高校体育场馆服务学生感知质量测评指标体系的构建与IPA分析

孙二娟，钟秉枢

（1.北京体育大学场馆管理处，北京 100084；2.首都体育学院校办公室，北京 100191）

高校体育场馆服务学生感知质量测评指标体系的构建与IPA分析

孙二娟1，钟秉枢2

（1.北京体育大学场馆管理处，北京 100084；2.首都体育学院校办公室，北京 100191）

本文基于学生满意视角，运用访谈法、SERVPERF分析法、IPA分析法、问卷调查法、数理统计法等研究方法，通过调研9所高校、2501份样本的分析，验证场馆服务学生感知质量测评指标体系可由可靠性、保证性、有形性、安全性、反应性5个维度，27个变量解释；“感知质量”IPA分析表明，目前学生对场馆服务不满意因素集中在场馆资源不充足、服务积极性不高等方面；提出需扩充资源供应量、提高人力资源质量、注重与学生沟通、关注“移情性”服务要素等建议。

场馆；服务；感知质量；IPA

如何深化场馆管理改革，改变“管学生”意识，提高高校场馆服务质量，是值得研究的现实问题。本研究构建高校场馆服务（下文简称服务）感知质量测评指标体系并进行感知质量IPA分析，以期为场馆的服务质量及学生满意管理提供理论指导，提高教育服务管理水平及学生满意度。

1　研究对象与方法

1.1研究对象

高校体育场馆服务学生感知质量。

1.2研究方法

1.2.1访谈法 通过面对面、电话访谈、结构与非结构访谈相结合的方式，对形成的设想、方案、项目池进行研究调查。

1.2.2SERVPERF评价方法 基于修正后的SERVPERF评价方法，测评学生的场馆服务感知质量。

1.2.3IPA分析法 运用重要性—感知绩效（IPA）分析法，判断感知质量改进的轻重缓急，指导实践。

1.2.4问卷调查法 （1） 问卷编制。借鉴学生满意、服务质量相关文献中的共同因子，结合高校体育场馆服务特点，建立项目池、选取条目，形成问卷提纲；采纳国际惯用的10点尺度测量服务质量感受程度。

（2）待测评高校的抽选。采用典型调查的方式，选取北京具有一定代表性，包含“211工程”、市属重点及普通院校的9所高校（北大、清华、农大、化工、人大、体大、工大、首体、首经贸）的学生进行调查。

（3）问卷发放。采用配额抽样发放问卷4050份，回收3443份，有效问卷2907份，有效回收率为71.8%。将随机抽样、均衡比例后的2501个有效样本随机分成两组，1277个样本用于探索性因素分析，1224个样本用于验证性因素分析。

（4）样本构成。总样本女性占47.6%、男性占52.4%；人文社科、理工科和其他专业学科比例分别为35.1%、40.8%、24.2%；年级学生比例为21.9%、41.8%、20.3%、16.0%，比例适当，样本选取质量较好。

（5）样本正态性检验。运用Kolmo gorov-Smirnov Z检验进行正态性检验，正态性假设（1%显著性水平）全部被拒绝，数据分布非正态性。

（6） 问卷的信度检验。采用同质和分半信度进行信度检验。探索性、验证性分析样本感知质量α值分别为0.945、0.946，感知质量6个维度的α值最低值分别为0.863、0.862，各维度内部一致性高，数据可靠，评价模型可信度高。两分析样本校正后的系数在0.824～0.934之间、0.830～0.917之间，均大于0.8，表明问卷信度较好。

（7） 问卷的效度检验。采用内容和结构效度进行效度检验。以载荷值大于0.5作为因子的选取标准，提取因子建构效度76%，结构较理想。验证性因素分析中感知质量32个测量指标分别收敛于6个因子，同时其维度间的相关系数都低于临界值0.9，表明数据会聚有效性较高、且区别有效性较好。感知质量模型均达适配标准，具有很好的建构效度。

1.2.5数理统计法 运用SPSS 23.0统计软件对数据进行整理与分析。

2　结果与分析

2.1服务质量概念及其测评工具

本研究认为，服务感知质量主要是指以学生为导向，其所实际感受到的高校为其提供的场馆服务的真实表现。本研究赞同Cronin观点，由于高校场馆服务具有教育特性，学生与学校存在着管理与被管理的关系，且我国高等教育属于垄断性卖方市场资源，SERVQUAL评价模型并非直接适用，因而以服务执行结果作为服务质量评价的基础，选用在SERVQUAL基础上发展而来的SERVPERF作为场馆感知服务质量评价研究的有效工具。

2.2构建学生感知质量测评指标体系

2.2.1探索服务感知质量测评指标体系

根据高校实际情况，“感知质量”原有5个维度中，加入安全性维度，增减变动的观测条目共22条，从工具可靠性、表面有效性两方面修订，确定33个用于问卷主体的测评条目。

采用主成分分析法进行探索性因素分析，筛选的32个变量方差贡献率为76.5%（表1），所提炼6个因子的分类、信息反映的实际意义与构想基本一致。

表1　因素分析旋转后的因子载荷矩阵（剔除X36）

表2　“感知质量”潜变量因子分类及命名

“感知质量”潜变量因子分类与命名见表2。原有形性维度的“设施与服务相匹配”变量归入可靠性维度，原保证性维度的“具备相关的知识、能力解决问题”变量归入安全性维度，从服务对象视角来看，具有解释依据。

2.2.2验证服务感知质量测评指标体系

（1）验证测评指标体系。样本数据为非正态分布，因而运用GLS法进行验证性因素分析，经分析，“感知质量”32个指标收敛于6个因子，模型的标准化系数介于0.620～0.914之间，小于0.95，P＜0.001水平下，λx、Φ参数均具有显著性（Φ参数仅有1个值在P＜0.003水平显著），表明数据会聚有效性较高。维度间相关系数均低于临界值0.9，具有较好的区别有效性，充分肯定了探索性因素分析的结果。

“感知质量”模型的绝对拟合参数卡方值为1217，自由度为430，其比值NC为2.831，RMSEA为0.039，小于0.05；AGFI为0.924，大于0.8；GFI0.938，大于0.9。相对拟合指标IFI为0.918，大于0.9；NFI为0.916，大于0.9；CFI为0.934，大于0.9。简约拟合指标PNFI为0.612，大于0.5；PGFI为0.764，大于0.5。均达适配标准，具有整体的建构效度。

（2） 二阶验证测评指标体系。数据表明感知质量一阶因素构念间有中高度关联，因而进行二阶验证性因素分析（CFA），结果表明，标准化系数介于0.778～0.943之间，拟合指标NC为2.962，小于3；RMSEA为0.040，小于0.05；AGFI为0.920，大于0.80；GFI为0.934，大于0.9。NFI为0.906，CFI为0.913；IFI为0.907，均大于0.9。PNFI为0.606，大于0.5；PGFI为0.775，大于0.5。这表明二阶因子模型拟合较好，6个因子同属于一个高阶因子，本研究命名为“场馆服务感知质量”。R2值均远高于可接受值0.3（移情性路径的0.021以外），小于临界值0.95，表明二阶因子模型基本可靠，除“移情性”外，5个因子变量值系数远大于0.5，信度较高。

孙冬虎《历史地看待京剧的现状与未来》[5]阐释了京剧的萎缩现状，提出了京剧未来的发展应当不断创新，需客观鉴赏京剧现代戏，并强调京剧需要政府的帮扶。这也正是笔者在下文调查中得出的结论，京剧现代戏的上演并没有想象的乐观。

“移情性”维度指标数据异常（标准化系数值-0.144，R2值0.021），可能缘于我国高校垄断卖方市场地位、场馆管理现状以及服务准公共产品性质，资源独特，“移情性”指标不太适用于高校场馆服务感知质量范畴，因而二阶验证分析中剔除“移情性”维度。研究也验证了克劳姆普顿、迈基和非森迈尔的建议（在公共性娱乐场所中，应排除移情性维度）。

经探索性、验证性和二阶因素分析，确定服务感知质量测评指标体系可由5个一级指标、27个二级指标构成。（表3）

2.3场馆服务感知质量IPA分析

本研究采纳金勇进教授的观点，采用各因素与整体满意的相关系数作为重要性评价的替代，以各变量指数的平均数和对满意度的相关系数平均数为划分依据，对服务感知质量测量条目进行IPA分析，其满意度重要性矩阵如图1所示。

图1　“感知质量”IPA矩阵图

表3　服务感知质量测评指标体系一览表（简略）

图1表明感知质量27个显变量中有11个变量位于第Ⅰ象限（优势区）、7个变量位于第Ⅱ象限（改进区）、5个变量位于第Ⅲ象限（机会区）、4个变量位于第Ⅳ象限（维持区）。

2.3.1“优势区”因子占总量40.7%，分别为“可靠性”维度（3个变量）、“保证性”维度（5个变量）、“安全性”维度（3个变量）。此区域指标非常重要，且较为满意。“保证性”“安全性”维度的因子主要分布在这个区域，对整体满意度带来积极影响，说明学生认同场馆安全、服务保障能力，应保持这一优势。

2.3.2“改进区”因子占总量25.9%，分别为“可靠性”维度（5个变量）、“保证性”维度（1个变量）、“安全性”维度（1个变量）。此区域指标非常重要，但满意度较低。以“可靠性”维度为主，对整体满意度产生负面影响，场馆管理服务组织应重视提高主动服务意识，并提高“员工解决问题的知识、能力水平”，促进学生“信赖员工”。

2.3.3“机会区”因子占总量18.6%，分别为“反应性”维度（4个变量）、“有形性”维度（1个变量）。以“反应性”维度为主，不重要，满意水平也不高，对整体满意度的影响较小，可先不考虑该区因素的改进，但也不能忽视，应考察学生对此区域因素的潜在需求，创造价值，提高满意度。

2.3.4“维持区”因子占总量14.8%，分别为“有形性”维度（3个变量）、“可靠性”维度（1个变量）。以“有形性”维度为主，不是很重要，但表现非常好，可以继续维持目前的状态，说明高校场馆的硬件设施设备满意度较高。

2.3.5最为重要的5个因子表明，对于学生而言，场馆员工呈现出的知识、能力水平及处理问题灵活度等因素非常重要。

2.3.6最为满意的5个因子反映目前场馆服务满意主要体现在硬件质量和安全保障上。

2.3.7最不满意的5个因子主要集中在场馆资源数量的充足、员工的服务态度和积极性方面。

3　结论与展望

3.1结 论

3.1.1“移情性”维度不适用于高校场馆服务感知质量研究范畴。

3.1.2高校体育场馆服务学生感知质量量表可由可靠性、有形性、保证性、反应性和安全性5个维度27个变量解释。

3.1.3目前场馆服务学生最满意的是硬件和安全保障，最不满意集中于场馆资源的数量、员工的服务态度等方面。

3.1.4场馆员工呈现出的知识和能力水平、处理问题灵活度等在学生感知质量中占据了绝对重要的地位，体现了服务中“人力资源”的重要性。

3.2建 议

3.2.1扩充资源供应量 随着体育设施设备的快速发展，研究得出学生对场馆设施设备本身的硬件“质量”较满意，但对于多数学生来说，资源的数量更是其实现体育服务感知价值的重要因素，建议高校重视体育设施设备数量的建设投入、多元扩充体育资源供应量，提高资源利用率。

3.2.2提高人力资源质量 场馆服务组织应重视员工主动服务意识的提高、改善服务态度，提高员工业务素养，进而提高服务质量。

3.2.3注重交流沟通 场馆管理部门应注重对“软件”服务的有形展示，增强学生对于场馆服务的认同感。其次，应注意、改善与学生的沟通，将关注学生、提高服务管理水平落实到具体行动中，使学生能够获得更多价值。

3.2.4关注“移情性”服务要素 虽然“移情性”维度在分析中被剔除，但制定、执行包含“移情性”服务因素在内的管理、服务标准，是进一步提升服务能力、提高服务质量的重要因素。

［ 1 ］（美）WilliamJ.Stevenson著.运营管理［M］.张群，张杰，译.北京：机械工业出版社，2009.

［ 2 ］金勇进，薛芳，侯志强.样本结构性偏差的校准加权调整方法［ J ］.统计与决策，2007（10）：8-10.

［ 3 ］ 陈正昌，等.多变量分析方法：统计软件应用［M］.北京：中国税务出版社，2005.

［ 4 ］吴明隆.结构方程模型：AMOS的操作与应用［M］.重庆：重庆大学出版社，2009.

［ 5 ］董永全.地方高等农业院校教育服务质量实证研究——基于学生感知的视角［ D ］.长沙：湖南农业大学，2011.

［ 6 ］许国平，刘洋.高校服务质量管理体系构建研究—基于TQM视角［ J ］.科技与管理，2011，5（9）：13.

G818

A

1674-151X（2016）07-001-04

10.3969/j.issn.1674-151x.2016.13.001

投稿日期：2016-05-11

孙二娟（1982—），讲师，博士。研究方向：体育人文社会学。