按照规定的程序去处理，典型的表现就是很多军工企业的质量检查记录流于形式，反映不出任何实质性的问题，各项工作流于形式。这些问题除了有体系文件本身规定程序繁琐，可实施性差之外，更多的时候是一种责任心的缺失，如果不能形成一种对质量管理体系坚决贯彻的共识，那么不管体系本身设计多么科学，军工企业实施的有效性也很难提高。

4.结束语

综上所述，军工企业取证之后只是质量管理工作步入正轨的开始。要使军工企业始终保持稳定而优异的产品质量，必须端正对质量管理体系认证的态度，克服各种外部因素的干扰，以“我”为主，从自身找问题，坚决贯彻以顾客为中心，建立科学的质量管理目标体系，采用各种具有可实施性的评价方法，不断的寻求自我改进，完善军工企业质量体系，努力提高质量管理水平。这样军工企业实施质量管理体系的有效性才能达到，军工企业的质量管理工作才能走上良性循环的轨道。

（作者单位：兵器特种车辆研究所）

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