跨界？先找准商业模式再说

《家庭服务》记者丨于海洋

跨界？先找准商业模式再说

《家庭服务》记者丨于海洋

凤凰出版传媒集团连续9年经济指标居全国出版行业榜首，在中国企业500强中的出版集团战队中排位第一。凤凰集团近年来一直在拓展新的业务领域，涉及酒店、地产、金融等，并逐渐延伸形成完整体系。

近日，《家庭服务》记者了解到凤凰集团下属全资子公司江苏凤凰国际文化中心推出全新业务板块——家政业务，成立了二级子公司江苏凤凰家政服务有限公司。从出版行业跨界到家政行业，这一全新的“打法”将碰撞出怎样的火花呢？《家庭服务》记者采访到凤凰家政服务有限公司顾跃荣总经理及运营团队，了解其跨界历程。

“凤凰集团关注并相对看好国内家庭服务需求的市场潜力，在顾总的带领下凤凰家政从2014年开始筹备，希望深挖家庭客户的需求来提高凤凰家政的服务品质和市场名誉度，形成凤凰的服务品牌，打开服务市场，这也是成立凤凰家政的初衷。”凤凰家政运营团队负责人告诉记者。当时集团内部对家政行业的了解仅限于消费者层面，对于家政行业内部尚没有更深入的了解。筹备期间，团队成员也曾做过大量的市场调研，到家政行业知名企业实地参观学习，在市场需求、行业模式运作等方面积累了大量数据。

第一道难题

进入家政行业后，凤凰家政的运营团队发现这个行业和出版领域不同，行业内部没有规范的标准和具有代表性的运营模式，也没有可以借鉴的标杆企业，一切都要自己动手去做，自己去解决行业现存的各种痛点。从社会评价来讲，对家政从业人员的认可度不高，这既是家政行业的机遇，也是家政行业的挑战。虽然家政服务的专业化程度正在逐渐提升，消费者的认可度也在不断提高，但这远远不够，消费者对服务人员的尊重、劳动价值的认可等等问题依然没有得到解决，因此“人”成了第一个难题。如何招聘服务人员？如何保证服务人员的稳定性？培训如何开展？一系列问题接踵而至。

运营团队成员们发现，在南京存在着一个奇怪的现象，物业保洁的工资比较低，2000～2500元/月，连坐两班的3000～4000元/月，但相比较人员却比较好招。虽然凤凰家政以员工制为主体，但家政保洁业务的员工招聘相对来说比较难，尽管开出的基本工资已经达到3000元/月，员工做到一定的工时之后每做一单给额外奖金，并另加提成和餐饮补贴，还有保险。

运营团队负责人告诉《家庭服务》记者，“南京现在做家政保洁的员工非常多，但在南京大型开荒保洁转来转去都是一拨人，这拨人的工作状态就是接到活有工头组织他们就去，或者挂到家政公司下面，家政公司有活他们就去，按照一天多少钱来结算。在旺季的时候，可以一天拿到250元，有的甚至可以达到300元，这样一个月就有八九千元的收入。在淡季时，两三天一个活，一个月也可以有三四千，而且对于他们来说不用受管理制度的约束。但是我们公司从一开始就明确了，标准和服务都要进行严格的规范，对于员工来讲就会觉得受管束、不习惯。这也是我们招聘难的主要原因之一。”

凤凰的品牌

在经过调研和对自身优劣势进行分析后，凤凰家政选择以物业作为切入点。团队负责人坦承，在与地产企业和物业公司洽谈合作的过程中，凤凰出版传媒集团的品牌起到了一定的作用。

运营团队负责人给记者举了这样一个例子。一个家庭请保洁服务，他最关心的首先是服务的价格，花20元/小时请个保洁一样可以打扫卫生，但如果让他花60元/小时，告诉他这个里面附加了知名企业的品牌价值，客户是不会认同的。在客户心里，服务的品质不能降低，服务的价格也不会退让。

因此，摆在凤凰家政面前的路并不轻松，依然需要从零开始，摸着石头过河。

凤凰家政开始和南京业主认可度最高的仁恒物业合作，服务范围包括开荒、家庭日常保洁、小区公共保洁等，并得到了仁恒物业业主的认同。团队负责人告诉记者，现在物业公司也在不断寻求新的服务业务，寻求服务供应商，且对服务供应商的资质和实力是有比较高的要求的，凤凰家政在这方面无疑是有优势的，物业公司不用担心服务品质或服务纠纷。业主就服务向物业提出质疑，凤凰家政会第一时间去处理，物品损坏会第一时间100%全额赔偿。

目前凤凰家政已与仁恒物业、招商局物业、苏宁物业开展了合作。与家政行业不少成熟企业先做家政再拓展到物业和社区不同，此时杀入家政行业的凤凰家政，基于自身实际情况，走出了另外一条道路——直接从物业切入家政服务，凤凰家政更看重的不是获得订单，而是由此获得了更广泛、更细密的市场拓展渠道，从而为今后的其他家政业务拓展积累客户、奠定市场基础，这一做法颇有点“弯道超车”的意味。

平台模式是未来方向

对凤凰家政未来的发展，顾跃荣告诉记者，首先是把自营的服务做扎实，包括物业保洁、家庭保洁、大型开荒保洁等等。家庭服务这块业务会尽量在多元化上努力，建立自己的平台，“这个平台上会有很多是我们自己研发的服务产品，也会引入第三方的服务。”

在凤凰家政看来，平台应该是家政行业未来的主流模式，要改变目前行业小散乱、服务满意度低的状况，需要依靠平台形成集约效应、规模效应，进而推动规范化、标准化。

现在，凤凰家政正逐步拓展服务领域，包括PA保洁、皮具护理、奢侈品养护、杀菌除螨等业务。这些服务标准化相对容易，因此凤凰家政更可能选择自营的方式。但一些传统的服务项目或传统家政服务品类以外的生活服务可能会选择外包的方式，比如装修、商品配送等等。

记者了解到，凤凰家政有计划涉足一些当下比较热点的项目，例如月子中心、居家养老、智能管道清理、空气治理等等。但由于国有资本的背景，公司对于扩张一直坚持谨慎的原则，对项目的选择会经过反复研究和论证。

（文中图片由凤凰家政提供）