让旅游天堂更明净

唐金龙

入刊理由

云南自然风光秀美，历史悠久，文化厚重，旅游资源丰富，汇聚了除海洋旅游以外的其他各种旅游资源。云南集绚丽多姿的自然风光之美、丰富多彩的民族风情之美、古朴悠远的历史文化之美、地绿水净的生态环境之美、身处边疆与多国接壤之利，塑造了“七彩云南·旅游天堂”的绝佳形象。丹青有情，翰墨留香；山河依旧，风光无限。无数中外贤达为这片土地留下了大量的缅怀和赞美之词。云南旅游市场令人赏心悦目，盛誉海内外。

云南省的旅游业经过多年的发展，打造了很多经典名片，例如大理、丽江、泸沽湖、香格里拉等景区已经成为世界知名的旅游目的地。伴随旅游业的蓬勃发展，热点景区带动当地各行各业发展的同时，旅游业发展中的不足，存在的弊端，及各种乱象日益凸显，影响了“七彩云南·旅游天堂”的美好形象，云南旅游业中存在的问题亟待解决。2016年7月27日，云南省十二届人大常委会第二十八次会议在昆明举行联组会，云南省政府及有关部门专题询问云南旅游市场综合监管工作情况。

专题询问为哪般

中共云南省委、省政府高度重视旅游产业发展，全省旅游业保持持续发展的良好态势。2016年以来，云南省委、省政府制定了旅游产业转型升级三年行动计划，召开了高规格、大范围的旅游产业发展推进会，高位强势推动旅游大省向旅游强省跨越。通过政府对旅游业的发展大力推进各项工作，2016年上半年，全省接待国内外游客超过1.8亿人，实现旅游总收入1865.69亿元，较去年同比增长17.97%。旅游业已成为云南增速最快的重要支柱产业。

在取得可喜的成绩时，云南省旅游业的发展也面临很多问题亟待解决。近年来，云南旅游业存在订立合同不规范、交易欺诈、侵犯游客权利等乱象；司法机关和执法部门主动服务意识不强，重事后处理、轻事前预防等问题凸显；导游打人、强迫消费等事件偶有爆出，云南旅游负面差评时有“中枪”，“七彩云南·旅游天堂”形象受损。不仅如此，不时爆出的种种乱象，与云南旅游大省的地位极不相称，从长远看，这将制约本土旅游产业由“大”做“强”。目前，强化依法治旅，消除旅游乱象，重塑云南旅游良好形象迫在眉睫，社会对此极为关切，拭目以待。

为直面社会热点，回应群众关切，有效解决旅游业中存在的实际问题，推动旅游市场监管法制化，推进云南旅游转型升级和健康持续发展。7月27日，云南省十二届人大常委会第二十八次会议在昆明举行联组会，向省政府及有关部门专题询问云南旅游市场综合监管工作情况。省人大常委会常务副主任张百如主持会议。

大会进行旅游市场综合监管工作情况汇报，云南省人民政府副省长刘慧晏率省旅游发展委员会、省工商行政管理局、省公安厅等相关部门负责人到会应询，省人大常委会委员围绕提升旅游品质、依法落实旅游市场监管责任、“零负团费”整治、旅游市场“四黑”现象整治、导游归属管理、旅游市场监管队伍建设等问题进行询问。

问什么 怎么问

在本届会议上，云南省政府及有关部门专题询问云南旅游市场综合监管工作情况会议还未召开之前，相关部门工作共同探讨大会如何进行，专题询问怎么问？为了专题询问能够多些现场自由发问，突出询问的灵活性和开放性，避免作秀之嫌，彰显会议的的权威性与刚性，云南省人大常委会在这次专题询问中创造性地设置了随机提问。

会上，云南省人大常委会委员、省人大常委会外事华侨工作委员会主任张建国发出了云南省人大常委会就旅游市场综合监管工作向省政府及有关部门进行专题询问的第一声。“省政府对县级以上人民政府贯彻落实云南省一系列关于整治旅游市场秩序、提高旅游服务质量的法律法规和规范性文件的情况，将如何监督、如何考核？”

副省长刘慧晏率先应询，省政府推动建立了各级政府牵头负责，相关部门联动的机制，开展旅游市场专项整治，严查各类违规行为。主要工作体现在以下几点：抓联合执法集中整治旅游市场突出问题；强化措施探索建立旅游市场综合监管机制，开展了“5+2”旅游警察试点，在昆明、丽江、大理、迪庆、西双版纳设立旅游警察支队，在腾冲、瑞丽设立旅游警察大队；创新旅游市场监管手段，实施旅游标准合同、建立信息化监督平台；创新旅游管理体制，推动省级16个州市旅游行政部门完成“局改委”，出台了《云南省导游归属管理及导游公司管理体制改革方案》。

近年来，云南省旅游市场出现的诸如价格欺诈，侮辱、殴打、胁迫游客等不良现象，省委省政府提出实行“零容忍”。云南省人大常委会委员、省人大常委会环境与资源保护工作委员会副主任梁志敏问道：“云南省在‘零容忍方面采取了哪些措施，通过一年多的打击，效果是否明显，有没有长效措施？”

云南省旅游发展委员会主任余繁对梁志敏提出的疑问给予解答，云南省旅发委与相关部门联合执法等措施，重点针对2015年以来旅游市场出现的虚假宣传、违反合同约定、降低服务标准、强迫变相消费等行为进行整治，取得了一定成效。下一步，将加强旅游诚信体系和机制建设。还将对旅游服务人员进行岗位培训；创新高素质培训模式，加强对旅游行政管理人员、旅游职业经理人、旅游专业人才、高素质导游等紧俏人才的培养。

张百如指出，粱志敏的询问直击问题要害。云南省旅游市场长期存在“零负团费”等低价无序竞争的问题，这是形成强迫购物、价格欺诈、丢客甩客、侮辱游客等旅游乱象的根源。希望各级政府继续重点打击“零负团费”等不合理低价组织旅游活动，维护游客的合法权益，规范旅游市场秩序。

与会代表杨灿章提出，云南省旅游市场上黑社、黑车、黑导、黑店问题突出。如何加大整治力度，如何使旅游市场监管工作制度化、常态化？有什么切实有效的办法，始终保持对旅游乱象的高压态势？

针对这个问题，余繁作出回应，云南旅游业在打黑的工作方面，这几年“打黑”的几个重点地州，一些黑社、黑车、黑导、黑店得到有效遏制，特别是香格里拉暴露出来的问题，已进入司法程序，对销售伪劣藏药让游客上当受骗的那些人已进行处罚。旅游部门的工作还得力于其他部门的支持协助，比如说对于“黑车”现象，旅游部门与运管局、交警等部门联合打击黑车，“黑车”乱象已经明显减少。下一步，将建立常态化的联合检查机制、联合办案机制，加大同各部门的协调、协同查处力度，对旅游市场的“四黑”现象严厉整治，使这些问题得到更加有效的解决。

云南省人大常委会委员、昆明市政协副主席朱燕，询问直指到会的工商行政管理部门。“旅游购物点有的地方回扣占50%，最高可达80%，导游与购物点双方形成的这种不正当利益链条关系，导致游人从旅游商品店买得的物件品质不好，价格高昂，明显觉得上当受骗。工商行政管理部门按照自身职责，对旅游市场诸如此类的不良行为是如何监管的？”

对此，云南省工商行政管理局局长张荣明回答说：“针对旅游商品存在高回扣的问题，一是强化属地监管责任，把监管责任层层落实到基层，加强日常的监督检查，发现违法行为及时查处，实现旅游市场监管工作常态化。二是坚持部门联动，积极协同旅游、公安、质监等部门，对射线垄断、商业贿赂的案件开展调查，并与公安部门、检察院建立刑事司法衔接制度，合力打击旅游业的不法行为，着力解决突出问题。下一步，我们将参照新修订的消保法，制定出台云南旅游购物7日内无理由退货的规定，强化对消费者权益的保护；力促国有企业强化旅游业信用约束和联合惩戒，云南企业信息公示系统已经建成，本土旅游企业有失信的，我们都会在上面公示；还将注重对旅游消费者的提醒，引导其文明消费、理性消费。”

大会期间，参会代表直击云南旅游业存在的问题，相关责任部门直面问题，对各个代表关心的问题进行解答，并对今后的工作部署做了报告。副省长刘慧晏说：“省政府将认真研究、积极采纳专题询问提出的意见建议，切实把解决旅游市场突出问题作为旅游转型升级、加快旅游强省建设的重要措施，不断提升旅游市场综合监管能力。”

会议最后，张百如表示，本次专题询问，常委会组成人员与省政府及相关部门负责人进行了良好交流互动，形成了解决问题、促进工作的共识，达到了预期目的。专题询问始于问，但不能止于答。希望相关部门特别是旅游行政主管部门进一步增强做好旅游市场综合监管工作的紧迫感，聚焦问题、理清思路，采取有针对性的措施，不断完善旅游市场综合监管工作的领导机制和协调机制，优化“政府主导、属地管理、部门联动、齐抓共管”的工作格局；强化依法治旅，坚决查处和打击扰乱旅游市场秩序的违法违规行为，保障全省旅游业持续健康发展；建立和完善政府、媒体、企业、中介“四位一体”的旅游宣传体系，扩大 “七彩云南·旅游天堂”品牌的覆盖面和影响力，营造文明健康的旅游氛围。

社会反响如何

会议召开之后，笔者走访了昆明市区的景区和旅游公司，一位来自贵州的游客深有感触地向笔者说：“前些年，我在昆明参加一个旅行团到丽江、大理玩，参团时说景点门票全包，到达景点又让我们自掏腰包；在旅游商店买个玉镯，老板拍着胸脯跟我保证绝对货真价实，拿回家一验，假的！这次又来云南旅游，从电视上看到召开的旅游市场监管专题询问会，我相信云南今后旅游市场将会有一个大的改观，让我们在今后的旅途中享受更多实惠，收获更美好的心情。”

一知名旅行社负责人了解到省人大常委会就旅游市场综合监管工作情况实况后，欣慰之余向笔者道出了旅游业的一些实情。他介绍，大部分导游处于旅游业价值链底端，导游的收入主要来源于导购，其次是自费旅游项目的佣金，部分导游还未带团前就先赔“人头费”。这样一来，导游必然会压缩游客景点游玩的时间，增加自费旅游项目，增加逛购物点的次数，欺哄游客购物，从而赚取佣金。他建议加强对旅行社和导游公司劳动用工的监管，维护导游利益；建立旅游合同范本，明确旅游合同约定条款的违约赔偿比例，加重旅游服务违规违法成本，从根子上杜绝旅行社和导游的不良行为；采用公开招标的方式，确定各条旅游线路或景点的官方审批购物点，并在旅游官网上公布，强化诚信意识；建立旅行社和导游公司不良行为网络公示和黑名单制度，将其置于“过街老鼠”之境地。

2016年初，国务院办公厅下发《关于加强旅游市场综合监管的通知》（以下简称“《通知》”），部署改革创新旅游市场监管机制和加强旅游市场综合监管工作。按照全面推进依法治国的要求，加强旅游市场综合监管，进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等突出问题的重要举措。根据《通知》要求，7月28日，云南省高级人民法院和云南省旅游发展委员会出台《关于进一步发挥审判职能作用服务保障全省全域旅游发展战略实施的意见》（以下简称“《意见》”），推进重点旅游景区旅游法庭或旅游巡回审判点的建立和设置，力争2016年底前实现重点景区全覆盖。

《意见》要求，景区所在地基层人民法院，尤其是昆明、大理、丽江、西双版纳等特色旅游城市，60个旅游强县应设立旅游维权合议庭，归口审理旅游类纠纷；在60个特色旅游名镇和客流量持续较大、旅游纠纷较多的旅游景区、度假区，基层人民法院可挂牌设立旅游审判法庭或旅游巡回法庭，就地适用简易程序解决各类旅游纠纷；暂时不具备设立法庭条件的，要根据实际需要设立巡回审判点，在旅游旺季及节假日安排专人值班，在景区醒目处公布所在辖区法院或人民法庭办公电话，便于及时处理纠纷。这意味着，一直备受争议的云南旅游乱象治理实实在在地走上了法治化道路，云南省人大常委会在旅游市场综合监管工作专题询问中强调的依法治旅将得到进一步强化。

这次专题询问实况被新闻媒体报道后，在社会上引起较大反响。老百姓普遍反映，云南省人大常委会回应社会关切，维护旅游消费者利益，专题询问旅游市场综合监管情况，力求推动一系列问题的解决，切实发挥了人大监督的职能作用；这次专题询问对于促进云南旅游业健康持续发展必将产生积极的“推拿”效应。

责任编辑：蔡凤英