智慧旅游云服务概念模型及服务体系研究

张红梅，梁昌勇，徐 健，3（.合肥工业大学管理学院，安徽合肥230009；2.北方民族大学管理学院，宁夏银川75002；3.安徽财经大学统计与应用数学学院，安徽蚌埠233000）

智慧旅游云服务概念模型及服务体系研究

张红梅1，2，梁昌勇1，徐 健1，3
（1.合肥工业大学管理学院，安徽合肥230009；2.北方民族大学管理学院，宁夏银川750021；3.安徽财经大学统计与应用数学学院，安徽蚌埠233000）

智慧旅游云服务（Smart Tourism Cloud Service）是运用云服务理念和技术的一种智慧旅游解决方案。其具有功能性、非功能性及经济性特征，基于IaaS、PaaS和SaaS的体系架构为用户提供云服务，实现智慧旅游服务组合、服务管理和服务营销，它的终极目标是满足游客的个性化需求。研究智慧旅游云服务的概念模型及服务体系，对深化智慧旅游的理论及应用是非常必要的。

智慧旅游云服务；概念模型；服务体系

智慧旅游是促进传统旅游业优化转型升级的重要载体和动力。云计算作为智慧旅游的重要支撑技术，给现代旅游业带来了体制、管理和市场等多方面的创新优势。伴随着云计算引领的技术变革及“资源以服务形式体现”的云思想出现，云技术正在逐步改变人们的生活方式、工作方式和商业模式，传统的旅游信息化已难以满足游客日益变化的个性化需求和海量数据处理问题。基于云计算技术的智慧旅游云服务，将网络应用更深入地植入到传统旅游要素当中，它不仅仅是技术和服务的概念，更是旅游个性化体验追求的结果。其云思想必然会促进旅游业内的资源整合与细分，同时促进旅游相关产业结构的调整与发展。

一、智慧旅游及云服务的概念梳理

目前，学界对智慧旅游的概念主要集中在技术、管理、用户参与等视角。从技术视角，叶铁伟［1］认为，智慧旅游是基于云计算、物联网、大数据、人工智能、移动通信技术等新兴信息技术，通过构建旅游服务平台，实现泛在化的旅游信息应用，对旅游物理资源和旅游信息资源进行的系统整合；从管理视角，张凌云等［2］认为，智慧旅游是实现旅游资源及社会资源共享与有效利用的系统化、集约化的变革；从用户参与视角，王辉（2012）等及李云鹏（2014）［3］（10～12）［4］认为，智慧旅游是为企业、政府、游客、公众等提供全方位旅游服务的旅游新形态。另外，目前对云服务的概念主要是从计算科学特征、技术创新和管理模式三方面的导向提出的。云服务是基于云计算技术，以服务的方式提供的商业化计算资源［5］［6］。Foster L.等从计算科学特征导向提出，云服务是由经济要素驱动的，面向大规模分布式应用的，由具有抽象化、虚拟化、动态弹性化、计算能力可测量化的资源池实现并通过网络交付的综合计算服务模型；Hayes B.［7］等认为，从技术创新导向角度来说，云服务就是基于数据中心和网络的管理软件和服务交付软件；Madhavaiah C，Bashir I［8］等从管理模式导向提出，云服务是一种普适的、便捷的、通过网络按需接入一组配置好了的计算资源池，如CPU、内存、网络、服务器和应用程序等，该模式能以最小的管理代价或与服务供应商的交互实现快速部署和发布。基于云服务的概念，通常把利用云计算相关理念和技术构建的旅游信息服务系统称为旅游云服务［9］。

二、智慧旅游云服务的概念模型

基于以上两个相关概念的定义，不难看出，学者们主要从技术角度和宏观管理层面相对独立地界定或概括了智慧旅游及云服务的概念，并未充分考虑二者的有机结合。另外，在旅游云服务的概念中也未突出旅游业的业态特征与市场需求特征。目前对智慧旅游云服务还没有一个完整的概念框架体系。笔者从已有的研究点出发，遵循以游客为中心的原则，从用户需求角度，重新界定智慧旅游云服务的概念，并构建相应的模型。

1.智慧旅游云服务的概念。智慧旅游云服务是在智慧旅游的发展背景下，为适应游客快速变化的需求和日益增长的数据量，使得线上线下虚拟与现实相结合的一种智慧旅游解决方案。它运用云服务的理念和技术重新梳理旅游行业信息系统提供方式，运用分布式并行计算对旅游服务进行抽象、分类，从而形成层次化结构和多元化服务体系。它是提供动态易扩展虚拟化软硬件资源的一种模式，更是基于互联网服务的增加、使用和交付模式。通过在智慧旅游云服务平台上按需动态部署和配置云服务［10］，打造基于云端海量旅游数据的互动运营平台，实现智慧旅游服务组合、服务管理和服务营销，为游客提供“吃、住、行、游、购、娱、商、养、学、闲、情、奇”等全要素、全过程、全网、一站式的个性化服务，从而增加用户价值，提高游客满意度，提升旅游服务品质，促进旅游产业优化转型升级。

2.智慧旅游云服务概念模型及其基本内涵。智慧旅游云服务的基本内涵在概念模型图1中已直观体现，主要包含以下四个方面。

（1）智慧旅游云服务的终极目标是满足游客的个性化需求。智慧旅游云服务是现代旅游发展到一定阶段的产物，融合了新的管理思想，即“资源以服务形式”的核心思想。它的根本不是云计算等新兴信息技术在旅游中的应用，而是借助于这些技术手段，实现智慧旅游服务组合、服务管理和服务营销，最终为游客提供个性化服务。

（2）智慧旅游云服务的概念强调了以游客为中心的用户需求。其用户包括三类：游客、涉旅企业（包含旅游景区、酒店餐饮、交通运输、旅行社及各类旅游服务供应商、代理商等）、旅游管理部门（包含各级旅游局及旅游行政管理部门）。通过智慧旅游云服务平台，三类用户能够获得各自的益处，但最终的服务对象都是游客。

（3）智慧旅游云服务的解决方案是一项多向交互、动态复杂的系统工程。这种服务类型依托嵌入式系统软件和系统，实现自动化的机机互动和人机互动功能，将网络中的各种资源调动起来为用户服务。其平台信息交互具体包括：旅游信息网络运营商、政府部门及旅游产业链各环节的旅游资讯发布及数据更新，涉旅企业与企业之间、企业与消费者之间、消费者之间、产学研消之间的交互。

（4）智慧旅游云服务是一个价值共创的过程。该过程面向服务价值导向的旅游云计算资源（网络价值）和非计算资源（传统价值）的价值融合和创新。这一概念不是“智慧旅游”“云计算”“云服务”等概念的单纯叠加，而是体现了旅游服务提供者们与顾客共同创造价值这一本质［11］。

三、智慧旅游云服务的特征

云计算是并行计算（Parallel Computing）、分布式计算（Distributed Computing）、虚拟化（Virtualization）、效用计算（Utility Computing）、服务计算和网格计算（Grid Computing）等计算科学概念的商业实现［12］，是将IaaS（Infrastructure as a Service，基础设施即服务）、PaaS（Platform as a Service，平台即服务）和SaaS（Software as a Service，软件即服务）等概念混合演进并跃升的结果。结合云计算技术在智慧旅游业中的实际应用情况，智慧旅游云服务呈现出功能性、非功能性及经济性三个主要特征。

1.智慧旅游云服务的功能性特征。智慧旅游云服务的功能性特征是借助云计算虚拟化和弹性伸缩技术体现出来的。主要包括：提供弹性定制服务，实现资源池化和资源共享，提供信息发布和信息交互，实现旅游资源的协同和整合等。面向智慧旅游云服务的资源池，通过在线迁移实现交互机制，能全方位地监控限制资源、部署资源和整合资源，实现云计算资源（包括硬件、软件及开发平台）和非计算资源（旅游资源）的价值融合和创新［13］，进而实现旅游产业链上下游各个关键系统的协整。

2.智慧旅游云服务的非功能性特征。智慧旅游云服务的非功能性特征主要包括：打造自主、快捷、动态的网络服务环境，发挥绿色节能的计算和管理能力，全面保证服务质量，精准营销，加速创新。在智慧旅游云服务环境下，能够有效避免因为资源分配过多而造成的资源浪费或资源分配过少而造成的服务质量降低，能够提高环境对用户多元需求的响应，加强企业市场风险防范能力［14］，真正实现“全方法、全过程、全行业、全员、全社会”的全面服务质量管理，实施精准营销，从而加速旅游服务提供者和游客等在智慧旅游云服务平台上的业务创新和商业模式创新。

3.智慧旅游云服务的经济性特征。智慧旅游云服务的经济性特征主要包括：面向服务，资源按需分配，提供可度量的服务［15］［16］。智慧旅游云端的所有软硬件资源都是以服务的形式提供的，用户不需要了解具体实现细节就可以从云端获得自己满意的服务。每个用户可以根据实际需求，申请计算能力、存储空间或者网络带宽等，按需购买、定制自身所需资源。这种面向服务的方式能够充分了解和管理用户个性化需求、优化旅游产品，从而提升品牌价值，提高顾客满意度。

四、智慧旅游云服务体系架构及服务流程

1.智慧旅游云服务体系架构。智慧旅游云服务体系的核心在于，通过智慧旅游云服务平台，为用户群体提供“基础设施即服务、平台即服务、软件即服务”的各类云服务。其基本架构是以IaaS基础设施层、PaaS平台层和SaaS应用层为基础构成，通过IaaS将旅游资源进行集成和分布式处理，通过PaaS将旅游资源进行框架复用化和虚拟化处理，通过SaaS将旅游资源进行定制化和可租用化处理［17］。智慧旅游云服务体系架构如图2所示［18］，IaaS层可以将某区域内的涉旅资源进行集群，然后实行分布式云计算，便于不同级别的用户方便地从资源池获得旅游资源和服务。PaaS层为涉旅服务提供资源配置、资源映射、资源调配等功能，既要满足涉旅用户的服务应用，又要满足IaaS的虚拟化、负载均衡和调度等要求。所有涉旅用户都可以通过这个平台获取和访问资源。而SaaS层为涉旅用户提供了一种降低软件成本的方法，注重涉旅用户的可定制性、可复用性和多租户的需求，用户只需要一台显示器或一部智能机就可以获得满足自己需求的软件。SaaS层端口的各类用户可以随时根据旅游服务、管理、营销方面的需求向PaaS、IaaS层下达业务指令，同时从IaaS基础设施层的资源池中提取所需数据，进而借助以云服务为支撑载体的PaaS层进行相应的数据处理和资源调配等，形成基于服务发现和服务组合的推荐引擎，实现智慧旅游云平台里相关数据和信息在各层之间的交互，从而提供给用户定制化的软件服务，形成按需、自主、弹性、共享、便捷的操作平台。通过以上的动态循环过程，使得旅游资源形成一个统一服务、统一管理、统一营销的智慧旅游云服务系统，从而有效实现旅游产业集群的协同发展。

智慧旅游云服务所针对的用户群体可以细分为游客，景区，酒店餐饮，交通运输，旅行社各类旅游服务供应商、代理商，各级政府管理部门等，SaaS应用层根据用户需求获得满足需求的软件服务。所提供的服务组合可以有导航、导游、导览、导购、社交互动、行程定制、智能体验、旅客消费服务、支付服务、预订服务、推荐服务等综合电子商务；所提供的服务管理有资讯发布、数据挖掘、安防监控、质量评估、投诉监督、应急指挥调度、电子政务、旅游智力支持等；所提供的服务营销主要有资源展示与分析、推荐引擎、品牌推广、效果评价、自媒体营销、游客积分推广等。

2.基于游客个性化需求的智慧旅游云服务流程。在旅游业快速发展和优化转型升级的时代背景下，游客的旅行需求呈现出多样化、自主化、个性化、深度化的特征。在传统的旅游要素“吃、住、行、游、购、娱”基础上，通常伴随着“商、养、学、闲、情、奇”的不同旅游情境，因此产生不同的旅游个性化需求和相对复杂的旅游决策。智慧旅游云服务对游客的个性化旅游决策起到至关重要的作用［19］。面向游客个性化需求任务的智慧旅游云服务发现是通过关联规则、关联分析等方法，通过逐级分解和筛选，从大量云服务中筛选与此旅游任务相关的云服务，从基于游客功能需求的服务发现到基于游客情境推理的服务发现，经过多层次多循环的服务发现过程，最终形成与旅游任务相匹配的云服务组合的过程。针对具体情境的旅游任务，相同的服务配置通常有不同的组合形式，智慧旅游云服务组合就是从云服务发现的一系列所有可能组合中通过组织优化和协同，选择一组最佳组合从而完成旅游任务。

因此，为了进一步深化相应的理论方法及应用，下一步的研究工作重点将放在智慧旅游云服务平台架构的深入开发、SaaS云服务模式的深化、智慧旅游云服务的形式化描述、云服务发现及组合方法的研究、基于游客个性的情感感知推荐等方面，力求进一步优化提升智慧旅游云服务的解决方案。

［1］ 叶铁伟.智慧旅游：旅游业的第二次革命（上）［N］.中国旅游报，2011-05-25-11.

［2］ 张凌云，黎嫂，刘敏.智慧旅游的基本概念与理论体系［J］.旅游学刊，2012（5）.

［3］ 王辉，金涛，周斌，等.智慧旅游［M］.北京：清华大学出版社，2012.

［4］ 李云鹏.旅游信息服务视阈下的智慧旅游概念探讨［J］.旅游学刊，2014（5）

［5］ Amin J，Elankovan S，etal.Cloud Computing Service Composition：a Systematic Literature Review［J］.Expert Systemswith Applications，2014（41）.

［6］ Saurabh KG，Steve V，etal.A framework for Ranking of Cloud Computing Services［J］.Future Generation Computer Systems，2013（29）.

［7］ Hayes B.Cloud computing［J］.Communications of the ACM，2008（7）.

［8］ Madhavaiah C，Bashir I，et al.Defining Cloud Computing in Business Perspective：a Review of Research［J］.Visionthe the Journal of Business Perspective，2012（3）.

［9］ 秦良娟.旅游云时代的旅游公共信息服务［J］.旅游学刊，2012（2）.

［10］ Buyya R，Yeo CS，Venugopal S，etal.Cloud Computing and Emerging ITPlatforms：Vision，Hype，and Reality for Delivering Computing as the 5th Utility［J］.Future Generation Computer Systems，2009（6）.

［11］ 张美微.基于云计算的智能旅游系统研究与构建［D］.西北师范大学硕士学位论文，2013（5）.

［12］ 杨善林，罗贺，丁帅.基于云计算的多源信息服务系统研究综述［J］.管理科学学报，2012（5）.

［13］ 叶春森.企业云计算服务的商业价值创造研究［D］.合肥工业大学博士学位论文，2014.

［14］ Yang，H.Tate，M.A Descriptive Literature Review and Classification of Cloud Computing Research［J］.Journal of the Association for Information Systems，2012（2）.

［15］ 陈韩玮.大规模云服务平台性能分析与预测方法研究［D］.浙江大学博士学位论文，2012.

［16］ 宋浒.面向用户服务需求的云计算管理机制研究［D］.中国科学技术大学博士学位论文，2013.

［17］ 周相兵，马洪江，苗放.一种基于云计算的旅游云架构模式研究［J］.重庆师范大学学报（自然科学版），2012（2）.

［18］ 罗军舟，金嘉晖，宋爱波，等.云计算：体系架构与关键技术［J］.通信学报，2011（7）.

［19］ 张凌云.智慧旅游：个性化定制和智能化公共服务时代的来临［J］.旅游学刊，2012（2）.

【责任编辑 马明德】

F590

A

1674-6627（2016）01-0138-04

2015-11-01

国家自然科学基金项目“基于云的管理信息系统再造研究”（71331002）；北方民族大学校级重点科研项目“新兴信息技术环境下贺兰山东麓葡萄酒旅游产业融合发展研究”（2015JC09）

张红梅（1971-），女，内蒙古阿拉善人，北方民族大学管理学院教授，硕士生导师，合肥工业大学管理学院博士生，主要从事旅游经济与管理、旅游信息化研究；梁昌勇（1965-），男，安徽肥西人，合肥工业大学管理学院教授，博士，博士生导师，主要从事云计算、决策科学与人工智能研究；徐健（1982 -），男，安徽蚌埠人，安徽财经大学统计与应用数学学院讲师，合肥工业大学管理学院博士生，主要从事数据挖掘研究。