高效创新的产品 客户满意的服务艺康助力乳制品企业稳步发展—访艺康大中华区集团客户总监杨帆

□ 王崇民　胡　迪 本刊记者

高效创新的产品 客户满意的服务艺康助力乳制品企业稳步发展—访艺康大中华区集团客户总监杨帆

□ 王崇民胡迪 本刊记者

作为全球最大的专用化工品生产商之一，艺康在工业领域采用服务与产品相结合的销售模式，成为了全球最具创新的企业之一。乳制品是艺康重要的业务单元之一，其运用自身优质的技术和解决方案，为乳制品企业保驾护航。

随着社会的不断发展进步，人们的饮食结构也开始改变，乳制品逐渐受到消费者青睐。8月19～21日，中国乳制品工业协会第二十二次年会暨第十六次乳品技术精品展示会在广州举办，艺康作为清洁消毒领域的龙头企业，也参与了此次年会，展示了其在食品饮料领域的解决方案。在此次年会上，本刊记者采访了艺康大中华区集团客户总监杨帆，他就艺康在乳制品行业的经营理念和服务内容做出介绍。

沉淀多年经验，了解客户需求

艺康是一家美国公司，创立于1923年，其业务有3大核心—食品安全、可持续发展和公共健康。艺康的业务内容包括采矿、造纸、炼油还有轻重工业（水泥厂、发电厂）的水处理；涉及食品安全的业务有饮料工厂、牛奶工厂、牧场、啤酒工厂、食品工厂的清洁消毒以及虫害防治服务。此外，艺康也为快餐行业、连锁酒店等提供餐厅、客房以及大理石保养等清洁消毒服务。在美国，艺康还有一项业务，即为医院、诊所提供清洁消毒。

作为一家在美国上市的化工企业，艺康已成为全球最大的专用化工品生产商之一，专门从事于工业服务。虽然是一家化工公司，但是艺康在全球被列为最具创新的企业之一，已获得了约6800项专利；艺康的产品销售模式在工业服务领域是服务与产品相结合，所以叫做方案解决公司。艺康进入中国市场较早，大中华区于1975年在香港成立，1987年进入大陆，距今已经有40多年历史。

乳制品是艺康最重要的业务单元之一。牛奶既是最天然的营养物，也是最天然的微生物培养基之一，非常容易受到污染，因此在乳制品领域，对其安全性的要求非常高。全球有35%的乳制品企业选择使用艺康的产品，尤其是在北美市场，有将近80%的用户使用艺康的产品。艺康在中国市场也有近20%的市场占有率，有包括蒙牛、伊利、光明、三元等客户，国外品牌的奶粉，比如雀巢、惠氏、多美滋、雅培等也在使用艺康的产品。

企业愿意选择艺康的产品，原因在于现在企业对于品质的要求逐渐提高，更是因为品牌保护的需要—担心品质问题造成品牌的商誉的影响，这种情况下，艺康能够非常清楚地了解客户的挑战在哪里。

第一，原奶品质的控制阶段。现在很多大型的牧场比如现代牧业、富源牧业、飞鹤原生态等，都在努力提升原奶质量，基于他们自身的品牌意识，要推动品质提升。另一方面大型的乳制品加工企业，像蒙牛、伊利、光明等等，会自发地要求供奶方必须提供高品质原奶。艺康不仅仅是一家化学品公司，更是一家方案解决公司，通过专业的产品，专业的服务和培训，帮助更多的牧场提高自身质量。首先，艺康通过调研，了解客户企业的现状以及期望达到的目标，并找出其中的差距和造成差距的原因。其次，进行有序的分析并找出原因，然后根据分析结果提出相应的解决方案。最后，艺康将对客户进行培训，因为需要企业的员工具备专业知识，系统的对产品品质进行维护。在大中华区，艺康有3600多名员工，其中有约2500人常年在生产一线，负责给予客户专业服务，帮助客户查找问题、分析问题和解决问题。

第二，牛奶加工阶段。加工阶段乳企面临的最大挑战仍然是牛奶的品质控制，企业需在加工中避免二次污染—可能来自于设备、人员、环境等。艺康提供专业的专家，能够有效帮助企业进行整体的评估，找出可能的风险，存在怎样的隐患，从而提供优质的解决方案，对客户的生产加工环节进行保护。同时，基于现阶段全球水资源短缺的现状，艺康通过收购纳尔科为子公司，得到了一整套水资源节约的相关方案。通过纳尔科的方案，艺康可以对企业工厂进行调研，找到水的动态平衡、消耗平衡，提早进行风险的预先防控，能够用更少的水，更少的能源，生产出更高品质的产品。

除此之外，艺康还帮助客户进行安全管理。安全是艺康的核心文化，这种安全文化已经成为艺康员工的行为准则。艺康将这种行为准则转变为服务项目之一，不仅仅要求艺康的员工执行这种安全文化，同时运用这种安全文化培训客户，甚至帮助客户进行审核，找出可能会影响其设备安全、人员安全、产品安全的风险点，帮助企业规避风险。

提供高效、科学的清洁消毒方案

3D TRASAR是艺康的一个专利产品，它主要由艺康子公司纳尔科发明创造。3D TRASAR使用系统、产品和方案与客户的系统相结合，从而进行有效的运营和监管。许多企业在处理用水时，为了防垢、抑菌，会在水中加入一些化学产品，这些产品的浓度在使用过程中会有所消耗，消耗之后波动值就会变大，当波动处于高位值时企业成本会相应增高，而处于低位值时又无法达到防垢抑菌的效果，处于一种危险的境地。艺康3D TRASAR能够实现化学产品的自动添加，并在自动添加后，追踪用水中化学成分的浓度，确保其处于有效的区间，使化学产品的使用效果得到保证。

3D TRASAR能够做到每6秒钟对使用的水体进行一次扫描，并将数据进行收集处理后发送到数据处理中心。只需设定一个区间值，当产品使用浓度在这个区间值以外时，该数据就会被捕捉到，然后通过邮件或短信的方式发送给现场使用者，告知系统目前存在故障，并且给出完善的报告，告知系统运行的整体情况。3D TRASAR能够全天候对整个系统进行监控，确保系统的有效运营，避免浪费。另外，3D TRASAR还能够确保系统高效运营，使设备不会腐蚀、结垢、滋生微生物，也使产品的应用更加科学、规范、有序，更加数据化。

在乳品年会现场，艺康展示了一个模拟的管道系统。在这个系统中可以明确看出系统的卫生死角，这些区域的存在必然会给产品品质造成影响，比如滋生微生物，从而导致广泛的产品污染。艺康的工作就是在此服务过程中要找出这些区域，然后进行针对性的解决。

每个工业产品都有其相应的标准，无论生产乳制品还是其他产品，都有标准的要求。在具有这种要求情况下，如果企业能够达到标准，那么清洗相对来说会比较简单，而且风险较小。但事实上，企业在生产过程中，会存在部分不符合标准要求的情况，比如用水水质可能发生变化。在这种情况下，艺康会根据需要对企业用水进行处理，制定一项整治方案，同时食品饮料部也提供相应的配套方案，将企业用水的水质变成符合清洗要求的配置。

目前，全球应用塞瓶清洗系统是艺康发明的，乳品企业运用的最多的冷消毒剂之一—富态消毒剂，也是艺康的一个专利产品。2015年，艺康推出3D TRASAR，希望争取在每个行业都通过自身的科技发明能够帮助其去做快速的提升。清洗消毒并不简单，它有很多的学问值得去研究、值得去改善和提升。

分析市场优势劣势做行之有效的事前管理

与国外的部分牧场和乳制品加工厂相比，中国的硬件系统其实更具优势。国内目前大多数工厂是在过去15年间建立的，中国的乳制品行业约从2000年开始发力，而国外的乳制品工厂可能有20～30年历史，其整个硬件设施，包括厂房设计、厂房建设，不一定比中国好。很多人认为国外乳制品品质相对优越，其原因有以下几点。第一、奶源质量好。比如澳洲有纯天然的养殖环境，它的奶源控制比中国要简单得多。第二，根据观察，国外乳制品加工厂几乎都很标准化，各个加工厂的配置都有统一的标准。就这一点而言，国内相较国外来说偏差较大，仍需进一步改进。第三，牧场及乳制品加工厂的管理较好。国外企业的管理模式相对简单高效，以结构导向为主。国内的管理模式由于受制于中国的文化、人员素质等问题，相对不够科学，存在一定偏差。

不仅如此，中国现在的乳制品行业还面临一项挑战，即依赖对国外乳制品的进口。从奶粉到其他乳制品，对整个中国乳制品市场的冲击，在短时间内是一个很大的挑战。

“用服务去带动产品销售”是艺康的营销理念，即“科技+人=成功”，这是被艺康称为“成功工程”的一个方程式。也就是说，艺康首先提供创新的产品、有竞争力的产品，此外艺康认为最核心的是需要有专业人员使用这些产品，并教导客户正确使用这些产品。在艺康的商业模式里，更多采用的是帮助客户进行事前控制，预防管理，也就是说预先识别客户的风险点，在其危害没有发生之前将其消灭。据了解艺康使用了大部分的精力去做这方面的工作，他们认为不仅仅应帮助客户解决问题，更重要的是问题越少越好，帮助客户建立一套完善的体系，助其避免问题、风险的发生。

事实上，目前国内企业也在发生改变，管理模式开始由事后管理向事中管理和事前管理转变，企业愿意花费精力、时间和费用在事前管理阶段。由于食品安全不再仅是经济问题，更多是一个关于企业生存状况的问题，企业也开始从最早国家层面的推动，转变为企业自发地对自身食品安全进行全面的提升和全面的管理。此外，许多食品企业开始与国际接轨，这也是艺康成为众多食品企业全球合作伙伴的原因：企业希望通过使用艺康的产品和服务，提高自身的产品质量，间接达到在全球各个国家和地区进行品牌维护的效果。