由解剖问题论加强酒店管理人才的培养

彭晶

摘要：作为国民经济中第三产业旅游业中的酒店业，在我国处于朝阳产业势头，大、中、小型酒店在城镇遍地开花，不论酒店规模和经营项目的特色怎样，实行全面质量管理都是个体酒店和总体酒店业可持续发展的基石。目前我国酒店业质量管理中存在问题的症结表明了管理人才的“乏力”，破解这一问题的对策之一就是加强对酒店业管理人才的培养。

关键词：酒店业 质量管理 人才培养

中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1009-5349（2016）09-0177-02

当今时代，是大变革、大融通、大交流、大发展、快节奏、高效率的时代。这个时代的经济水平空前提高，经济发展结构中的第一、二产业的比例被压缩，第三产业的占比越来越大，从原有的国民经济中的辅助型产业跃升为支柱型产业。其中的酒店业作为旅游业的重要组成部分，获得了勃勃发展的生机，成为第三产业中旅游业的龙头企业。而酒店业的发展依赖于质量管理水平，尤其需要以实行全面质量管理作为保障。酒店的质量管理就是酒店企业根据一定的标准，通过一定的方法和措施，使酒店的硬件设施、产品质量、服务质量、管理水平等内容达到顾客满意的一种协调管理活动。[1]酒店业全面质量管理是对酒店质量管理活动在管理者、管理过程、管理对策、管理目标上的周延性规定，强调全员参与，全过程管理，全方位优化管理对策，全面提升质量管理水平。以全面质量管理衡量我国酒店业质量管理水平会发现诸多问题，提出这些问题并针对这些问题提出培养酒店管理人才的对策，有益于发展我国酒店业，有益于为职业学校酒店管理专业的教学活动提高酒店管理实务教学水平。

一、我国酒店业质量管理中存在的问题

企业经营管理的落脚点无疑是实现收益最大化，谋求最高利润率，酒店业的经营管理自然也概莫例外。但是，最高利润率的实现是有条件的，进行全面质量管理就是具有保障性的条件，而我国酒店业的管理恰恰在这方面存有短视性和片面性问题，其表现是：

1.管理观念上的片面性和短视性片面

全面质量管理以实现最佳管理效果为目标，追求实现全面管控、全过程管控、全方位管控、全员管控，克服管理活动中的任何随意性。全面质量管理理念从发达国家兴起，应用于现代企业的经营管理活动中，成为现代企业经营管理活动的基石。但在我国酒店业中关于全面质量管理的观念明显不足，片面于管理阶层的管理活动，忽视服务质量；片面于全员管理；片面于价格竞争，忽视于全员参与；片面于刚性管理，忽视人文关怀；片面于既有经验，忽视前瞻性对策。

譬如酒店老板在质量管理中的片面认识。酒店老板一般都是酒店的出资人，投资的目的自然是为了盈利，为了在酒店业中具有知名度和竞争力，往往初始时很舍得花大价钱聘请专业的酒店管理咨询公司，以弥补自身管理经验不足的问题。但酒店运营起来，有些老板会觉得管理公司的介入虽然对企业管理有益，但自己的决策也是经过深思熟虑的，刚愎自用于希冀的管理对策后，将管理公司或经理人冷落一旁，以自己的想当然来实行酒店的经营管理，结果是盲人摸象，问题百出。也有一些酒店老板在经营管理活动中盲目托大，一切以我为中心。这种唯我独尊、个人意见第一、讲究管理者绝对权威的观念所造成的后果是，酒店管理活动只不过是由少部分人承担的，大多数员工处于盲从状态。这样的管理活动既谈不上全员管理，更实现不了高效率管理，实是酒店经营管理的大忌。

2.管理模式的从众性、专制性

全面质量管理模式中的管理主体绝对不是某个人、某些人，必须是酒店员工的全员投入管理。尽管管理权掌握在老板和高层管理人员的手中，只有让员工们都有被尊重感和被信任感，他们才能够对企业产生足够的忠诚感，愿意与企业和衷共济，愿意从自己做起，为加强企业管理做好具体的事情。但是，我国酒店业的管理模式存在从众性和专制性的问题，员工缺乏对企业足够的信任度，个性被压抑，工作积极性受阻。

酒店业管理模式从众性的表现是：照抄照搬知名酒店的管理模式或照抄照搬效益好的酒店的管理模式。借鉴别人的管理经验固然存在合理性，但完全的“拿来主义”的结果是，别人的经验未必对自己完全适用。就拿连锁店来说，同样的经营理念、同样的经营方式、同样的经营项目下，管理模式也不能千店一面、个个雷同，原因是总会有自身的实际情况存在，需要具体情况具体分析地实行管理谋略。从众性管理的结果只能是预期管理目标和实际管理效果的脱节，各店的特色和优长被漠视，没有特色和优长的酒店只能被市场冷落或淘汰。

酒店业管理模式专制性的表现是：质量管理体系缺乏以人为本的管理思想，缺乏对员工的人文关怀，缺乏企业文化的构建。著名的人格理论家马斯洛把人的需求分成生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重需求和自我实现需求五类，并认为这些需求是有层级的，是依次由较低层次到较高层次排列的。人的五种基本需求的理论表明，作为酒店业中的员工人人都有被尊重、被关爱、被保护的需求。如果酒店管理中老板和高层管理人员的粗暴式管理，或在管理中动辄训斥、动辄罚奖金和扣工资，怎么会让员工感到自己被企业尊重、关爱和保护。在酒店管理中缺少企业文化的后果是让员工感到文化生活的贫瘠，不能形成和管理层级同心同德的价值观，企业员工与企业离心率不断增大的结果是员工人心涣散，跳槽和“做一天和尚撞一天钟”者也就大有人在了。

二、加强我国酒店企业管理人才培养的对策

全面质量管理的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。因而，全面质量管理可以归纳为以下四个基本原则：以顾客为中心，不断改善，全员参与，一次到位，最终达到顾客的全面满足。[2]在酒店业质量管理的诸多要素中，管理者因素是第一位的，全面质量管理依赖于企业决策层的战略决策和指挥能力、骨干团队的执行能力和经营创新能力，以及企业一线员工的服务能力来实现。因而，加强我国酒店业管理人才的培养从广义上来说是针对于全体员工而言的，而从狭义上来说是对决策层和骨干团队而言的。

1.提升酒店员工的经营管理素质

酒店员工队伍的素质既反映一个酒店的精神面貌，更决定一个酒店的经营管理水平，从酒店对员工的招聘环节就应该把好第一道关口。在酒店运营的过程中，一要有计划地对员工进行企业管理理念的培训，使得员工队伍一是具有良好的酒店意识；二是具有良好的职业素质，职业素质集中体现于职业道德；三是具有较强的业务素质，企业的上岗员工都能够是业内的行家；四是具有较强的心理承受能力，在任何环境下都能够经得起打压。从酒店用人来说，不能只用不管。管的体现不仅仅是要有拐杖制度的制约，有管理层对被管理层的制约，还体现于以培训提

升员工素质，以员工素质的过硬来实现员工的自我约束和自我管理。

2.提升骨干团队的管理素质

酒店骨干团队也称之为酒店的核心员工，是实现酒店全面质量管理的中坚力量。酒店骨干团队的管理素质必须有保证。保证措施一是针对于酒店主管而言的，无论酒店的主管以怎样的经营资格出现，都不能对酒店的质量管理施以专权，而是必须在全面质量管理的制度体系下用权，为管理人员创造和提供良好的管理环境。二是针对酒店管理的专业人才而言的，酒店管理者必须给核心员工提供各种在职培训的机会，比如可以通过组织高层次酒店管理者观摩酒店管理经验，集中组织学习酒店管理先进理论和优秀管理模式来体验和增进服务意识及服务质量，创造机会让员工接受外语培训和网络运营能力的培训，培养酒店核心员工对酒店的忠诚度和管理能力，感受到自身人格的被尊重和待遇的优厚，避免酒店管理专业人才的流失。

3.职业院校对酒店管理专业人才的培养

酒店管理专业人才的来源依靠专业院校的培养，从酒店专业院校对酒店管理人才的培养看，必须实现理论联系实际，需要通过课堂教学和酒店管理实务的体验来双向着力，在增强毕业生的就业竞争力的同时，能够为酒店提供最佳人选。

参考文献：

[1]郑洪波.论提高酒店企业质量管理的途径[J].吉林农业C版2011，11：251.

[2]伍剑琴.浅析探究式教学模式对酒店管理专业人才能力的培养[J].职教论坛，2013，11：33-34.