浅析酒店员工流失率

岳艳琴

一、酒店业员工流动现状

伴随者日益激烈的人才争夺站，酒店业人力资源的流动问题日益凸显，成为酒店管理者的首要难题。当然，任何一个行业为了保持行业活力，都需要有一定的员工流动，但是人员流动率需要控制在一个合理范围内，否则会对企业产生负面影响。酒店员工流动率的控制在合理范围内，合理范围因酒店类型不同而不同，如果低于合理范围，酒店就会没有活力，不利于创新；而如果高于合理范围，则缺乏稳定性，影响酒店服务质量、员工流失会导致成本增加、客源流失、酒店服务质量降低等问题，因此，有效控制酒店员工流失率问题成为酒店行业不容忽视的重要问题。

二、酒店员工流动量大的原因：

通过学者们的研究和调查，可以得出酒店员工流动量大的主要因素有：员工满意度比较低、酒店人力资源管理不完善、90后员工管理存在问题；

（一）员工满意度比较低

员工方面的原因，由于缺乏职业荣誉感，他们无法在职业中寻找快乐；而且对酒店的期望值过高，无法应付酒店各种客源的服务挑战，加上工作强度大，外界因素如同行业市场的人才缺口大，机会多等。

上表为员工离职员工统计调查，经过归纳总结主要原因分为四个：第一，薪酬方面，员工普遍认为酒店工资比较少；第二，工作内容方面，员工认为酒店工作内容比较枯燥，工作强度比较大，而且工作时间长，经常倒班，加班；还有一些人员流动的主要原因是专业不对口，在酒店工作只是将酒店作为一个跳板，找到专业对口的工作就离职；第三，人际关系方面，酒店员工所属上级对员工比较严格，指导关心不够，且员工之间关系复杂，导致工作中心情不愉快；第四，发展前景方面，员工认为在酒店个人晋升的机会比较少，没有发展前景。

（二）酒店人力资源管理不完善

酒店管理者不重视员工的管理就会导致员工没有归属感，从而导致员工频繁跳槽。一般而言，酒店的高员工流动率的原因从酒店角度来看，主要有工资福利，酒店企业文化、酒店对员工的职业规划等问题；除此之外，酒店为了实现利益最大化，采取降低人力资源成本的方式，导致基层员工大多都是实习生，而在分配岗位时不考虑人员与岗位的匹配性，采用的方式是老一批实习生带新一批实习生。这种方式的问题在于：由于实习生的实习期限比较短，大多情况下都是刚刚熟悉工作岗位就面临着离职，并没有完全掌握工作岗位的具体流程。

（三）90后员工的管理困境

现在酒店的大部分基层员工集中在20-25岁左右，除了第一个问题所说的结构不合理之外有一个更明显的特征表现为他们是90后。而根据2016年旅游行业有关调查显示，现在酒店行业、旅游市场中的消费主体主要是80后。和70后、80后相比90后作为酒店员工，因为他们生长在一个经济发达、信息科技发达的优越的生活环境里，拥有了更优越的物质生活条件，在这种背景下他们个性开放、充满活力、比较自我、表现欲强；懂网络、学习能力强、接受新鲜事物能力强、敢于求新求变；但是与此同时，也是因为生长环境的影响，他们在服务心态、服从意识、责任意识、全局观念等方面表现一般，抗压能力比较差，这给酒店的人力资源管理迎来了严峻的挑战。

三、对策

针对影响员工流失率的员工满意度比较低、酒店人力资源管理不完善、90后员工管理存在问题这三个主要因素，本文提出相对应的解决对策：实践“以人为本”的企业文化、建立以用人为核心的人员配置系统、更新管理模式。

（一）实践“以人为本”的酒店文化

关键在于员工的管理，关键在于树立“员工第一”的理念。将这一理念融入酒店文化。酒店文化是酒店在长期实践中形成的价值观念、道德规范、行为准则、传统作风、群体意识以及员工素质等的综合体。酒店文化是酒店的灵魂。塑造团队精神，需要良好的企业文化氛围。不同的员工，其修养、素质、观念各自不同。如果要达成基本统一的价值取向，塑造优质的团队精神，就需要其领导者加强对全体员工的培训与教育，形成良好的企业文化氛围。营造和谐文化氛围同样应“以人为本”，但在一些酒店存在很多影响酒店和谐的文化氛围的因素。如“以人为本”有名无实。比如餐厅员工不小心摔坏了杯子要赔偿，客房员工要赔偿，前台员工结账出错要扣工资等。这种凭借管理者的习俗观念去管理的方式，无法形成“以人为本”的工作氛围。良好的酒店文化更有可能产生较高的员工忠诚度。因此，营造一个充分沟通、知识信息共享、倡导创新、充满亲情的酒店文化和工作氛围对凝聚酒店员工十分重要。

（二）建立以用人为核心的人员配置系统

一要重视员工价值观。员工的价值取向以及同酒店价值观的认同程度对员工离职意向和行为实施有重大影响。因此，酒店在招聘过程中不仅要看求职者的相关专业技能，还要了解求职者的个人品质、价值观、与酒店价值观的差异程度等。酒店与员工价值观的一致性可以确保员工的工作热情和满意程度，不仅可以减少员工离职率，同时也可以实现酒店发展与员工职业生涯发展的双赢。二是重视性格和心态。酒店员工性格完全可以影响到他们对待离职的态度和是否实施离职行为。所以在人员配置方面需要重视员工的价值观一致性和员工的性格和心态。如在许多外资酒店，采取“雇用态度，培训技能”的方式，在确信应聘者具有潜质的基础上，以降低应聘者的专业知识和经验为代价，获取他们价值观与酒店价值观的一致性。

（三）更新管理模式

酒店人力资源部以及各个部门，都应当研究90后年轻一代的行为模式和特点，调整酒店内部管理手段来符合他们的需求。经营上，鼓励他们参与酒店经营的头脑风暴，尤其是电子商务、网络营销方面，为他们提供发挥创意的平台；管理上，更加人性化，尊重和聆听他们的合理需求；服务上，通过应用科技降低劳动强度，方便员工，提高效能；生活上，根据年轻人的喜好在员工区域提供无线上网，开通微博、微信与员工互动；事业上，给他们提供更加清晰的职业规划，引导和培养他们树立积极向上的人生观、价值观、工作观。

四、结语

了解酒店员工流失率原因及对策对酒店业人力资源管理有很重要的影响：给酒店管理者解决员工流失问题提供参考，能够使酒店规避员工短缺的风险，还可以将员工流失率控制在合理的范围之内，从而实现酒店人力资源的最佳配置与使用效率最大化。这也是保持酒店持续、健康发展的关键。