品管圈活动在缩短内镜诊疗预约分诊时间中的应用

梁丽明， 张 端， 郭智慧

(广州医科大学附属第二医院内镜诊疗部，广东广州 510260)



品管圈活动在缩短内镜诊疗预约分诊时间中的应用

梁丽明， 张 端， 郭智慧

(广州医科大学附属第二医院内镜诊疗部，广东广州 510260)

目的：通过应用品管圈(quality control circle,QCC)的手法和工具缩短内镜诊疗预约分诊时间，提高患者满意度，减轻护士工作负担。方法：科室自2014年6月组建QCC小组，对2014年6～7月间内镜诊疗部预约分诊现状进行调查，统计分析并制定相应的措施，再进行对策实施和效果评价。结果：实施QCC活动前内镜诊疗预约分诊整理检查单的平均时间为(49.33±6.62)min/d，实施QCC活动后内镜诊疗预约分诊整理检查单的平均时间为(10.62±4.73)min/d，差异有统计学意义(P<0.05)；实施QCC活动前整理特殊检查单的平均时间为(15.23±3.20)min/d，实施QCC活动后整理特殊检查单的平均时间为(2.56±0.32)min/d，差异有统计学意义(P<0.05)。结论：通过开展QCC活动可使预约分诊时间缩短，患者的满意度提高，减轻护士工作强度。

内镜诊疗；预约分诊时间；品管圈；质量管理

品管圈(quality control circle,QCC)是指同一工作现场人员自动自发地进行品质管理活动所组成的小组。QCC小组作为全面品质管理活动的一环，在自我启发、相互启发的原则之下，采用各种统计方法，以全面参加的方式不断优化工作流程和工作方式[1]。近年来随着QCC概念在各个行业的成功推广和应用，也逐渐被运用到医院管理当中。临床上内镜运用领域越来越广，检查项目从单一的观察诊断到复杂的内镜下微创治疗，从健康人群体检到危重患者抢救，内镜诊疗在临床工作中的地位较为重要，内镜接诊量也逐日增加，为了提高内镜护理质量，缩短内镜分诊时间，提高患者的满意度，我科于2014年6月至12月应用QCC活动缩短内镜预约分诊时间，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择2014年6月至2014年7月内镜诊疗部未实行QCC工作方法前的分诊情况作为对照组，活动后2014年8月至2014年9月内镜诊疗部的分诊情况作为观察组。

1.2 方法

1.2.1 成立QCC小组 由我科副主任护师3人，主管护师7人，护师1人组成QCC小组，科护士长和护士长担任辅导员，圈员中的一名护士担任圈长，全体成员分工合作，全部参与。取名为“亮镜圈”，并确定圈徽，活动日期选为2014年6月至9月。

1.2.2 主题选定 小组成员通过头脑风暴法根据工作中需要解决的问题，提出几个备选主题[2]。之后从选题与上级政策相关性、选题的迫切性、可行性和圈能力4个方面，对问题打分评估，分数由低到高依次为1分、3分、5分，得分最高的评选为活动主题，经过11人投票，最终确定将“缩短内镜诊疗预约分诊时间”选为这次活动的主题，见表1。

表1 备选活动主题(分)

1.2.3 计划拟定 经会议协商讨论后确定活动时间、分工及步骤。活动计划拟定共3个月，每天应用表格收集所需数据，每周1次圈活动，约40 min，全体圈员参加，由圈长负责，并布置任务。

1.2.4 现况把握 全体圈员共同制定与主题相关的工作流程。在2014年6月15日至7月30日每天收集预约分诊的相关数据约为61例/d。胃肠镜申请单的预约分诊时间约为40 min。分拣出次日申请单的时间占预约分诊总时间的78.2 %，全体圈员讨论和分析认为本次活动以缩短分拣次日申请单的时间为目标。

1.2.4.1 现状分析 通过鱼骨图从人、物、环、法4个方面分析影响分诊时间的主要原因，包括：(1)分诊台人员不足，只有一个文员，并且分诊类别多，有11种包括：胃镜、结肠镜、超声镜、小肠胶囊镜、支气管镜、耳镜、喉镜、鼻窦镜、十二指肠镜、造影等。分诊量大：每天接待的患者有100～140人。业务多：写回执、交代注意事项、改期、预约、退单、取报告、电话服务等，影响分诊时间。(2)申请单多，且无序排列，以胃肠镜为例，每天从500多份的申请单中分拣出次日的检查单，并按时间段排列，导致分诊时间过长。(3)放置申请单的空间不足，导致申请单堆积、放置无序。(4)工作流程不完善。改期的申请单和取消的申请单没有及时记录，同时做胃肠镜检查的患者申请单上没有做标记，影响分诊时间。

1.2.5 对策拟定及实施 (1)在人员充足的情况下，每周的周1、周2下午派一个护士到预约分诊台，协助文员工作，共同整理申请单，放置整齐有序。(2)胃肠镜的申请单，按病房和门诊的分类分别放置。病房的申请单仍延续用写字板分胃镜类和肠镜类分别夹放，按检查日期的先后顺序排列放置。(3)门诊的胃肠镜申请单，取消了用写字板夹放，添加了1个三列九行的文件柜，专门用于放置门诊的胃肠镜申请单，解决了存放申请单空间不足的问题。文件柜的三列分为每个月的上、中、下旬的时间段分列放置申请单，每行从上而下按胃镜申请单、肠镜申请单、同时做胃肠镜申请单来分类放置。文件柜就可以放置一个季度的胃肠申请单了。(4)改善工作流程，检查单要按不同的检查项目来分类放置，并按检查日期、时间的先后顺序排列。同时做胃镜和肠镜的检查单，要在申请单的左下角做“胃+肠”的标记。改期的申请单要及时按改后的日期排列，并在预约记录本上重新登记。取消的申请单要及时在预约记录本上删除，并退回给申请科室。

2 结果

实施QCC活动前内镜诊疗预约分诊整理检查单所有平均时间为(49.33±6.62)min/d，实施QCC活动后内镜诊疗预约分诊整理检查单所有平均时间为(10.62±4.73)min/d，两组比较差异有统计学意义(P<0.05)；实施QCC活动前整理特殊检查单的平均时间为(15.23±3.20)min/d，实施QCC活动后整理特殊检查单的平均时间为(2.56±0.32)min/d，两组比较差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。

表2 两组预约分诊时间的比较

a为与对照组比较P<0.05

3 讨论

本科室护理人员认真学习QCC相关知识，在平常的工作中积极查找存在的问题。根据每个圈员的特长进行分工，充分调动了圈员们收集问题,解决问题的积极性，提高护理质量，增强圈员以病人为中心的服务理念。找出预约分诊时间长的关键原因，对护理人员的工作方法、工作流程及工作空间进行改进，使预约分诊的时间大幅度缩短，把更多的时间投入到服务病人的环节，一方面提高患者的满意度，提高工作效率，另一方面减轻护士的工作负担，调动护士工作的主动积极性。由于我内镜诊疗部是首次开展QCC活动，经验尚欠缺，因而要在以后的工作中积累经验，持续改进。

[1] 常瑞霞.探讨品管圈在护理管理工作中的应用[J].中国保健营养(中旬刊),2014,(7):4799.

[2] 刘冬玲.应用品管圈降低老年患者拔针后血肿发生率[J].包头医学院学报,2015,31(1):99-100.

[3] 韩晓闽,黄建波,杨学荣，等.品管圈在提高神经外科护士瞳孔观察准确率的应用效果评价[J].中国现代医生,2015,53(15):136-139.

2016-03-02)