责任护士沟通能力对护患关系的影响

谢小红，魏侍萍，陈　萍，陈戈婷



责任护士沟通能力对护患关系的影响

谢小红，魏侍萍，陈萍，陈戈婷

[目的]探讨责任护士沟通能力对护患关系的影响。[方法]先对90名责任护士进行沟通能力测评和其所管的250例病人进行满意度调查，了解责任护士与病人沟通中存在的问题及病人对我院护理工作不满意的方面后，从专业知识、沟通技巧、服务方面等进行培训，比较培训前后责任护士的沟通能力、病人满意度及护理纠纷、护理投诉和护理不良事件的发生情况。[结果]通过培训后，责任护士沟通能力和病人满意度提高(P<0.01)，护理纠纷、护理投诉和护理不良事件发生率降低(P<0.01)。[结论]提高责任护士的沟通能力可有效提高病人的护理满意度，降低护理投诉、护理纠纷、护理不良事件的发生率，改善护患关系。

责任护士；沟通能力；病人满意度；护理投诉；护理纠纷；护理不良事件

沟通是指人与人之间的信息传递和交流，是人与人之间发生相互联系最主要的方式，它包括意见、情感、思考等的交换，借助语言、文字、表情、手势等方法来表达[1]。护患关系是指在特定的条件下，护理人员通过医疗、护理活动与病人建立的工作人际关系[2]。有效的护患沟通是创建和谐护患关系的基础。为探讨责任护士沟通能力与护患关系的相关性，本研究通过对佛山市第一人民医院禅城医院90名责任护士进行调查，了解他们在与病人沟通中存在的问题及病人对我院护理不满意的方面后，从专业知识、沟通技巧及服务方面加强培训半年后，提高了责任护士的沟通能力，并有效提高病人的护理满意度，降低了护理投诉、护理纠纷和护理不良事件的发生率。现报道如下。

1　对象与方法

1.1研究对象选择2013年—2015年在佛山市第一人民医院禅城医院就职的责任护士90名及责任护士所管病人250例。责任护士纳入标准：取得护士执业证；在临床护理工作不少于1年；其所管的病人不少于300例。90名责任护士均为女性，年龄19岁～43岁(25.0岁±6.5岁)；副主任护师1人，主管护师12人，护师34人，护士43人；本科8人，专科62人，中专20人。所有参与调查的病人均意识清楚，能够进行正常的交流，住院3 d以上，并自愿参与调查。

1.2干预方法先对90名责任护士进行沟通力测评和其所管的250例病人进行满意度调查，了解责任护士的沟通能力及其在与病人沟通中存在的问题、病人对我院护理工作不满意的方面后，再从职业道德培训、专业知识、沟通技巧、服务、仪容仪表、语言培训等各方面加强培训半年，具体培训内容包括：①职业道德培训。组织责任护士进行职业道德“三尊重”及“三通”的培训，“三尊重”指尊重病人的生命、尊严、权利，“三通”指与病人沟通做到通心、通情、通理。②加强对护理人员专科知识及操作能力培训。护理部每天组织护理业务查房、危重及特殊病人个案分析、护理专家会诊，每月组织护理理论及操作考试等多方面来提升护理人员的专业知识及专科护理能力。③加强护理人员的沟通能力培训。为了提升我院护士的沟通能力，对不同年资护士及护理组长分别进行培训，同时护理部还定期组织护士进行沟通技巧讲课及每季度进行情景模拟培训，如骨折病人如厕、手外伤病人进餐、门诊病人就诊、盲人上下楼梯等不同角色扮演，让护理人员从中感受病人的心理、看病过程中存在的问题及护理缺陷，反省护患沟通问题。在培训中，护理部强调护患沟通过程应是从病人踏进医院那一刻到出院后随访，强调在沟通中要特别注意对病人的尊重、同情、关怀，强调医护人员介绍病情要一致，强调护士要善于倾听，做到掌握病人的病情、饮食、治疗、检查结果及护理注意事项及家属的心理状态；避免使用难以理解的医学术语，避免直、快、粗语言，避免让病人立刻接受自己的意见；关注病人的情绪及感受、关注病人对疾病的了解及顾虑，及时提供给病人健康信息及健康教育。④仪容仪表及语言培训。我院护理服务质量管理小组每月对全院护理人员开展形象及礼仪培训，要求着装整洁合体，发不过肩、淡装上岗、微笑服务，从坐姿、站姿、着装及服务语言等方面予以培训。同时每月对全院的住院病人发放护理满意度调查表及下病房调查服务礼仪，通过多种方法来提升服务质量。

1.3效果评价培训结束后再次调查，比较培训前后责任护士的沟通能力、病人满意度、护理质量持续改进情况。

1.3.1责任护士沟通能力评价采用杨芳宇等[3]编制的护生临床沟通能力测评量表对责任护士进行评价。该量表由建立和谐关系、敏锐倾听、确认病人问题、共同参与、传递有效信息、验证感受6个维度28个子项目组构成。量表采用Likert 4级评分法，“总是”计4分，“经常”计3分，“偶尔”计2分，“从不”计1分。得分越高表示护士沟通能力越好。该量表有7项子项目为反向计分，在统计时，先将反向计分进行转换，再计算量表总分。沟通能力各分值在2.5分以上为满意，分值越高表明沟通能力越好。该量表有较好的信度和内容效度。护理人员答卷时间为5 min，现场发放及回收答卷。

1.3.2病人满意度自行设计责任护士满意度调查表，主要内容为病情观察与处理、治疗与护理、生活护理和帮助、康复和指导、护理服务5个维度，由25个条目组成，每个条目分为非常满意、满意、不满意3个等级，将很满意和满意统计为满意，满意度大于或等于90%为合格。培训前后分别对90名责任护士所管的250例住院病人进行调查。

1.3.3护理不良事件发生情况统计培训前后护理投诉、护理纠纷和护理不良事件的发生情况。

2　结果

2.1培训前后责任护士沟通能力比较(见表1)

表1　培训前后责任护士沟通能力比较±s) 　 分

2.2培训前后病人对护理工作满意度比较(见表2)

表2　培训前后病人对护理工作满意度比较±s) 　 分

2.3培训前后护理投诉、护理纠纷和护理不良事件发生情况比较(见表3)

表3　培训前后护理投诉、护理纠纷和护理不良事件

3　讨论

3.1培训能提高责任护士的沟通能力本研究通过对90名责任护士的沟通能力进行测评后，了解他们在与病人沟通中存在的问题及病人对我院护理不满意的方面后，再从职业道德、专业知识、沟通技巧、服务等各方面进行有针对性培训，结果显示责任护士的沟通能力提高(P<0.05)。先对责任护士进行职业道德培训，使其建立良好的职业道德观，才能立足护理岗位，热爱护理专业，树立全心全意为病人服务的意识。再通过专科知识的学习培训，提高责任护士理论知识水平和护理操作技术，才能针对性地根据病人的病情进行系统全面的护理研究，只有专业水平过硬，才得到病人的满意，在与病人交流沟通过程中，才能获得更多病人的信息，了解病人的需要，及时解决病人的问题。而加强护理人员的沟通能力及仪容仪表和语言的培训，让责任护士具备良好的沟通表达能力，才能正确地把医学护理专业知识转变为通俗易懂的语言，让病人易于接受，在宣教方面注重语言技巧，发挥责任护士的专业性和引导性，使病人能够主动、愉快地配合接受治疗和护理，让病人尽早恢复健康。

3.2责任护士沟通能力的提高有助于提高病人满意度护士临床沟通是护士以病人为中心，为恢复及促进病人的健康，满足其需求，而与病人、病人家属及其他医务人员进行的信息交流[4]。随着责任护士沟通能力的提高，病人满意度也会提高。据国家公布的一份导致医患纠纷的主要原因的调查结果显示：医患关系沟通不够占50.60%，医疗费用过高占49.72%，服务态度不佳占33.61%，医疗技术水平欠缺占17.56%[5]。责任护士的沟通能力不足导致病人对临床护理工作的满意度降低，在倡导“以人为本”的现代社会，提高责任护士的交往能力对改善医患关系具有重要的意义。2002年实施的医疗事故处理条例中首次以法规的形式明确提出知情同意权是法律赋予病人的权利，与病人有效沟通是医方的法定义务。只有对不同病人、不同病情进行有效沟通，才能真正地为病人提供优质服务，得到病人的满意。本研究的结果也很好地证明了这一点，责任护士沟通能力提高后，病人对责任护士的满意度也明显提高(P<0.01)。

3.3责任护士沟通能力的提高有助于改善护患关系病人对护理服务的满意度是衡量医疗服务质量的核心指标[6]，是对护理工作质量最客观、最公正的评价[7]，病人对责任护士的满意度是护患关系的具体体现。积极提高责任护士的沟通能力，提高护患沟通效果，可以解决护患关系中存在的现实问题。在护理工作中，各项工作几乎都涉及沟通，有效的沟通对于完成各项护理工作任务、提高护理质量、提高管理效率、减少医疗纠纷都有非常重要的意义。随着人们生活水平的提高，病人的价值观念、健康意识、维权意识的日益增强，对护理工作质量的期望值越来越高，护患纠纷发生率呈上升趋势。据调查，临床上80%的护理纠纷是由沟通不良或沟通障碍导致的。责任护士可以缓解紧张的护患关系，良好的沟通能力能提高护理质量，促进病人健康，增进护患关系，减少医院医疗纠纷的发生。因此，在实际护理工作中，医院领导、护理部、科室护士长都要建立合理护理梯队，明确护理工作内容，以老带幼、高带低的方式使护士掌握有效沟通的方法和策略，建立医患信任关系，共建和谐就医环境。我院在2013年开启全员强化护患沟通服务培训以来，将病人安全放在第一位，在护理工作上也加大护患沟通力度，传授新的沟通技能，定期进行业务培训，要求责任护士对每个来院就医的病人均应进行身体、心理等全方面评估，做到及时、准确地初步评估，减少病人和家属与医护人员的纠纷，大大提高了病人的满意度和护理质量。表3结果显示：经过培训后病人的护理投诉、护理纠纷、护理不良事件发生明显减少，差异有统计学意义(P<0.01)。

[1]谢康秀.护患沟通在临床护理工作中的应用[J].西南军医,2008,10(5):174.

[2]孙碧浓.护患沟通在护理工作中的应用[J].工企医刊,2010,23(2):82-83.

[3]杨芳宇,沈宁,李占江,等.护生临床沟通能力测评量表的初步编制[J].中华现代护理杂志,2010(31):3721-3127.

[4]Riesenberg LA,Leitzsch J,Little BW.Systematic review of handoff Mnemonics literature[J].Am J Med Qual,2009,24(3):196-204．

[5]崔娟莲,黄丽容.在整体病房管理中要增强责任护士的沟通能力[J].企业导报,2015(12):151.

[6]辛莉莉,王慧,崔林,等.护理服务满意度评价体系的构建[J].齐鲁医学杂志,2010,25(1):83-85.

[7]陈念湄,李武甲,孙艳平,等.注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志,2001,36(9):691.

(本文编辑崔晓芳)

Influence of communication ability of responsibility nurses on nurse-patient relationship

Xie Xiaohong,Wei Shiping,Chen Ping,et al

(Chancheng Hospital of First People’s Hospital of Foshan City,Guangdong Province,Guangdong 528061 China)

2014年佛山市医学类科技攻关项目，编号：2014AB001331。

谢小红，主管护师，本科，单位：528061，广东省佛山市第一人民医院禅城医院；魏侍萍、陈萍、陈戈婷单位：528061，广东省佛山市第一人民医院禅城医院。

R47

Bdoi:10.3969/j.issn.1009-6493.2016.30.028

1009-6493(2016)10C-3804-03

2016-02-19；

2016-07-18)

引用信息谢小红，魏侍萍，陈萍，等.责任护士沟通能力对护患关系的影响[J].护理研究，2016，30(10C)：3804-3806.