温州市公共资源交易中心服务满意度调查报告

李根雪

温州大学

温州市公共资源交易中心服务满意度调查报告

李根雪

温州大学

为了顺应国务院行政审批制度改革与简政放权的要求，温州市公共资源交易中心开展了一系列相关的探索与改革。然而，对于温州市公共资源交易中心改革的效果，则需要进行系统的、客观的调查。因此，特此设计了针对此问题的调查问卷对于温州市公共服务中心的服务结果与效果进行了统计，以此得出当前改革的效果与群众的满意度。

公共资源交易中心；服务；满意度

一、调查的基本情况

本次问卷调查主要针对于温州市下11个县（市、区）的公共资源交易分中心，发放的人员涉及到招标人、投标单位、招标代理机构、评标专家、行政监督人员、交易平台工作人员等。本次共发放问卷130份，回收113份，回收率达到86.9%，经过对问卷回答质量的筛查，共获得有效问卷110份，问卷有效率约97.34%。从问卷发放的人员构成来看，主要有以下几个方面（如图1所示），招标代理机构问卷发放所占比重最大，约占29%，其次为交易平台工作人员，约占22%，其中评标专家所占比重为18%，招标人与行政监督人员所占比率均为11%，投标单位较少为6%，另外有3人为其他人员，并占到约3%。

图1　问卷发放的人员构成分布图

二、结论

1.公共资源交易中心服务满意度整体较高，但是各项服务满意度之间也存在些微差距

问卷填写者对于交易中心人员的各项服务满意度总体打分是较高的，如图2所示，7项服务中，没有任何一项服务存在“不满意”的选项，“一般”这一选项在7项服务中共20次，“较满意”选项共202次，“非常满意”选项共548次。“非常满意”与“较满意”占据绝大多数，总体比例达到约97.4%。从各项服务来看，“非常满意”可以达到75%以上，“一般”选项均低于5%。

图2　服务满意度横向比较图

通过对“非常满意”、“较满意”、“一般”、“不满意”这四种选项分别赋分为4分、3分、2分、1分，根据各项所得票数依次计算出各项服务的得分，如图3 所示。各项得分均超过400分，总体得分较高，且这7项选项服务分差较小，最大分差为15分，所以各选项服务满意度得分差距不大。

图3　各项服务综合得分情况

通过对图2中的七项服务非别得到的个选项的数量可以计算出个选项的满意度，通过计算得出这七项服务的三个选项的满意率，如图4所示。从此图可以看出，这七项服务的满意度整体都是偏高的，满意率均超过60%，较满意率也都超过20%，而一般选项的票数总体来说很少，得票率最高不超过5%，以此可以得出，各项服务的满意度总体来说是较高的，个类主体对其服务是较为认可和满意的。（见图4）

依据图3可以看出，第一项信息发布的及时性得分最高，总分为415分。“非常满意”选项达到86次，“较满意”选项达到23次，“一般”选项达到1次，这三个选项的百分率分别为78%、21%、1%，是此次调查的气象服务中的满意度最高项。因此可以得出，各区县分中心绝大多数情况下能够按照规范，及时发布各类信息。

图4　各项服务满意度

2.中心工作人员在工作能力和服务水平方面仍旧存在问题

结合图2、图3与图4可以看出，在程序规范性服务方面，“非常满意”票数达到75票，“较满意”票数为34票，“一般”票数为1票，这三类满意度分别为68%、31%、1%。由此可以得出，68%的人认为在公共资源交易过程中中心工作人员是严格按照程序规范性操作，但是有31%的人认为，中心人员在操作过程中可能并没有严格按照程序操作，因此可能还存在一些小问题，有待改善和提高。有1%左右的人为此项服务打分为“一般”，此项服务“非常满意”数是最低的，“较满意”数也是最高的，因此综合来看，此次服务虽然整体满意度较高，但是可能还存在一些不规范的问题。

在业务能力服务方面，结合上面三个图形，可以得出“非常满意”占到68%，“较满意”占到29%，“一般”占到3%左右。此项服务综合得分为402分，在7项服务中，属于分数较低的一项。因此可以看出，各分中心的工作人员业务能力总体水平还是还是较高的，但是可能还有部分工作人员或者某方面的操作能力是略不熟练的，业务水平有待提高的。

在办事效率服务方面，“非常满意”占到69%，“较满意”占到28%，“一般”占到3%左右。结合图3可以看出，此项服务综合得分为403分，在7项服务中，分数是属于不高的一项。因此可以看出，各分中心的工作人员办事效率总体满意度挺高，但是办事效率还是有进一步提高的空间。

依据图2、3、4可以看出，在服务态度方面，“非常满意”占到69%，“较满意”占到26%，“一般”占到5%左右。再结合图3来看，此项服务综合得分为400分，在7项服务中，分数是属于最低的一项。因此可以看出，各分中心的工作人员服务态度的总体满意度是挺高的，“非常满意”、“较满意”率加起来可以达到95%左右，说明中心工作人员的服务态度还是得到绝大多数群众认可。但是此项分数在7项服务中却属于得分最少的一项，说明在服务态度方面，还存在着一些问题。

通过图4我们可以看出，在服务质量这项服务中，“非常满意”所占的百分比为70%，“较满意”所占的比率为25%，而“一般”所占的比率为5%，因此，综合满意率可以达到95%，满意度较高。再结合图3可以看出，此项服务综合得分为402分，属于7项服务中分数较低的一项，由此可以看出，中心工作人员的服务质量虽然总体水平较高，但是还可以进一步提高。

在廉洁自律方面，综合以上三个图标可以看出，各分中心工作人员的“非常满意”率可以达到75%，这在几项服务中是继信息发布及时性后最高的一项，“较满意”率也达到了24%，“一般”选项得票仅为1，所占百分率为1%左右。结合图3，可以看出，此项服务综合得分为412分，得分较高。因此可以看出，在廉洁自律方面中心工作人员做的较好。

三、建议

1.进一步提高工作人员的知识水平和业务能力

首先，要进一步加强理论学习，提高专业知识水平。可以定期开展业务学习培训班，不断更新工作人员的专业知识，或者定期组织专业知识竞答活动，调动工作人员的学习积极性，鼓励员工多学习。另外，也可以通过开展业务交流会，交流工作经验，促进工作人员之间相互学习，彼此提高。只有在提高工作人员的专业水平的基础上，才能更好的提供专业服务改善服务质量。

2.提高工作人员的服务意识

各分中心工作人员应该树立良好的服务意识，作为人民的公仆，要以“为人民服务”为宗旨。因此，工作人员应该保持良好的服务态度理解和对待顾客的要求，帮助顾客解决问题，能够正确对待顾客的投诉，把前来办事人员的意见和打分，纳入到对工作人员的考核体系中去。

3.进一步加强软硬件设施建设

各公共资源交易中心要进一步简化交易流程，保持交易咨询电话，网上咨询服务的及时和畅通。各分中心制作的交易流程要尽量简单明了，方便更多层次人群阅读。各公共资源交易中心可以考虑统一着装、仪表、甚至发饰等，进一步提升工作人员形象。

4.建立健全问责机制

对于少数工作人员可能存在违规违纪的行为，纪委监察等部门要进一步健全问责机制，一经查实，绝不手软。情节触犯法律者，一律移交司法机关。同时，坚决杜绝相关工作人员提供特殊化服务，一经发现，严格查处。

另外，此次问卷发放还存在一些不足之处。从此次问卷统计数量来看，此次问卷发放数为130份，有效问卷为110份，问卷的数量适中，但是从11个区县来看，每个分中心的问卷量约为10份左右，问卷的数量就偏少。问卷的数量与问卷结果的准确性是呈正相关的关系，在问卷量一定的情况下可能会对问卷结果产生一定的影响。其次，问卷发放对象主要有招标人、投标单位、招标代理机构、评标专家、行政监督人员、交易平台工作人员等五大类，而交易平台工作人员所占比重较大，因此可能存在本工作人员为自己单位工作人员打分的情况，打分结果是否公正，难以论证。

李根雪（1990-），女，安徽淮北人，温州大学2014级马克思主义基本原理专业硕士研究生，研究方向：公共管理。