互联网时代下酒店如何增进与顾客的互动关系

张阿媛

摘 要 当下众多酒店都在致力于利用互联网元素与一些高智能化设备结合，打造与提升酒店的产品与服务，给客人带来前所未有的新鲜体验感和便利。它最突出的特性是：个性化强、信息资源共享化、无限性、互动性强，这种智能化与人性化的结合使得酒店业创造了更多与客人“亲密接触”的机会，同时也可以帮助企业宣传信息与增进与客人的情感。

关键词 互联网时代 酒店发展 顾客 互动关系

中图分类号：F713 文献标识码：A

0引言

21世纪的今天，酒店业的蓬勃发展与互联网的成功结合，完美的打造了酒店行业的市场活力。那么如何能满足客人的要求，如何增进与顾客的互动关系，这就是目前酒店业怎样迎合这种时代的发展迫切需要考虑的问题。

1客户关系管理

客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management），近些年来客户关系管理一直是酒店管理方面的主要手段之一，同时也是改善了酒店与潜在顾客之间的新型管理理念。作为服务行业，客户关系管理是一个不断加强与改进的营销方式与手段，了解客人的需求与市场走向，重点记录客人的有效数据、消费记录、喜好与特殊要求等，以便于酒店今后能更好的为客人提供方便快捷服务。酒店的客户关系管理重点掌握客人的资源外还可以通过B2C的管理可有效地帮助营销人员分析现有目标客户群体，从而帮助营销人员进行精确的分析，满足不同价值客人个性化的需求最大程度提高客人对酒店的忠诚度，并且还能对现有产品及酒店服务进行提高与改进，实现企业与客户的价值持续发展，从而全面提升酒店最大效益。

2方便快捷的客户体验

“酒店业是长跑比赛，比拼的是耐力；无论在任何时代，坚持追求产品的品质是永远不过时的。”如何让酒店的产品与服务引领时代潮流，是酒店业“长跑”的一部分。在未来酒店发展中，方便快捷体验是每个酒店需要追求的目标，同样也是每位客人尊享的过程，未来的酒店不用排队登记，也不用现金或者刷卡结算，快捷的第三方服务可以先让客人360度全景看房、在线选房，确定所定房间后通过第三方支付平台所受理，不仅安全而且方便快捷。

3提供个性化服务

现代化服务业的一个重要内容就是要实现“个性化服务”。提供个性化服务是智能化酒店的基本功能以往传统的酒店内部管理和服务都是人工来操作完成的，但是随着科技的发达与智能化，越来越多的酒店采取了智能化管理系统。同时，智能化的覆盖还能全方位的为客人提供最优质的服务管理系统，快捷高效地为客人提供满意的服务。通过互联网技术，酒店的会议室可以做到全球同时同声传影、传音翻译；个性化服务是酒店业的服务焦点，也是酒店业的竞争法宝，创建网络客户关系数据，开展全方面立体化的智能个性化服务，提供最为先进、快捷、方便的服务体系，全面提升酒店业之间的竞争力和优势。

4建立酒店网站

信息时代下，酒店网站不仅是酒店展示自身形象的窗口，也是酒店和客户交流与交易的平台。借助于网络，酒店不仅可以提高工作效率、信息量丰富、服务更加透明化，而且与在顾客的互动关系上更加贴近。但国内许多酒店网络营销方式单一、缺少新意，造成网站点击率低。因此，酒店需要在互联网上注册一个属于自己独有的域名，网站的建立不仅可以宣传酒店以外，把自己的品牌信息和一切有关酒店宣传的展示给大家，不仅可以利用文字、图片、影像等宣传自己产品，最大的优点就是比任何做媒都要快，通常几分钟就是可做到内容更新，从而使更多用户得到最快最新的酒店信息。通过专属的网站，还可以发挥其独特性，使得人们更多关注酒店的产品与信息，选择的范围更加多元化，减少更多的酒店宣传成本。

5创建网上交流系统，增强与客人互动性

维护好顾客关系，了解客人对酒店的感触或意见，是一个企业真正需要注意的环节。随着信息技术的发达，酒店可以通过便捷的网络建立在线服务，这可以有效地提高客户关系和酒店的整体服务质量。特别是在线服务可以进行在线预定、在线了解信息、在线投诉、售后服务处理等，最大化地了解顾客的需求。设立留言板，更能快速了解消费者的内在需求，与顾客更快更直接的互动交流，并且可以更容易地收集到对酒店的各种意见和建议，从而把这些转化为真实的需求，对于服务专业来说这是一种优势。

6 APP应用，做移动式互动化服务

如今的智能手机功能远远超过了人们的想象，比如说GPS定位系统、照相技术、各种智能化服务等，但是它又能给酒店业带来些什么好处呢？万豪则提出了一个更酷的想法——酒店社交APP。它会自动读取用户的LinkdedIn账号信息，自动匹配在同一酒店里的旅客。当客人入住万豪旗下的酒店之后，通过这款APP，只要客人把手机放在万豪酒店大厅里的互动桌上，如果桌边有其他客人与之背景匹配，桌上的LED灯就会自动亮起。也许某两个客人就是大学校友，或者曾经供职于同一家公司，甚至如果有同样的爱好，譬如攀岩等。APP会自动给双方发动提醒，说不定晚上他们就能在酒店的酒吧喝一杯，然后成功发展出一条潜在的职业人脉。

随着国家“互联网+”战略的推出，“互联网+”热浪也迅速波及酒店业。互联网对于酒店不仅是一个技术工具，更是一种思维方式，将深刻地影响酒店业的发展创新。互联网下酒店与顾客的互动关系有利的影响着酒店业的发展与创新，通过互联网的变革与优化，加固企业的核心竞争力。对于酒店，充分运用互联网的优势，可以帮助提高顾客之间的体验和酒店的运营效率，这种服务转移是酒店服务业最应该值得重视的，酒店业要想在互联网时代不被淘汰，需要迎合这种时代的发展趋势。