那些跨界生活服务领域的国际互联网巨头

文丨马各

那些跨界生活服务领域的国际互联网巨头

文丨马各

在中国的家政企业和家政O2O创业企业争论得不亦乐乎的时候，国际互联网巨头们已经频频出手生活服务领域，他们借助自身的技术优势、客户资源和大数据能力，跨界到本地生活服务中。看看他们的玩法，也许能给你带来不少启示。

谷歌：搜索技术+人工智能+生活服务

当大多数人对谷歌的认识还停留在搜索软件上时，谷歌早已渗透进生活的方方面面。谷歌的近期布局大多着眼未来发展，包括无人驾驶汽车、无人机、机器人、可穿戴设备、智能家居、VR/AR等，显而易见，人工智能领域已经成为其下一个发力点。

2014年，谷歌收购智能家居公司Nest Labs。这家公司的主要产品是智能温控器和智能烟感器，前者可以帮助家庭节约能源，后者可以探测到烟雾和一氧化碳，保障家庭成员的人身安全。不过Nest的核心技术是“通讯、算法、传感器、用户体验、运行于一个云网络”，也就是说研究人们在家里的行为习惯，部署用户偏好、电池电量等方面的算法，让人们得到前所未有的设备控制感受。

有专家分析，从谷歌与奥迪、通用、本田等汽车厂商和芯片制造商Nvidia组成Android联盟来看，谷歌或通过收购等形式打造一个智能家居平台。

当人们以为谷歌会一直专注于在人工智能技术领域探索时，其则开始靠近线下家庭服务。

谷歌每天都会处理数百万条家政服务的搜索需求，以此为基础，谷歌推出新服务——利用搜索引擎来与水电工和其他本地家政服务提供商合作。谷歌直接将除草、刷墙、水管工以及家政清洁等服务的提供者展示在搜索结果页，服务的提供者可以上传自己的日程安排。用户登录谷歌账号后，直接在搜索结果页面上对服务商进行质量及安全评估，并拨打服务商的电话，甚至可以同时发送多个请求，不需要再离开网页通过其他途径联系，一站式操作就可以预约家政服务。这也是谷歌的家政服务区别于亚马逊、Yelp等竞争对手的显著特点。

参与服务的小企业必须完成注册、保险和背景调查等手续，以确保安全。与此同时，参与新服务的小企业可以通过竞价的方式购买谷歌广告服务，来获得更多的曝光率。谷歌每天的搜索用户已超过了百万级别，就算每天只有一小部分搜索用户选择在谷歌上做广告的家政公司，数量也是相当可观的。

2016年6月，谷歌新设置的投资基金Google Capital首次对上市公司进行投资，正式成为全球最大的在线家政服务平台Care.com的第一大股东。Google还在尝试生鲜和食品杂货快递服务，健康食品超市和连锁会员制仓储超市成为了新服务的合作伙伴。

当然谷歌所面临的挑战也很大。本地服务支离破碎，难以标准化，且不同城市的本地服务差异很大，难以发展出一套放之四海而皆准的管理和盈利模式。

谷歌的创新能力让其在人工智能领域具有极强的竞争力，而谷歌正试图将人工智能与日常生活服务结合。就在谷歌投资Care.com的同时，Nest决定为一项儿童护栏床的监视系统申请专利。该专利提供了一项结合人工智能的解决方案，可以根据麦克风获得的音频数据分析孩子的哭声，不同的哭声可能与孩子的不同需求有关。如果谷歌将强大的人工智能技术，与家庭服务结合，未来可能产生无限想象空间和协同效应，将创造出无与伦比的客户体验。

而人工智能开发技术很有可能成为谷歌向无数行业切入的一把利刃。一位作者这样写道：“我们可以憧憬，在未来成年人通过人工智能，能够和自己年幼的孩子进行‘语言’的互动；美国人在品尝日本保姆精美手艺的同时，不用忍受听不懂日式英语发音的尴尬；而在中国，人们甚至可以期待，在该技术的帮助下，不必再担心保姆的方言会带歪自己孩子的口音……”

Nest Labs智能温控器

亚马逊：产品销售+本地服务+大数据

亚马逊正在试图探索其核心电子商务平台之外的发展领域，如电子产品制造（如Kindle）及在线酒店住宿业务等。其继推出了新服务Destinations帮助用户通过亚马逊网站规划及预订旅行之后，2015年正式推出家政服务Amazon Home Services。

亚马逊进军本地服务市场可以说是顺理成章的。亚马逊曾表示，大约有8500万亚马逊买家都要求提供施工或安装服务。当前，第三方销售已经占到了亚马逊销售额的约40%，而Home Services服务将进一步拓展亚马逊作为第三方销售商中间人的角色。

从推出至今，Home Services的服务种类从售后安装迅速拓展，目前可提供约1200种服务，如水电维修、家庭清洁、花草修剪、室内装潢、电脑故障维修、更换汽车轮胎，甚至还可以找到一对一的音乐、数学和瑜伽课程。

Home Services的运作模式是亚马逊作为中间人，依托亚马逊的平台进行交易。亚马逊将服务标准化、统一化，价格公开透明，并对服务提供者的资质进行审查，确认每单业务的许可证明、商业保险。服务提供者通过竞价来排名，排名在前的，生意会更好。交易过程通过亚马逊系统进行，服务结束后，服务提供者可以获得报酬。用户预约时就能清楚地知道费用是多少，并可以看到服务提供者的背景、营业资质以及之前消费者的评价。消费者预付费后，服务质量由亚马逊担保，不满意可退款。

与谷歌不同的是，亚马逊HomeServices的商业模式是分享劳务人员部分费用，包括5%的交易费、10%的客户关系费用和15%的标准化定制服务等。其已和几家知名服务提供商达成合作协议，包括美国第二大卫星电视公司Dish、汽修公司Pep Boys PBY、众包跑腿公司TaskRabbit。

2016年3月，亚马逊公布了Home Service的业绩，消费者订单每月平均增长20%，已覆盖美国30多个城市。亚马逊也在积极把此项业务拓展到国际市场，2015年12月向印度Housejoy 公司投资2300万美元。Housejoy正是一家主营家政服务的创业公司，业务包括清洁、管道修理、美容、健身、洗衣等。

此外，亚马逊已在美国数座城市铺开生鲜快递服务Amazon Fresh，还有报道称亚马逊在纽约所有开展生鲜配送服务的运营商当中成本最低。亚马逊还表示将会进入在线订餐送餐业务。

亚马逊推出各类本地服务，不仅是作为其购物服务的延伸和增值，更具有巨大的战略意义。首先，围绕消费场景，打通了产品和服务的上下游，形成了一个更庞大更复杂的产业链；其次，亚马逊盈利能力最强的云计算业务Amazon Web Service如虎添翼，通过服务订单，亚马逊可以掌握更多数据，做出更好的决策。比如，知道有多少用户预约了钢琴课，就可以依此调整乐谱的库存量。最终，亚马逊瞄准的是在美国快速增长的服务市场获得优势。

美国的家政服务市场一直以来也处于零散的状态，互联网公司涉足本地生活服务，加大了被整合的可能。专家认为，在这个意义上，产业的所谓低端只是一个相对的概念。任何所谓“低端”的产业，都有可能成为更能满足人需求的产业。而在互联网整合下的家政服务，让这个传统的零碎且不透明的“低端”服务业变得更便捷，并且还促使服务提供者们提供更透明、更具竞争力的服务。

当然，美国互联网对家政服务的重组绝不仅仅是一个技术活，它是建立在一个信任机制和法制相对完善的社会里的。

美国被互联网整合的家政服务提供者大多是当地经过职业培训并有商业保险的职业服务提供者，这些服务提供者也需要互联网给他们提供稳定的客源。亚马逊和谷歌在涉足家政服务初期，就强调对“信任”的建构和消费者“权益”的维护，对服务提供方进行严格审核，这样既维护了品牌，也尽量避免了消费者的投诉甚至法律诉讼。

优步“冰淇淋日”

优步：共享经济模式+本地生活服务

要说到近两年来互联网界的宇宙级“网红”，非优步（Uber）莫属。其所开创的共享经济模式，外加天马行空的营销创意，早已超出了一个所谓“专车平台”的本分。

从物业服务说起，优步中国已在12个城市进行过与房地产相关的异业合作，合作伙伴囊括了一线知名地产企业。

万科物业与优步的合作模式是，在广深两地的27个住宅社区布设优步上下车站点，解决“最后一公里”的出行问题。在优步站牌覆盖的地点，乘客只需要来到站牌，司机就能通过嵌入地图的站牌，迅速找到乘客。

同时，优步站牌本身也有很大的开发空间。例如首批优步站牌设计了线上互动，乘客扫描站牌二维码即能参与游戏互动，赢取优步优惠码，在等车的时间段里提高用户体验。杭州的优步站牌则实现了站点与音乐的连接。更大的空间在于在车站设立电子屏，把周边商圈、物业、生活所需都放在这个平台上，带来更多社区增值服务。

优步站牌开始在更多城市线下布局，除了住宅小区、购物中心和五星级酒店之外，还将在机场、医院等人流量大的公共场所布局。

优步给转型城市服务商的万科带来启示——如何激活、激发城市存量，使城市升级换代。王石还曾说过：“对优步来说，是互联网+，对万科来说，是+互联网。”

优步和杭州绿城的合作模式更有意思，绿城安排52位高管当了三天优步司机，在车上折扣卖房。

除了嫁接居住，在优步的平台上还可以嫁接搬家服务。优步曾与专业搬家公司合作，推出一项短期的搬家服务。

“最后一公里”一直被认为是上门O2O的空间与机遇所在，优步也有自己的玩法。例如一键捐赠服务、“冰淇淋日”活动等。而优步的上门工具不仅有汽车，还有直升机、船舶以及高科技产品。每年3-4月是日本樱花盛开的季节，可是樱花花粉却让有些人不适甚至出现过敏症状，优步就用无人机为用户递送口罩。

当然，优步还想告诉用户，“我，不仅可以便利生活，还可以助力职业发展。”优步曾在硅谷的三个核心城市开展“打金主”服务，当你叫的车到来时，会有一个谷歌创投的投资人坐在车里等你。对方会给你7分钟的简报时间，然后再花7分钟给你提供反馈意见，之后把你免费送回家。优步在北京则推出了一键呼叫CEO活动。

不过这些新奇活动，并不意味着优步会把送人之外的服务扩展成一项固定服务。但毫无疑问的是，虽然只是单次的活动，但已显示了优步嫁接各类本地生活服务的能力。优步正在连接生活服务和商务需求、连接需求方和提供方，逐步渗透进本地生活的方方面面。

不少企业选择优步开展本地推广

现在优步已经推出了一些较固定的本地服务，优步生鲜主打外卖，优步摄影帮助需求方找到符合要求的摄影师，UberRUSH提供P2P的包裹传递等。

而优步中国团队研发的“优生活”则传达了更强烈的信号，这是优步第一次在产品里添加打车之外的其他功能，口号也从“改变出行”变为“改变生活方式”。

优生活来源于一个用户调查数据：部分用户在打上车之后也会不时打开应用查看，平均每个乘客要花掉 90 秒。在这项空闲时间里提供推荐服务，可以提高用户黏性，实现差异化竞争。优生活旨在通过大数据让志趣相投的人走到一起，帮助用户发现一个更好玩的城市。用户只要点击App里的“优生活”，即可查看餐饮、文化戏剧、主题聚会、体育赛事、旅游产品等内容，还可享受美食、购物等优惠活动。

“优生活”设计的核心思想在于对大数据的应用和个性化。优步可以根据不同用户的用车习惯，大致勾画出不同用户的消费能力和兴趣偏好，从而做到相对精准的推荐；还能判断用户到另一个城市的目的是什么，如果是去旅游的话，就会推荐一些比较有当地特色、游客比较想去的地方。

优步的模式让其可以在多个产业充分利用现有的闲置资源，提高资源的利用效率，有着让人脑洞大开的无限可能。所以，未来的优步将不仅仅是一个专车平台，而很有可能是一个“用户体验平台”，又或者是一个“本地生活平台”，因为行业的界限已经被打破，能连接产业链、编织独特商业生态的跨界服务企业将会有更大的发展空间。

脸书的Facebook Messenger功能

脸书：社交网络+家政服务

2015年10月，全球最大的社交网站脸书宣布进军家政O2O市场。

脸书的模式是与旧金山创业公司Pro.com合作，帮助Facebook Messenger的用户找到有资质的家政服务人员，实时了解报价，并在几分钟时间内安排上门服务，可提供的服务包括安装大尺寸平板电视以及墙壁刷漆等。在合作的最初阶段，脸书不会从Pro.com安排的O2O服务中收取费用。不过，其与微信的做法类似，将移动消息应用与数字钱包整合在一起，用于电商业务。

Pro.com目前已经在美国5500座城镇提供服务。巧的是，亚马逊CEO杰夫·贝佐斯也是这家公司的投资方。

目前，Facebook Messenger的月活跃用户数已达到7亿。业内人士分析认为，脸书与Pro.com的合作首先是希望以更加全面的服务吸引新用户。二是上门家政服务最大的问题便是安全，Airbnb在线短租服务为了解决这一问题，将用户资料与脸书相关联，Pro. com与脸书的合作也将会使双方信息公开化。三是脸书现阶段虽然没有收取费用，但等到Pro.com提供的服务具有一定的用户数量时，无论是广告费还是收取佣金，脸书都将掌握主动权。四是社交应用核心的价值在于稳定的社交关系链，这种关系价值可以为平台口碑宣传起到积极作用，但同时社交服务的全面化会导致用户太过分散，合作是一条不错的路径。

归根结底，脸书在家政服务方面的拓展更多是“醉翁之意不在酒”，其主要目的依然是为了增强用户黏性，巩固其在社交网络中的领导地位。