体系筑成 创新纷呈 能级提升——“十二五”期间我国公共图书馆服务之回眸

周德明 陈 宇

体系筑成创新纷呈能级提升
——“十二五”期间我国公共图书馆服务之回眸

周德明 陈 宇

“十二五”时期是我国公共图书馆事业发展的重要阶段。在汇总分析该阶段我国公共图书馆的服务数据和研究成果的基础上，总结了其在服务体系、服务拓展、服务空间和服务测评四个方面取得的成就与特征，并针对不足提出加强定位研究、推进机构重组和业务流程再造、加大数字资源建设力度和提高从业人员专业水平四个方面的建议。图6。表2。参考文献25。

公共图书馆 图书馆服务 服务体系 服务拓展 服务测评

“十二五”时期是我国全面建设小康社会的关键时期，是深化改革开放、加快转变经济发展方式的攻坚时期，也是推动社会主义文化大发展大繁荣、增强国家文化软实力、进一步推进公共文化服务体系建设的重要战略机遇期。自2011年以来，《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放的意见》《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》《国家基本公共文化服务指导标准》《关于推进基层综合性文化服务中心建设的指导意见》《关于做好政府向社会力量购买公共文化服务工作的意见》等政策文件相继出台，对公共图书馆事业发展产生了深远影响。作为公共文化服务体系的重要组成部分，公共图书馆一方面得到了前所未有的政策支持力度和事业发展机遇，另一方面也面临着移动互联网、数字技术发展对图书馆事业的影响和挑战。这五年来，在政策指导、需求驱动、创新探索、技术支撑、规范引领以及业界的齐心协力下，我国公共图书馆事业发展迅速，成绩卓著。本文试从“服务”视角，回眸历史进程，揭示经验教训，促进未来发展。

1 事实与数据

1.1 服务设施：馆舍建设进展明显

公共图书馆是履行公共文化服务职能的重要设施。“十二五”时期，全国公共图书馆馆舍建设，特别是城乡基层公共图书馆设施建设，在“十一五”基础上进一步得到重视。2015年，全国公共图书馆共计3139个①本部分统计数据如无特别说明，均来自文化部文化发展统计公报（http：//zwgk.mcprc.gov.cn/auto255/ 201604/t20160425_30466.html，访问时间2016-07-30）和国家统计局官网（http：//data.stats.gov.cn/easyquery.htm？cn=C01，访问时间2016-07-30）。，比2010年增加255个（见图1）。其中，独立建制的少儿图书馆113个，比2010年增加了16个。

图1 2011—2015年公共图书馆数量

仅从2014年全国各级公共图书馆数量来看，省级公共图书馆39个，比2010年增加2个；地市级公共图书馆361个，比2010年增加27个；县级图书馆2716个，比2010年增加204个，增量最大（见表1）。按照普遍均等、惠及全民的建设原则，我国基本实现了公共图书馆的全覆盖，这对满足各地民众就近借阅文献、检索信息等基本需求提供了有力的保障。

表1 2010年与2014年各级公共图书馆数量比较

“十二五”期间，伴随着各级政府对公共文化服务体系建设的重视，我国图书馆事业进入了又一个快速发展阶段。许多地区开始对20世纪末期建设的图书馆进行改建、扩建甚至新建，图书馆面积不断增大，设施设备明显改善。以省级公共图书馆为例，“十二五”期间，河北省图书馆改扩建工程 （2011.7.1）、首都图书馆二期（2012.9.28）、湖北省图书馆新馆（2012.12.8）、吉林省图书馆新馆（2014.9.28）、辽宁省图书馆新馆 （2015.8.22）、四川省图书馆新馆（2015.12.26）等陆续开放。此外，上海图书馆东馆、江西省图书馆新馆、陕西省图书馆新馆等均已获立项，将在“十三五”期间建成。

据2015年统计，全国公共图书馆房屋建筑面积1316.76万平方米，比2010年增长46.2%；阅览室座席数91.1万个，比2010年增长44.4%；全国各馆平均建筑面积4195平方米，比2010年增长34.4%；平均每万人公共图书馆建筑面积95.8平方米，比2010年增加28.6平方米。从图1、表1可以看出，我国公共图书馆馆舍数量连续5年呈增长趋势，成果斐然。

1.2 读者服务：办证、流通成效显著

2015年，全国各级公共图书馆共发放借书证5721万张，比上年度增长45.1%（见图2）；为读者举办活动11.5万次，比2010年增长90.8%；参加活动人次5908万，增长115.6%；全国公共图书馆总流通人次58，892万，比2010年增长79.4%；书刊文献外借人次 50，896万，比2010年增长92.8%（见图3）。

从图2、3可以看出，“十二五”期间我国公共图书馆发放读者证数、流通人次、书刊文献外借册次等都连年上涨，这说明公众对图书馆服务的需求逐渐增强。当然，这也同全国公共图书馆实行全面免费开放、实施总分馆制及一卡通借通还等服务密切相关。

图2 “十二五”期间全国公共图书馆发放借书证数量（万张）

图3 2006—2015年全国公共图书馆总流通人次及书刊外借册次

公共图书馆的社会文化教育职能日臻完善，举办各类系列性文化活动已经成为常规性服务，讲座、展览、培训、阅读推广等活动得到普遍开展，并成为公共图书馆服务的重要抓手（见图4）。

图4 “十二五”期间全国公共图书馆举办各类读者活动数量（场次）

1.3 服务研究：内容丰富、成果显著

图5 2001—2015年图书馆服务研究论文数量分布（单位:篇）

为定量反映“十二五”期间国内公共图书馆服务方面的研究进展，本文将2011—2015年的2056条数据记录导入Cite Space软件中，将Time Slicing值设置为1（即将这5年的数据分成5个时间段进行分析），节点类型选择为作者自主标示的关键词，数据抽取对象为top40，运行软件，得到图6所示的围绕“公共图书馆”形成的关键词共现图。

图6中大小不同的圆环代表关键词节点，圆环的大小与关键词出现的频次成正比，圆环越大说明该关键词出现的频次越多；关键词节点之间的连线代表两个关键词共同出现的次数，连线越粗说明这两个关键词共同出现的次数越多；圆环最外层表示中心性（Centrality），其宽度与中心性成正比。出现频次较多及中心性大的关键词在一定程度上代表了该领域的研究热点。

笔者选取出现频次在20次以上的关键词，剔除“公共图书馆/基层图书馆/社区图书馆”（合计879频次）、“图书馆服务/读者服务”（合计118频次）等因检索范围与检索主题词原因出现频次极高的关键词，以及“图书馆”“图书馆事业”“高校图书馆”“大学图书馆”等涵义较宽泛或关联性较弱的关键词，并通过对意思相同或相近的关键词进行合并，最终得到高频关键词表，如表2所示。

图6 2011—2015年公共图书馆服务研究论文关键词

表2 2011—2015年公共图书馆服务研究的高频关键词

1.4 研究热点：聚焦服务体系、免费开放、移动图书馆

从图6、表2所示的高频关键词来看，“十二五”期间，公共图书馆服务研究最大的热点是公共图书馆服务体系建设，这也在公共图书馆建设和服务发展实践中得到了充分的体现。相关关键词“公共图书馆服务体系”“总分馆制”“图书馆联盟”等合计出现309频次，占高频关键词频次的43.16%，研究成果甚多。

排列第3位的关键词是“免费开放/免费服务”，计有论文数量62篇。这与2011年文化部、财政部联合发文要求公共图书馆全部免费开放并提供基本服务相关。论文主要围绕公共图书馆免费开放的理论依据、价值及应对措施，探讨免费开放的基本概念，提出建立由政府、公共图书馆和公众组成的公共图书馆免费服务立体化模式［1］，并且建立经费保障机制、提高服务质量、实行科学管理、合理调配资源、加强宣传引导五个方面来确保免费开放的实施［2］。

计有论文数量38篇，排列在第5位的关键词是“移动图书馆/移动服务”，它常与排列第2位的“信息服务”共现。伴随着移动技术以及移动设备的不断升级和涌现，移动服务作为一种能满足读者随时随地获取信息需求的新型模式，受到国内外图书馆界的密切关注。利用移动终端的移动图书馆服务与利用现代信息技术的立体式服务被认为是全媒体时代的图书馆服务创新路径之一［3］。事实上，我国公共图书馆大多已开展移动信息服务。

排列第11位的关键词是“微信公众平台”，这是“十二五”后两年出现在图书馆界的新词语。随着移动互联网技术的不断发展，相当数量的图书馆已开展App、微博、微信等新颖服务，并呈现出贴近读者、跨越“时空”、面向未来等“蓝海”特质［4］。当前图书馆微信公众账号的服务方式主要有基于查询的服务方式、基于注册用户的服务方式、基于 LBS的服务方式、主动推送服务方式等［5］。

2 成就与特征

2.1 服务体系：从注重“馆舍”建设到注重“总分馆”建设

单纯建设高、大、上的单体馆不足以全面推动整个地区图书馆事业的发展，尤其难以实现“普遍均等”“便利读者”的服务理念和要求，故必得考虑由点及面的体系建设。许多专家直言，我们需要一座标志性的图书馆建筑，更需要一个星罗棋布的公共图书馆服务体系［6］；建造一个一亿元的图书馆，往往不如在该地区建造十个布局合理的一千万元图书馆，以构成互相依托、资源共享、惠及民众就近享用的公共图书馆服务体系［7］。公共图书馆服务体系的建设不仅是单体图书馆数量的累加，而是在对事业发展整体思考的基础上，研究组织机构的设计、层级架构的布局、技术引擎的驱动、设备产品的选择、服务资源的协同、服务效能的测评、地区发展的融合和联动。无论是“国家公共文化服务体系示范区”项目对地区级公共图书馆服务体系建设［8］和公共图书馆总分馆制建设［9］的推动，还是省、市级包括农村地区公共图书馆服务体系建设的探索等，均向人们展示了一系列以总分馆建设为特征，具备开放性、公益性和均等性等属性的我国公共图书馆服务体系的样式。譬如以市、区、街道纵向两层三级一卡通借通还的“上海经验”；以流动图书馆为载体，由省图书馆牵头在全省东西两翼和粤北山区建立分馆，定期补充新书的“广东样式”；以城乡一体化公共图书馆服务体系建设为特征，市、镇、村三级公共图书馆网络一体化作业和服务的“嘉兴模式”；以协议为约，由分馆所在地基层政府提供馆舍等硬件支持并向总馆支付派遣人员经费及购书经费，总馆则统一作业、全面管理分馆各项工作的“苏州范例”；以24小时自助图书馆为特征、互联共享的基层图书馆服务网络之“深圳案例”等。远观国外发达国家比较成熟的公共图书馆建设经验，不难发现，不论是全国公共图书馆一体化的新加坡模式、一个城市三个并行总分馆的美国纽约模式，还是以州（state）下之区（city）设总馆、辖区内建有分馆的区级总分馆制的澳洲模式［10］，都显示出注重体系建设的优越性——顶层设计，布局合理，机构精简，作业流畅，功能互补，服务高效，整体功能明显大于单体之和。事实上，这些经验也均被借鉴或比对于我国各类总分馆服务体系的建设之中。

总之，公共图书馆服务体系研究与建设的成就，应该说是“十二五”期间我国图书馆事业发展的亮点之一。随着各地公共文化服务体系示范区的建设，公共图书馆发展同所属地区的文化发展、社会发展更加紧密地联系在一起，并在增强地区文化软实力、提升国民文化素养、建立文化自信方面起着越来越大的作用。

2.2 服务拓展：从阵地化、本地化和业内协作到移动化、智能化和跨界合作

以服务创新为主要特点的公共图书馆服务拓展是“十二五”期间的一大特色。在“十二五”之前，我们的服务理念侧重于吸引读者访问图书馆及其网站等，而“十二五”期间，则更提倡“读者在哪里，服务到哪里”［11］、强调“资源到所，服务到人”［12］。如果说，先前的服务拓展主要着力于阵地服务种类的增加，如系列讲座和展览；着力于自身服务能力的提升，如通过VPN等技术认证远程登录的读者身份，以允许其访问图书馆网站；着力于各类图书馆间的互通有无、协作协调，如馆际互借等。那么“十二五”期间在移动互联网技术迅猛发展势头的裹挟下，业界纷纷尝试手机图书馆、移动应用App，主动将服务送至须臾不离读者之身的智能手机上，追求“无所不在、无时不在”的服务境界。许多图书馆主动在微博、微信等社交平台上注册并开展服务，如上海图书馆和腾讯公司、支付宝公司等接洽，借助其“城市服务”平台，推出书目查询、全文图书阅读、参考咨询、借还图书信息查询、活动入场券预订和利用GPS技术寻找附近图书馆等一系列服务，受到了读者广泛好评。其月服务人次数逾20万，数字阅读数量也急剧上升［13］。不仅如此，上海图书馆还通过该市公共信用体系和阿里巴巴麾下的“蚂蚁金服”联手，利用芝麻信用分开展诚信免押金办证业务。这类跨界合作，充分利用社会各界的优质平台、人气资源和先进技术，既是在做公共图书馆及其服务的宣传推广工作，又大大拓展了服务内容，提升了服务水平。另外，在服务智能化方面，“十二五”期间，有两点值得关注。一是利用大数据技术实时展示各类服务的状况，指引读者有效利用图书馆资源。同时，进行业务数据的梳理、挖掘和分析研究，提供每位读者年借阅书刊的清单和分类统计数据，指导文献信息资源的采集，提高针对读者需求的个性化服务水平和智能交互能力，促进阅读率的提高。二是利用智能书架和RFID技术以及具有图书定位功能的App应用［14］，指示读者查找所需图书，提供精准化服务。

总之，创新已经成为公共图书馆拓展其服务的重要路径。在此期间，图书馆对可能与其业务相关的技术、产品等表现出的高度敏感是前所未有的，3D打印机、航拍飞行器、Google眼镜、VR眼镜甚至具有初步智能咨询功能的机器人等产品均较早地出现于公共图书馆。此外，所拓展的服务中，移动化和智能化属性明显，而服务产品及其功能的体验性与交互性水平在相当程度上决定着服务的成败。

2.3 服务空间：从大通间、舒适化到创意化、社会化

如果说“十二五”之前，公共图书馆的服务空间完成了从小空间、课堂式到大通间、舒适化的转变，那么，“十二五”期间空间再造则成为特色，人们普遍尝试朝着富有体验、交互功能的创意化服务和借助外界机构力量的社会化服务转型。

这种转型主要有两股驱动力量。其一，新技术和新产品的涌现、读者新的诉求和复合型图书馆建设要求。图书馆应该在第一时间将新颖阅读载体和设备引荐给读者，服务空间需有新的面目才能将各种类型的载体融为一体。为此，开辟小组阅览室，放置投影设备等供团体读者使用；开设新媒体阅读室，购入各类电子书及数字移动终端、平板电脑等供读者体验；修建学习共享空间（Learning Commons），供读者讨论、交流之用；创建创客空间，投放各类创意工具供创客和读者利用。这些使公共图书馆成为提供文献、网络信息和工具的“三位一体”的服务空间，吸引了有专业研究和创新需求的读者。

其二，建设公共图书馆服务体系后产生的更为自觉地融入社会、为社会发展贡献力量的使命感。譬如，2013年5月，上海图书馆在建成创客空间伊始，亟需引入外界力量以弥补自身辅导创新活动能力的不足，于是便与民间创客团队“新车间”等联手，规定其服务主题即围绕创新技能培训、3D打印设计、机器人安装及竞赛等，将场地免费出借，由他们进入图书馆营造服务空间——开设讲座、举办展览、辅导创新技能等。此举吸引众多读者尤其是青少年涌入图书馆，了解新技术、新产品的特性，掌握创新的基本技法，尝试创意设计。尤其可贵的是，连续同数十家社会团体、学（协）会合作并提供新颖服务项目，使图书馆服务空间常变常新，令读者充满期待。譬如，2014年5月，内蒙古图书馆推出“彩云服务计划”——“你看书，我买单”，通过搭建云平台将图书馆和当地书店等资源与服务整合，让读者在书店选书、借书［15］，极大地提高了图书馆藏书的出借率，令书店俨然成为图书馆的外借室，赢得一片叫好声，杭州图书馆、绍兴图书馆等纷纷效仿。又譬如，温州市图书馆自2014年春尝试建设的“城市书房”，被温州市政府作为2015年的为民办实事项目之一［16］。他们利用社区、企业等空置的临街房屋，改建了十多个“城市书房”，开放至晚间十点甚至通宵，读者可凭市民卡或读者证查询借阅、上网检索、自助服务。这种“接地气”的就近服务读者的服务空间，甫一开放，即受到附近居民的热捧，成为人们休闲时日的好去处。这对刺激阅读、营造城市文化氛围起到了良好的作用，并且引发扬州“城市书房”、贵州“诚信文化驿站”等的仿效和借鉴。如此这般布局好、资金省、见效快的扩张方式，把图书馆的服务空间拓展到社会的各个角落，并为公共图书馆服务体系建设的内涵发展留下了很大的想象空间。

2.4 服务测评：从建设导向、重投入到效能导向、重产出

绩效评价对推动公共图书馆事业发展，特别是提升公共图书馆的基础设施、业务建设和服务水平具有重要的作用。从始于1994年由文化部主导开展的全国性公共图书馆评估定级工作来看，前五次评估的指标分值“是以基础建设为主的投入导向评估”“而对公共图书馆的服务产出及服务效果绩效评价重视程度不够”［17］。这固然与我国当时公共图书馆基础设施建设薄弱有关，但随着我国公共图书馆建设的不断完善，公共图书馆服务绩效评价正逐步朝着效能导向、重产出转变。

这种转变可以从两个方面的绩效评价标准反映出来。一个是2015年末制定并已开始试运作的公共图书馆第六次评估定级标准。新标准打破了前五次评估“办馆条件—基本业务建设—读者服务工作—业务研究辅导和协作协调—管理—表彰、奖励”基本指标框架①2013年第五次评估指标将“办馆条件”划分为“设施与设备”“经费与人员”，将“管理”与“表彰、奖励”合并为“管理、表彰”。，按照投入、产出、效能三个维度建立起“保障条件—业务建设—服务效能”的指标结构，侧重“效能导向评估”“重要指标是绩效指标、效能指标，强调服务”［18］。以省级馆标准为例，前五次评估标准中考核“政府投入”的分值权重在45.5%—56%［17］，而新标准则将主要考察政府重视与投入方面的指标，如财政拨款、文献入藏、馆舍和设施设备等，全部归纳为“保障条件”，并将分值权重降至30%。与此同时，将反映图书馆服务效能的指标集中列为一个部分，增加了对服务考核所占的比重。比如，将微信、微博、移动图书馆等新媒体服务的考核基本分值从原来的5分上升到20分。又如，在省级馆标准中，将原先“读者评价”这一由评估组在评估期间向读者发放满意率调查表来考核图书馆服务绩效的二级指标，改为“读者满意率”三级指标，同时新增“读者意见处理”“读者日常评价”“第三方评价”等三级指标，并将新的“读者评价”指标基本分值从 20分上升到70分。

另一个是各地政府的财政专项绩效评价标准。公共图书馆均依靠财政拨款保障运行，因此财政支出绩效评价也成为“十二五”期间评估公共图书馆服务产出、效果和服务对象满意度的重要工作。为此，各地图书馆的主管部门也制订了相应的考核指标。如河南省对公共图书馆免费开放专项的绩效考核指标分为管理及服务效能、公共服务指标、免费开放专项资金使用及管理、群众评价，其中对产出和服务效能的评价分值达65%［19］。而江西省则是把公共图书馆免费开放的服务内容予以细化或量化［20］。所以，公共图书馆作为公共文化服务设施为公众服务所产生的服务效能已得到更多的重视，这也与国际社会日益关注公共图书馆的服务绩效趋势相一致。ALA发布的《2016年美国图书馆状态报告》指出，以往主要通过读者流量、文献流通量、网站访问量、活动参与量等数据来对公共图书馆的表现进行测量，而如今人们更加注重服务的质量与效果，而这些成果应该通过读者行为的变化来进行测评，即公共图书馆面临的最大挑战是证明其如何通过提供资源、活动和服务来改变人们的学习、工作和生活［21］。

3 问题与建议

3.1 加强定位研究，努力凸显服务个性

当一个省、市、县的公共图书馆服务体系初步建成之后，各级和同级公共图书馆服务功能如何既有联系又各有侧重，即定位研究值得加强。“十二五”期间，中央政府强调公共文化服务的“普遍均等”和“标准规范”，为此，公共文化设施统一配置，甚至文化产品和服务统一配送。加上当下公共图书馆图书采购较多地受到供应商增加复本的鼓励，数字资源购置又大体相仿，致使服务资源及品种的“共性”突出，“个性”未能得以张扬；“规定动作”整齐划一，“自选动作”捉襟见肘。读者服务“趋同性”明显，“求异性”欠缺。不消着力便可发现，这些年省级图书馆倾力于讲座服务，市级馆亦如此；省级图书馆尝试“你选书，我买单”，市级馆、县级馆亦照单全收，呈雷同化态势。甚至不少省级馆也将全部力量用于免费服务，几乎放弃参与社会研究机构和读者研究中所需要的参考咨询服务。凡此种种，暴露出各级公共图书馆（服务）定位研究和顶层设计的缺失。

对此，笔者认为，首先要注重服务的多样化。各地各级公共图书馆应在保障基本服务的基础上，努力开拓，提供多样化、个性化服务。如在遵照《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放的意见》的基础上，开展有偿化的非基本服务，提高服务水准，丰富大众学习和生活。其次，要注重服务的差异化。省级馆应着力于业务发展方向的研究，构筑全省文献信息资源服务的保障体系，实现新颖服务项目的开拓和引领，开展嵌入式的咨询研究工作，组织业界从业人员的专业培训等等。而将大众借阅等服务的主要实施之责“让渡”给市级及以下级别的图书馆，即使是举办公益讲座、展览，也可尝试设置点儿“门槛”，注重质量而非数量。至于市级图书馆以及基层图书馆，应更多地根据自身文献资源特色、读者需求特点和服务特性开展服务和组织活动，打造具备特殊性内涵的服务项目，以铸造有区域特征的图书馆核心竞争力，并助力形成全省范围内互助、和谐、共享的公共图书馆服务功能。再次，要注重服务的社会化，加强同社会各界的协同联合。譬如在政府部门的主导下，引进社会资金建设图书馆服务设施；在理事会的指导下，借助社会力量参与图书馆规划和管理；在志愿者团体的帮助下，由相对固定的志愿者实施业务项目运作和读者服务；在社会机构的协助下，引入先进技术和新颖产品等资源，进行创新服务的尝试和探索。

3.2 推进机构重组和业务流程再造，切实提高服务效率

数字技术、网络技术的不断发展，改变了读者获取信息资源的途径与阅读习惯，也改变了图书馆的馆藏文献形态与馆藏资源结构。目前，数字图书馆建设取得了一定的成绩，复合图书馆雏形初具。公共图书馆以纸质文献为基础建立的采、编、藏、借的业务流程以及依此开展的服务模式，已经无法满足复合图书馆尤其是现今“互联网+”时代下多元化服务的要求。公共图书馆在采购资源时，基本不对纸质文献与数字资源进行查重、比对，甚至是不同数据库之间也不一定做查重，对“纸”“数”资源的重复程度胸中无数。而提供服务时，纸质资源与数字资源又往往由两个独立部门各自为阵，检索系统也无法做到一次查检“纸”“数”尽显，仍需进行多次检索并易造成漏检。而按照“资源载体”与“大学科”分类设置阅览室的方法，使得不同载体但属于同一个专题领域的文献难以集中在一起，无法向读者提供“一站式”的服务。再如，目前各公共图书馆向读者提供的微博、微信服务，大多是由一个部门或者某几个员工自发做起，即使达到一定规模和读者关注度后，仍较少获得全馆各部门的支撑。微服务过程中本需要全馆上下互通信息、相互协助，却由于公共图书馆传统部门机构和业务流程的设置，使服务流程运行不畅，甚至因为跨部门过多、难以有效沟通而导致服务不灵、效率不高。凡此种种，都表现出现有机构设置、业务流程已经不适应图书馆服务工作的发展要求，亟待从图书馆运行顶层设计乃至于行业发展全局统盘考虑，实现公共图书馆的机构重组和业务流程再造。

对此，我们要加强复合型图书馆、多元化服务架构下的机构设置、管理机制、人才配备、业务流程、数据管理等方面的研究，打破现有部门设置与业务流程中不利于服务工作开展的职能界限，将熟悉IT的技术人员充实至一线服务岗位；打通图书馆各部门之间信息沟通的渠道，将原来属于办公室等职能部门掌握的全馆业务信息通过内部平台让相关业务部门了解，从而推动图书馆服务水平和效率的进一步提升。同时，各级公共图书馆应加强资源建设与整合、系统互联与互通、新媒体服务共享等，以实现馆藏建设在资源、平台、服务等方面的全方位有效整合为目标，加强资源上下游之间的内容接口、平台接口、服务接口的逐步规范以及进一步沟通与磨合，为读者一站式便捷获取馆藏纸质与数字资源提供支撑。

3.3 加大数字资源建设力度，加紧推广移动阅读

国民阅读调查表明，“十二五”期间，我国数字阅读人次连年增长，尤以移动阅读涨幅为最。其中，2014年成人数字化阅读方式接触率为58.1%，首次超过纸质文献阅读率；2015年该数据上涨至64%（手机阅读接触率达60%），提高了5.9个百分点，增长幅度远高于纸质阅读率，反映出国民阅读方式正在发生深刻的变化［22］。上海市民阅读情况调查显示，首选数字阅读的受访者快速增长，虽仍是纸质阅读者数量大，但两者差距在逐年缩小。该调查报告指出:数字阅读技术不断改进，阅读体验进一步完善，阅读终端价格逐渐下降，新生代的青少年读者群渐次出现，预计未来几年内会有更多的读者选择数字阅读［23］。

与此相照应的是，各级公共图书馆数字资源和纸质文献呈此长彼消的态势，但增幅力度尚不足以匹配需求，几乎所有公共图书馆的纸质文献阅读量都明显高于数字阅读数量。以上海为例，2015年全市图书借阅量超过3000万册次/年，而同期数字阅读人次只在百万级水平，同高校和专业图书馆相比量差甚大，表现出各类型读者阅读需求有异，同时，公共图书馆在数字资源建设和服务方面的着力仍嫌不足，对大众数字阅读的引领还得加强。仍以上海为例，承担大众阅读主要职责的区图书馆2015年平均购书经费为353万元，采购数字资源的比重只有13.3%，即使加上部分区的数字资源专项经费，比例也仅为21.2%。著名出版商Wiley曾在2013年对全球525家图书馆进行了调查，在采购预算中，数字资源的比例逐年上升，已占总预算的36%，并预测在2016年该比例将至49%［24］。

鉴此，我们建议公共图书馆要加大数字资源的建设和服务力度，省级馆要早作筹谋，统一规划，尤其要注重移动阅读的研究和实施，建好平台，做好培训。市级馆等则要增大对数字资源的采购投入，至少尽快达到全部文献采购经费的36%左右（即Wiley调查的2013年水平），并加强同省馆和其他市馆的协同建设和服务，联合采购，致力于数字阅读的宣传推广工作，力争把公共图书馆的数字阅读数量提升至与国民阅读需求的同步水平。

3.4 提高从业人员专业水平，注重服务能力提升

图书馆服务方式的转型和服务水平的提高，归根结底得依靠图书馆员。据统计，2015年末，全国公共图书馆从业人员56，422人，其中具有高级职称人员5746人，中级职称人员18，475人，中高级职称人员比重为42.9%，比“十一五”末提高了2.2%。然而，实际在公共图书馆服务的一线工作人员，还是显现出从业人员数量不足、职称偏低、服务外包人员多且培训不够等问题。譬如，杭州图书馆周末日均读者量超过1.5万人，图书进出量2万余册，而负责此项工作的服务人员仅20人，也就是说平均每人每天要服务近800人，处理图书1000册，难免会顾此失彼［25］。其二，虽然各级公共图书馆通过招募志愿者充实服务队伍，但由于志愿者多以学校等团体名义加入，实际来馆参予服务的志愿者人员流动性颇大，志愿者大多做一些图书上架、借书还书、协助办证等简单工作，无法对志愿者进行足量的培训以达到满足读者有专业深度的服务要求。其三，公共图书馆人员队伍的专业化水平与高校图书馆和专业图书馆相比，还存在着一定的差距。这在网络化和智能化背景下各级公共图书馆开展的数字资源服务、创客空间服务、图书阅读推广、深度参考咨询服务过程中已逐渐显现出来，一线工作人员在遇到数据库、分析工具等方面的问题时，无力提供及时有效的服务。另外，公共图书馆也尚未设置能满足上述服务需要的新媒体运营、项目策划、阅读服务推广等岗位的专业人员。

因此，建设一支与目前公共图书馆服务发展需求相适应的人才队伍就显得尤为重要。第一，要重视馆员的在岗培训。馆员必须不断地学习，加强专业技能培训，才能切实提高服务能力和水平。第二，要重视参考馆员队伍的建设。虽然互联网环境下读者一般首选搜索引擎进行检索，导致读者咨询量下降，给图书馆参考咨询服务带来一定冲击。但公共图书馆可以向高校图书馆和专业图书馆学习，尝试面向读者提供嵌入式服务、专业学科服务。第三，要重视技术支撑型员工的一线服务。公共图书馆越来越多地向读者提供新产品、新技术、新工具，读者在使用时也会依赖于馆员提供专业的咨询服务。这就需要图书馆以读者需求为目标，打破传统的读者服务部门与IT技术支撑部门“前台”与“后台”之间的界限，将一般处于“后台”的技术支撑型员工移到“前台”，解答读者的咨询和疑问，从而提高读者服务的水平和效率。

4 结语

“十二五”期间，我国公共图书馆服务工作有了长足的进步，并为今后发展奠定了扎实的基础。同时，我们也要清醒地认识到，当我国经济进入“新常态”之后，公共图书馆发展将面临着财政投入增长放缓与持续拓展服务之间的矛盾，以及资源数字化、网络利用愈发便捷后，到实体图书馆借阅图书、检索信息的人数可能会下降等问题。所以，在“十三五”期间，我们必须继续深化改革，坚持转型发展，不断创新服务方式，拓展服务范围，提升服务质量，更大程度地发挥公共图书馆在公共文化服务体系中的重要作用，持续推动公共图书馆事业的发展，续写成就，再铸辉煌。

1柯平.公共图书馆免费开放的理论思考［J］.图书馆，2011（3）.

2余胜，吴晞.免费开放：理论追寻、历史回顾与现实思考［J］.中国图书馆学报，2011（3）.

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（周德明 研究馆员 上海图书馆副馆长，陈宇馆员 上海图书馆）

Perfect System，Multitudinous Innovations and Increased Energy Level：Review of the Public Library Service in China during the 12th Five-Year Plan Period

Zhou Deming Chen Yu

The“12th Five-Year”is an important period of the public library development in our country.Based on collecting and analyzing the service data and research achievements of public libraries in China，this paper summarizes public libraries’achievements and features in four aspects:service system，service expansion，service space and service evaluation.Furthermore，against the inadequacy it proposes to reinforce positioning research，advance the reconstruction of the organization and its operation process，accelerate the digital resource construction and also upraise the professional level of librarians.6 figs.2 tabs.25 refs.

Public Library；Library Service；Service System；Service Expansion；Service Evaluation

术期刊

总库的“图书情报与数字图书馆”专辑中，在“标准检索”模式下，以主题词“公共图书馆+服务”、来源类别“核心期刊”对发表时间在“2001年—2015年”期间的论文进行检索，排除会议报道等不相关文献，共得到3608篇。从图5可以看出，我国关于图书馆服务的研究论文整体上呈迅速上升趋势，其中“十二五”期间发表论文的数量达2056篇，占到近15年来全部论文的56.98%，说明了对公共图书馆服务研究的日益重视。

2016-08-26