浅论中小型单体酒店服务质量评价体系的构建

摘 要：中小型单体酒店作为我国酒店行业中的重要组成部分，在新的发展形势下，服务质量评价体系存在一定的缺陷。本文在分析中小型单体酒店特点和发展趋势的基础上，针对现存不足提出了针对中小型单体酒店服务质量评价体系的构建对策。

关键词：中小型；单体酒店；服务质量；评价体系

随着我国国民经济的高速发展，我国酒店行业发展迅速。根据中国饭店协会公布的统计数据，我国住宿企业已经超过28万家。其中国际连锁酒店和经济型连锁酒店发展迅猛，成为行业中的热点。与此同时占到行业企业总数70%的单体酒店，仍然是市场的主要构成部分。受到国际连锁酒店和经济型连锁酒店对于高端和低端市场的冲击，大型单体酒店可以凭借自身的品牌与实力在市场中占据一席之地，中小型单体酒店就需要通过提升自身服务质量在越来越激烈的市场竞争中谋求生存和发展。

一、中小型单体酒店特点与发展趋势

1.中小型单体酒店的特点

单体酒店是传统的酒店组织形态，相对于连锁经营，一般由个人、组织或企业独立拥有和经营。从规模上分类，拥有600间以上客房的酒店可以称为大型酒店。大型单体酒店一般是高星级酒店，具有较强的企业实力和品牌影响力，位于需求汇集的地理位置，拥有独特的企业发展背景与资源。相对于大型酒店，中小型酒店从数量角度占单体酒店的绝大部分，一般具有以下特点：

（1）独立性

独立性是单体酒店区别于连锁酒店的主要特征，不隶属于任何酒店集团，面向一定的目标市场独立进行营销和管理活动。这种独立性为单体酒店带来了组织结构和管理成本方面的优势，也带来了营销手段单一和服务成本较高的劣势。

（2）区域性

受到自身实力和酒店产品产地消费特点的影响，单体酒店不可能像其他产业中的中小型企业可以通过物流分销面向广泛的市场。因此中小型单体酒店一般是面向一定区域范围内的目标市场，形成自身独特的品牌优势与市场定位。

（3）多样性

分散于不同区域市场中的中小型单体酒店，在产权结构、资源属性、组织结构、目标市场、定位特色、产品设计、营销手段等方面各不相同，这也就形成了多样性的特点。中小型单体酒店通过不断优化自身资源组合在一定市场范围内形成核心竞争力，采用差异化的竞争策略赢得市场竞争。

（4）灵活性

中小型单体酒店一般具有简单高效的组织结构和管理模式，能够针对市场需求的变化及时调整经营策略，适应市场环境。这种灵活性的特点让中小型单体酒店能够更好的适应多样化、个性化的市场需求。

2.中小型单体酒店的发展趋势

中小型单体酒店面对市场挑战体现出以下趋势：

（1）基于互联网平台的联盟化

面对以连锁为特征的市场挑战，为了弥补自身在品牌、销售方式、营销渠道方面的劣势，中小型单体酒店在原有的以携程为代表的网络平台的基础上，开始谋求利用互联网技术建立基于客户资源共享的销售联盟。在联盟建立的互联网平台之上，通过会员相互承认、品牌相互推荐等方式在保证酒店独立性的前提下完成强强联合。

（2）追求服务产品的规范化、个性化、精品化

相对于连锁酒店在标准化和成本方面的优势，中小型单体酒店更加注重针对区域性的特定目标市场，在规范化加低成本的基础上，追求通过服务产品的个性化与精品化形成的特的市场定位，获得一定的市场占有率。

（3）亟需建立可被识别的品牌

中小型单体酒店在一定的区域市场中针对连锁酒店的品牌优势需要通过整合资源贯彻差异化战略，形成可被目标市场识别的独特品牌。相对于连锁酒店的整体品牌和成本价格优势，针对需求的高质量服务就成为形成品牌影响力的决定性因素。

二、中小型单体酒店服务质量评价体系的缺陷

1.服务质量与服务质量评价体系

酒店服务属于无形产品，酒店服务质量是能够被顾客感知的，能够放映酒店满足消费者明确或者隐含需求的能力的特性总和。根据SERQUAL模型，消费者对于服务质量的感受取决于消费者对于服务的期望和实际接受服务感受的对比，如图。

酒店服务质量主要包括无形产品质量（如服务效率、服务技能、礼节礼貌、服务态度、职业道德等）和有形产品质量（如服务环境质量、实物产品质量、设施设备质量等）。

酒店服务质量评价体系是为了对酒店的服务质量进行全面评价而构建的包含服务质量标准、评价流程和质量控制反馈的体系。酒店服务质量评价体系一般包含评价主体、评价客体、评价媒介等三大要素，同时质量评价指标体系的构建和质量评价反馈也越来越受到重视。

2.中小型单体酒店服务质量评价体系的缺陷

中小型单体酒店由于自身资源的限制，相较于大型、连锁酒店在服务质量评价体系方面存在诸多缺陷。

（1）质量管理意识落后，质量评价体系缺失

由于资源的限制，中小型单体酒店的管理水平与快速提升的消费水平间还存在一定的差距。这种差距在质量管理方面主要体现在质量管理意识较为落后，不能认识到质量评体系在全面质量管理中的重要性，对于服务评价的处于分散状态，真实度不足。

（2）质量评价主体分散，无法形成合力

服务质量评价的主体一般包含消费者、企业、第三方组织。中小型单体酒店主要通过针对消费者采集服务质量评价信息和企业自身为主体采集内部服务质量监督信息，对于政府、行业组织、专业评价机构为主体的评价利用不足，在缺少评价体系支持的情况下各种评价信息无法形成合力。

（3）评价客体偏重有形化，评价指标体系不合理

目前中小型单体酒店通过学习先进酒店的管理经验，引进了一定的管理方法与手段。但由于对于自身目标市场和自身能力的分析认知不足，无法形成适合于自身的评价指标体系。对于可以标准化衡量的有形产品和服务环境的评价指标体系达到了一定的水平，但是对于形成自身竞争优势最为重要的个性化服务质量评价指标体系建设存在不足，无法有效评价和提升个性化服务质量，难以形成个性化服务质量品牌。

（4）评价媒介落后，评价信息收集分析困难

传统的投诉信息、消费者质量评价调研信息、质量绩效管理信息、行业公报等服务质量评价信息在中小型单体酒店中处于分散状态，而且信息载体不同，中小型单体酒店很难对信息进行收集、整理、储存和分析。

（5）评价反馈不及时，服务质量提升缓慢

酒店服务质量评价体系的重要性在于及时、准确的获得酒店服务质量评价信息，根据评价反馈的信息及时进行经营管理中的整改，在成本可接受的范围内不断提升消费者的服务感知质量并有意识的引导消费者的服务质量预期，提升消费者满意度，进一步形成以服务质量为基础的个性化服务品牌。但是在中小型单体酒店，服务质量评价反馈不及时，造成了服务质量提升缓慢。

三、中小型单体酒店服务质量评价体系的构建对策

1.借助联盟平台和无线互联网技术，构建服务质量评价体系

借助单体酒店加入酒店联盟的契机，由酒店联盟作为主要推动者，为中小型单体酒店提供管理咨询，导入先进的服务质量管理理念，提供质量评价、管理软件，构建具有通用性同时也具有个性扩展能力的质量评价体系。同时随着无线互联网和手机智能平台的普及，酒店内部服务质量监控评价、消费者服务质量问卷调研等都可以通过手机智能平台实时进行，管理环节与建设成本大幅减少，同时电子信息也有利于进一步分析应用。

2.突出第三方服务质量评价主体，引入先进评价工具

国际知名酒店对于服务质量的评价越来越借助于掌握专业工具的第三方评价组织。对于自身能力有限的中小型单体酒店可以借助ISO质量标准体系、酒店服务质量检核表等已经广泛应用的先进评价工具，更加全面客观的了解自身服务质量水平。

3.充分利用资源，优化建立自身服务质量评价指标体系

中小型单体酒店资源有限，很难聘请专业管理咨询机构为自身建立有针对性的服务质量评价指标体系。中小型单体酒店更多的关注特定区域范围内，为特定目标市场的提供个性化服务，这就可以在区域范围内寻找大专院校中的科研服务资源，借助自身专业知识和熟悉区域环境的优势为酒店量身定制服务质量评价指标体系。

4.建立质量管理信息库，充分利用服务质量评价信息

通过在酒店管理信息系统中建立质量管理信息库，将不同途径收集的服务质量评价信息整合保存，综合分析，充分利用。

5.建立质量管理闭环流程，迅速响应服务质量评价反馈

在整个酒店的服务质量管理中建立质量管理闭环流程，及时将服务质量评价信息用于指导服务流程的不断改进，持续性提升服务质量。

参考文献：

魏心芹，杨晨.饭店管理存在的主要问题及解决对策田.群文天地，2012，33（19）：133-136.

作者简介：胡滨（1981.02- ），男，蒙古族，承德石油高等专科学校外语与旅游系，讲师，研究方向：酒店管理、旅游管理