挽回流失客户有诀窍

很多服务行业都会不断流失客户，以无线运营商为例，每个月订阅者都会减少3%左右。保险、健身、在线播放等服务业也经常遭遇同样的情况。乔治亚州立大学的营销学教授V. Kumar认为，相关行业的企业应该投入更多精力，挽回流失的客户。原因有三：第一，这些客户的确存在需求，比起陌生拜访电话簿上的随机姓名更加可靠；第二，他们熟悉公司，免去了品牌认知、服务告知等环节，可以有效降低营销成本；第三，也是最重要的一点，如今的技术让公司能够观察、分析客户原来如何消费相关服务，进而提供更加贴切的服务内容，公司还可以根据客户的消费情况，找到最值得挽回的“大鱼”。

那么，如何追回“变心”的客户呢？

首先，分析客户有多大的可能性回头。试图挽回每一个流失的客户等于浪费金钱。那些援引过其他企业的服务、没有任何解释或者曾经遇到问题并得到妥善解决的消费者更容易回头。此外，因为服务不佳而离开的消费者比起因为价格过高流失的消费者，更难挽回。数据显示，简单辨别值得挽回的对象可以将“赢回率”提高八倍。

其次，考虑被挽回的客户能继续使用多长时间的公司服务？花多少钱？离开过一次然后再回来的客户通常会更加持续地消费，因为价格离开、而后再回来的客戶往往继续使用服务时间最长。而且，被挽回的消费者再次购买服务的金额会较最初有所提高。

在此基础上，可以采用优惠价格与服务升级为主的营销策略，吸引老主顾重新购买公司服务。当然，到底采用优惠价格、服务升级还是两者兼顾，必须进行科学计算，并选出最有利可图的方案。