国务院客户端何以叫好又叫座

张克

国家行政学院讲师

国务院客户端何以叫好又叫座

张克

国家行政学院讲师

关注中国政府、企业和专家在推动科技创新中的作用。曾担任清华大学中国发展规划研究中心、北京大学财经法研究中心研究人员，美国佛罗里达州立大学访问学者。

近年来互联网+政务服务不断推陈出新，政府网站、微博、微信公众号等移动政务平台如雨后春笋出现。2016年3月，一款名为“国务院”的手机客户端在苹果和安卓应用市场一度高居下载排行榜首，用户体验评分表现优秀。国务院客户端以开屏广告语“你身边的中央人民政府”的暖心设计一夜之间赚足了粉丝。不过，中山大学发布的一项2016互联网+政务研究报告发现，70个大中城市的政务APP在下载量、渗透度和使用者评价方面与商业应用差距较大，其中近三成用户评分不及格。为什么“国务院”能够在全国300多个移动政务客户端中一枝独秀，既让专业人士叫好又让普通市民叫座，值得党政领导、技术专家和企业家共同关注。

在众声喧哗的时代，移动政务客户端应当成为普通民众触手可及的新闻发言人。国务院客户端由国务院办公厅中国政府网运行中心创办，是推进政务公开与互联网+的最新探索。客户端高位起步，广聚资源联系部委进驻，主动发布民众关心的经济、社会、民生等领域的信息和政策，可谓“触手可及”的中央政府新闻发言人。在“营改增”、“延迟退休”等社会关注度高、牵涉面广的热点政策出台前，国务院客户端专门制作轻松诙谐的解读图片，以老百姓喜闻乐见的方式转译相对枯燥的政策文本。信息发布权威准确是客户端生存的基础，更为关键的是要遵循客户端运营规律，通过文字、音频和视频等全媒体方式定时快速更新，保持并提升用户粘黏性。

“互联网+”背景下，移动政务客户端运营者需要树立争做产品经理的新思维。移动政务客户端归根结底是一款手机应用产品，不论是由公务员还是记者编辑来运作都应当以产品经理的思维面向市场设计和维护产品。国务院客户端与商业应用一样高度重视用户需求调研，根据调研结果专门设置了总理和重要政策、部门、数据等分类栏目。这表明政务APP不能端着架子走传统自上而下灌输的老路，必须放低身段遵循市场规律，在新上线版本的同时及时收集用户反馈，不断进行迭代改进。民众最关心什么内容，政务APP就应该让相应的信息能够被轻松找到。

搭建以大数据为基础的公共决策互动平台是移动政务客户端提升政府治理能力的重要途径。政府决策需要更多的公众参与，移动客户端的优势在于用户与运营者进行反馈互动的成本极低。国务院客户端设置了“我向总理说句话”栏目，并不定期地就诸如地下管廊建设、食品安全标准、慈善组织认定等社会关切问题公开征集意见。感兴趣的用户可以方便地参与决策讨论，自由表达观点，部分代表性的意见还会得到相关部门的公开回复。通过这一小小的应用程序，中央政府与移动互联网时代最具有活力和表达欲望的群体建立了直接联系，有利于在了解掌握社情民意基础上提升公共决策的科学化和民主化水平。

移动政务客户端是“互联网+”时代的新生事物，仍处于探索改进阶段。国务院客户端主动提供信息服务、强化产品思维和搭建互动平台的宝贵经验弥足珍贵，对全国移动政务客户端建设具有示范意义。当然，不同区域和层级政府未必要“照猫画虎”，应当结合本地实际和民众需求，遵循客户端运行基本规律，建设好有地方和部门特色的政务APP，最终形成方便快捷、公平普惠、优质高效的电子政务服务体系。