门诊导医服务质量的影响原因与应对措施分析

王 晶 赵 丹 何 蕾

（一汽总医院，吉林 长春 130011）

门诊导医服务质量的影响原因与应对措施分析

王 晶 赵 丹 何 蕾

（一汽总医院，吉林 长春 130011）

目的 探究影响门诊导医服务质量的原因与应对策略。方法 择取我院门诊部的22名导医护士作为本次的观察对象，并在2014年3月至2015年3月加强我院服务质量管理，就我院收治的800例患者进行调查，分析管理前后的满意度与护理安全事件发生率，并根据调查结果制定相应的对策。结果 管理后：患者满意度与护理安全事件发生率分别为97.75%与0.13%，与管理前相比差异显著，具有统计学意义（P＜0.05）。结论 针对我院现阶段门诊导医的服务质量，并制定相应的对策进行干预，可以有效提高患者满意度，降低不良事件发生率，从而提高了医院的服务水平与整体形象，利于医院的长足发展。

服务质量；对策；原因；门诊；导医

门诊作为医院对外服务的窗口，可以在一定程度上反应医院的服务水平，代表着医院的整体形象。当患者就诊后，首先接触的是导诊人员，完善的门诊导医服务能够为医院取得良好的信誉，提高患者满意度。本次研究对我院2014年3月至2015年3月门诊导医服务质量进行了相应的分析与管理，就其影响导医服务的原因制定了相应的策略，现将相关资料总结如下。

1　资料与方法

1.1基数资料：择取我院门诊部的22名导医护士作为本次的观察对象，并在2014年3月至2015年3月加强我院服务质量管理，就我院收治的800例患者进行调查，所选取的导医护士均为女性，年龄均在20～33岁，平均年龄（26.9±2.0）岁。

1.2管理方法：我院门诊导医服务的现状包括以下几方面内容：

1.2.1影响因素：①理念：现代医学提倡医院服务应“以患者为中心”，在患者就诊时，应为患者提倡较为完善的门诊服务。②专业水平：人员结构失衡，导诊水平总体偏低，且人员频繁更换，使得新进的导医护士对门诊服务的了解不够，进而出现导诊服务水平低下等情况。③职业素养：本医院门诊导医护士多由刚毕业的招聘护士组成，专业素质贫乏，无丰富的临床经验，在待人接物等方面存在诸多不足。④就医环境与服务策略：随着人们生活水平与对健康需求的提高，对医院的服务质量也提出了更高的要求，若就医环境与服务策略不佳将对医院整体的服务质量产生一定的影响。

1.2.2门诊导医服务的应对措施：①定期进行业务培训：当招聘新进护士后，应及时进行岗前培训，包括职业素养与专业知识培训。设定培训时间为1～2周，告知护士微笑服务，爱岗敬业，主动为患者介绍医院的相关情况，告知护士应注重仪容仪表，为患者提供门诊导医服务时应做到仪态端庄、举止优雅、目光坚定、语言轻缓等，让前来门诊的患者感受到导医服务人员的亲和力与感染力；并制定培训手册，详细记录培训内容，提高培训效果。②确定岗位职责：a.要求护士应提前到岗，做好接诊前的相关准备工作；b.主动迎接患者，耐心解答患者提出的问题，消除患者疑惑；c.保持门诊大厅的整洁、安静，维持秩序［1］；d.主动为患者提供服务，包括免费提供热水、纸杯、卫生纸、老花镜等。③完善服务措施：在为患者提供门诊导医服务的同时注重人性化服务，及时建立便民服务箱与门诊预约挂号制度等，为有身体障碍的人群提供轮椅服务，从而在一定程度上提高就诊的舒适度与便利度，为患者提供良好的就诊环境，有效提高服务满意度。④收集并反馈信息：对服务满意度进行调查分析，将自制的患者满意度调查量表发放到每例患者的手中，就统计的信息反馈至门诊部门，并适当改进服务质量。⑤健康教育：同患者积极沟通，详细讲解相关的医疗知识与医院引进的新设备、新技术，提高医院知名度。

1.3评价指标：比较管理前与管理后的护理满意度与护理安全事件发生率。

1.4数据分析：将就诊患者的相关资料均记录至SPSS18.0软件中，服务满意度与护理安全事件发生率用百分比、率表示，χ2检验比较，以P＜0.05认为差异具有统计学意义。

2　结 果

制定门诊导医服务方案后，该院的服务满意度、护理安全事件发生率分别与管理前相比差异显著（P＜0.05），见表1。

表1　管理前与管理后的相关指标分析［n（%）］

3　讨 论

近几年来随着人们健康意识的不断提高，对医院的护理服务提出了更高的要求，传统的护理服务模式与理念已不再适用，现代医院管理服务要求以患者为工作中心，尊重患者需求。在此基础上，需及时建立完善的护理服务流程，提高医院的整体服务水平，详细分析医院存在的不足，并制定相应的管理措施，废除不合理的服务制度，使得医院管理服务更加科学化、人性化，从而提高护理人员的工作质量、工作效率与护理满意度［2-3］；此外，还应将服务流程简洁化，及时解答患者疑惑，以促进医院的长足发展，提高医院总体竞争力。

本次研究结果显示，对我院门诊导医服务进行管理后，明显提高了患者满意度，降低了护理安全事件发生率，与管理前相比差异显著（P＜0.05）。说明加强门诊导医服务后，有效提高了门诊服务质量，其对应措施包括定期进行业务培训、确定岗位职责、完善服务措施、收集并反馈信息、健康教育等，使得患者心理得到了满足，充分体现了护理服务人性化的宗旨，应用价值较高，应引起各级医院的重视。

［1］ 肖霞.门诊导医工作中护患纠纷的分析与对策［J］.贵阳中医学院学报，2014，36（2）:152-154.

［2］ 杜燕.门诊护理工作存在的问题及护理对策［J］.吉林医学，2013，34（23）:4848-4849.

［3］ 董舒吟，赵艳玲.门诊退换号的原因分析及对策［J］.青岛医药卫生，2012，44（1）:63-64.

R197.3

B

1671-8194（2016）25-0295-01