携程在手，说走为什么走不了？

阳娜 鲁畅 蔡馨逸

一篇来自原创公众号2016年1月10日发布的《携程在手，说走就走不了》日前迅速引起微信朋友圈甚至公众的广泛关注，文中投诉事件也激起众多网民的声声共鸣，涉及互联网平台的消费者权益保护问题再次得到热议。在线票务公司为何频频出现纰漏？在消费日益互联网化的时代，消费者的合法权益如何得到有效保护？记者对此进行了调查采访。

携程网被曝出售违规票

在文章被网络迅速传播的第一时间，记者找到文中的主人公傅先生。傅先生告诉记者，在携程网顺利购买了2016年1月7日由东京飞往北京的机票。然而，其在1月7日到达羽田机场值机时却被告知机票无效。由于当时携程网上显示该机票一切正常，傅先生随即联系日本航空驻中国公司，得到的回复却是“该机票是用英国航空公司的里程兑换的，而非日本航空出售，且在我值机前该机票被取消了。”

在联系携程客服之后，对方又提供了一张用名为石垣（ISHIGAKI）的人的积分兑换的机票，并要求他假装石垣的亲属以凭借积分乘机。无奈之下，傅先生只能重新买了张机票。

为此，傅先生被航空公司怀疑盗用他人积分。“此事不仅影响我的信誉，也可能让我留下不良记录。”傅先生对此很气愤地说。

携程网发表声明称，本次事件是由于供应商违规操作造成，携程已与该票台停止合作，对票台做出了相应的处罚，并提出对傅先生进行三倍补偿。

中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领分析指出，事件中消费者与携程网等互联网平台之间是委托订票的直接合同关系。携程网必须按照合同约定出具机票并保证机票真实有效，一旦出现问题携程网必须承担相应责任。机票代理商与消费者之间实际上不存在合同关系，如果涉及机票代理商的问题，需要由携程网去追究其责任。

积分兑票向来是灰色地带

文章发出后引发了网民的热烈讨论和“吐槽”，众多消费者表示文中现象并非个案，除携程网以外，其他互联网平台企业也出现类似情况。各种“闹心”遭遇已让消费者们对互联网平台“累觉不爱”。

为何各大在线票务公司频频出现纰漏，让消费者“说走就走不了”？

携程网公关方面人士告诉记者，由于技术原因，部分供应商从航空公司获得的特殊运价机票，并不需要录入GDS全球机票分销系统，因此携程无法实时监控到这些机票的票号状况。携程此前是通过人工抽查的方式，核验票号状况。因为不是每个票号都会抽查，给一些供应商出售违规机票提供了可乘之机。

业内人士表示，越来越多供应商的加入加大了平台监管难度，同时其管理体系也存在一些问题。通常，平台只能通过后台工作人员进行查验，否则很难发现积分票等“问题票”。而靠人工逐一查验的成本非常高，会大大削减利润，除非销售过程中出现问题，否则平台很难有动力去做到100%人工检查。

此次涉事供应商，上海乐冉航空服务有限公司的负责人黄传兵则表示，傅先生的机票确实是他们通过非正常积分兑换手段获得并出售的。

一位熟悉积分兑票业务的票务代理告诉记者，积分兑票向来都是灰色地带。为了降低成本，票代通过航空公司或酒店的常旅客计划或积分促销获得积分，甚至直接购买积分。同时，即使有些航空公司规定积分兑票只能会员本人或其亲友使用，但实际上“亲友”身份难以界定，这就出现了牟利空间。

记者从票代提供的一个关于常旅客和积分计划的论坛看到，论坛贴出了很多航空公司或酒店的积分促销计划，以及航空公司之间或航空公司与酒店之间进行积分里程兑换的合作，甚至“美国航空里程贩卖”帖中直接贴出了购买里程数与对应折扣的明细表以及网址链接。

尽管供应商存在诸多违规操作的情况，但是毫无疑问，作为直接对消费者负责的携程网也承担着监管、约束供应商以保证消费者合法权益的义务。

应加强多方监管以约束相关主体

赵占领认为，基于目前法律对于航空积分兑换的管理没有明确规定，如果出现倒卖积分的情况，只能依据航空公司与用户签订的合同进行处理。一旦出现问题，航空公司可以根据合同约定追究转让积分兑换权的用户的责任，而购买到积分票的乘客如果直接通过票代购买则可追究票代责任，如果通过第三方平台购买则可追究平台责任。

“实际上，携程等第三方平台有责任和义务对供应商进行资质审核，出现问题时也要直接对乘客承担法律责任。”赵占领说。

不管是互联网旅游还是互联网与其他领域传统企业的合作过程中，互联网的优势是技术，传统企业的优势在业务本身。艾瑞咨询分析师李超指出，在实际操作过程中，互联网企业的业务流程可能同时涉及线上和线下的不同监管体系，而各监管规定只针对线上或线下某一环节，反而会导致监管缺位，对于互联网企业的整个业务流程并没有具体、有针对性的监管规定可以进行约束管理。

对此，赵占领、李超等业内专家表示，在具有很明确的监管条文的情况下，实体企业在与互联网企业合作时需要达成充分明确的协议和协商，以杜绝任何一方私下出现违规行为。在没有明确的监管条文的情况下，互联网企业应积极向监管部门备案，核心在于企业自律。