饭店服务的标准化与个性化问题探析

王芳芳（焦作市技师学院，河南 焦作 454000）



饭店服务的标准化与个性化问题探析

王芳芳
（焦作市技师学院，河南 焦作 454000）

摘要：服务质量是饭店发展的关键，饭店的竞争最主要的一点是特色，特色的关键是品牌，品牌的优势在于有自身的文化，文化最明显的体现就是优质的服务。新的社会环境下，饭店的竞争能力主要靠服务决定，在这个环境下，饭店服务的标准化和个性化是相关业内人士一直探讨的问题。随着竞技水平不断发展，人们对饭店服务的要求越来越高，饭店强化具有文化内涵的服务理念是其发展的必要条件，饭店想要提高自身的服务水平最关键的一点就是要理解标准化和个性化服务的特点，实现二者的有效结合，这才是饭店发展的关键所在。

关键词：饭店；服务；标准化；个性化；特点；结合

一、饭店服务标准化和个性化的概念意义

1.标准化服务。标准化服务是指依照标准要求有规律的满足顾客的基本需求，饭店行业的相关人员始终坚持服务的标准化，很多饭店也都制订了标准化的服务准则规定员工的服务标准，方便员工自身评定和顾客对服务的评估。也就是说标准化服务要将所有顾客看成是相同的消费群体，在提供同样服务的情况下收取相应的服务费用，配合同样标准化的服务。另外对于服务的具体要求也有标准化的规范，比如饭店迎宾的手势、引导语等都有明确的规定，保证顾客享受到标准化的服务。

2.个性化服务。个性化服务的重点是为顾客提供差异化的服务，满足顾客的自豪感，以此给顾客留下深刻的印象让其成为忠实消费者。个性化服务也包含饭店的特色服务内容，这种理念是提高自身竞争力的有效手段。饭店可以分析顾客包括职位、消费喜好、文化特征、忌口情况和个人气质等特点确定个性化服务内容，淡化自身的服务意识，强化顾客的个性需求服务。一些饭店在保证菜品特色的情况下，推进个性化服务，比如配有个人储物柜，婴幼儿座椅、餐具，孕妇靠垫等凸显个性化服务的物品，体现个性化服务的细致程度。

二、饭店服务标准化与个性化的关系研究

1.酒店服务标准化与个性化的差异。规范化服务讲究的是规范和秩序，个性化服务重视的是灵活和针对性。前者是需要每个环节妥善配合的系统工程，饭店的服务人员要在整个服务的过程体现良好的服务和技巧。后者强调的是饭店始终站在顾客的角度思考问题、展开服务，要善于在实施标准化服务的同时，强化自家饭店的个性化服务，还要善于发现不同顾客的个体特点，及时跟进新的服务。

2.标准化服务与个性化服务之间相互辅助补充的关系。二者虽然存在不同，但两者却有着互相补充的效果。标准化服务的规范和程序能够让顾客体验到规范化的服务，个性化服务能够想顾客之所想，保证顾客的细微需求得到满足。标准化服务强调人本思想，保证每一项服务标准有序的进行。个性化服务强调的是“更”，比如顾客询问特色菜肴的同时，服务人员除了推荐特色菜品之外，还应该向顾客阐明哪些菜品是符合顾客的特殊喜好或者个性特点的。 标准化服务强调的是服务人员的责任心和工作态度，个性化服务需要的是相关人员充分的情感投入。这两者只有互相补充辅助，才能实现饭店管理水平的提高。

3.饭店服务的标准化与个性化之辩证关系分析。标准化催生个性化，个性化巩固标准化。饭店服务标准化是个性化的基础，标准化的发展降低了服务的差异性，想要提高竞争力就要从差异服务入手强化竞争水平。现代社会对个性的需求水平使得个性化服务发展迅速，但个性化又只有在标准化完全落实的情况下才能得以体现，所以；两者是矛盾的统一体，现在饭店管理要讲标准化和个性化服务相结合，满足不同客户的各种需求。

三、酒店个性化服务的后标准化

现在饭店想要发展就要在完善标准化服务的基础上，建立适应个性服务的规范，也就是个性服务的后标准化。实现由标准化不到个性化服务的发展，具体可以通过以下几点实现：

1.搜集顾客个人信息。饭店方面要善于总结并记载已接待客人的饮食、消费习惯，制定顾客档案，待其再次消费的时候给与个性服务。饭店要鼓励员工在日常服务中对顾客的个人习惯进行总结整理，最后归纳成文字记载于服务档案，为日后的服务打下良好的铺垫。

2.系统规范整理总结。饭店方面要组织工作人员将工作中搜集总结的顾客的特殊喜好和要求进行归纳，将这些内容推广到实际服务工作当中去，实现个性化到标准化的发展。分析不同服务工作内容的差别，要在实际工作的过程中进行修改和完善，进一步形成规范化的服务要求进行实施，以此作为饭店经营管理的重要标准。另外在制定标准化和个性化服务制度的时候，除了要考虑顾客的心理感受之外，还要分析服务人员的执行力。饭店服务是一项特殊的服务工作，没有具体的工作参数和标准，管理人员要尽量描述标准化和个性化相结合的服务过程，解释具体的做法和要求，保证每一位服务人员都能够充分理解并认真履行全方面的服务制度，这样才能够实现饭店管理的整体化发展。

四、个性化服务的发展

社会不断发展，消费者对个人需求的要求逐渐提高，对于饭店的服务要求也有了更高的评判标准。所以，饭店要在稳定保持并发展自身的个性化服务的同时，发展个性化服务的空间，要满足不同客户的各种需求。要重视对顾客信息的总结，让顾客体会到宾至如归的真实感受，通过个性化的细致服务留下并留住更多的回头客。饭店服务行业比较特殊，服务人员的性格、情绪、服务态度和意识都会对顾客的心理感受形成重要影响。为了避免相同的服务人员在相同的服务项目中给顾客提供不同的服务质量以及不同的服务员在不同的服务内容中给顾客提供不同的服务，饭店方面要制定需要服务人员严格遵循的标准化服务规范。除此之外，要依靠个性化服务提升服务水平，服务人员要灵活高效，极具创造力的实施个性服务，根据不同的客户需求进行饭店服务，只有两者相互配合才能帮助饭店实现更好的发展。

五、结论

社会发展形势下人们更关注的是心理上的满足，饭店要保证服务的细致程度，满足顾客的个性需求，除了提供让顾客满意的环境之外，还要给顾客留下良好的心理感受。饭店管理在遵循标准化的同时，要强调多样化服务，实行灵活性的管理满足不同客户的个体需求。

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中图分类号：F719

文献标识码：A

文章编号：1671-864X（2016）04-0295-01