旅游法视角下的旅游消费者权益保护探究

索郎玉珍

[摘要]同《消费者权益保护法》相比，《旅游法》对旅游者权利有更加清晰的界定。但是，这些具体权利仍需要通过制定相关权利保护机制进行保障。必须合理制定《旅游法》中所规定的权利保障机制。于是，对当前旅游消费者权利保护出现的问题进行探讨，文章提出了相关有助于保护消费者权益的措施。

[关键词]旅游法；惩罚性赔偿；投诉处理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.34.263

随着不断加强精神文明建设，旅游业也得到了前所未有的发展。但旅游业也开始出现了许多问题。因此，需要对旅游消费者的权利内容进行清晰的界定，探讨具体实现这些权利过程中的复杂因素，进而提出相应的有助于保护消费者权益的措施[1]。

1 旅游消费者权益概述

旅游消费者即“旅游者”和“消费者”两个概念和种类相结合所得出的概念，具体所指是旅游中的服务主体和消费主体。它是我国消费者权益保护中重要的组成部分，具有符合普通消费者的一般特征，同时也具有其自身独特的特征。而其自身共性和其个性结合在一起，使得旅游消费者同时具有了消费者和旅游者双重属性；旅游消费属于生活消费的一种，而旅游中所提供的服务就是旅游者消费的客体；旅游的整个过程都是在外地，旅游经营者自然就成为了服务的提供者。基于此，《旅游法》把旅游者定位为消费者，规定了旅游者的权利义务，这是承认了旅游者的法律地位，其对于旅游者权利的规定是在《消费者权益保护法》基础上，与旅游行业的特点相结合进行补充、完善、创新。《旅游法》中所指的旅游消费者权益保护，即旅游者消费时所受到的权利保护，其中受到保护的权利包括普通消费者都应该享有的权利以及旅游者作为特殊的消费者所应该享有的特殊权利。[2]

2 当前旅游消费者权利保护所存在的问题

2.1 旅游消费活动具有特殊性

旅游消费活动同一般的消费活动相比有很大差异，所涉及的消费环节比较多，其中一些环节很容易发生侵权纠纷以及合同纠纷。在旅游过程中，可能是某一个环节出现了侵权行为，还可能是整个旅游过程都有侵权行为。这就使得旅游经营者对于合同中没有约定某个环节推卸责任，使得旅游消费者的权益不能得到有效保护。

2.2 旅游活动具有跨地域性

由于旅游的整个过程一般都在外地，使得服务的形式和内容存在较大差异，不能完全满足消费者提出的要求。其原因是消费者通常对旅游地点不是很了解，而又对旅游过程有很高的期待，可是由于地区差异较大，消费者受到一些客观条件的影响，使旅游者的期待反差较大，容易对旅游经营者产生不满，产生纠纷。如果不能及时解决，容易激化矛盾，甚至导致严重的后果。

2.3 旅游活动具有时效性

由于我国各省市经济水平存在较大差异，使得各地的旅游服务、设施等收费标准也差异较大。为了便于解决纠纷，许多旅游景点设立了旅游景点法庭、假日法庭。如果游客之间或游客与景区之间发生矛盾，如果有旅游消费者的权益受到损害的情况，消费者可以立即向法庭起诉，法庭会进行立案，如果案件比较简单则进行调解，如果案件比较复杂则会进行审理。可是，旅游者不可能长时间居住在旅游景点来等待案件审理结果，导致一些旅游消费者不能得到权益保护。

3 当前社会环境下有助于保护消费者权益的措施

3.1 完善旅行社的责任保险机制

首先，针对境内以及出入境旅游消费者的消费保险金额对比，制定统一的保险最低赔偿标准。由于当前出入境的保险金额比境内旅游高，引起了消费者的不满，因此，制定统一的保险最低赔偿标准，维护了平等权，实现了公平和公正。其次，规定责任保险最终请求人是消费者。规定以后，消费者就可以不通过保险经营者就能直接获得保险赔偿，这样就能让消费者在第一时间得到应有的赔偿，更好地保护自身权益。

3.2 完善旅行社惩罚性高额赔偿责任机制

（1）惩罚性赔偿的主体具有局限性

《旅游法》通常只是将旅行社作为惩罚性赔偿的主体，有很高的局限性。《旅游法》中缺少对于旅游购物法律制度的调整，这就使得旅行社惩罚性高额赔偿责任机制不够完善。同时，没有针对散客与酒店经营者之间的惩罚性赔偿。例如，处于旅游旺季时期，旅游者提前在网上订了酒店，而在入住时却被告知酒店已经没有多余的客房了，导致旅游者有可能要再花很长时间寻找酒店。由此可见，惩罚性赔偿的适用主体具有很大的局限性，这就需要扩大其适用主体范围，使其更全面地保护旅游消费者权益。

（2）惩罚性赔偿的适用范围具有局限性

违约行为主要包括拒绝履行、不适当履行、拖延履行和没有履行，然而惩罚性赔偿却只适用于因拒绝履行所造成消费者权益损害，显然适用范围太过局限。在显示旅游活动中，拖延履行和不适当履行的违约行为较多，特别是不适当履行，给旅游者带来很多的精神痛苦，非常需要对其施行惩罚性赔偿。在不适当履行中，旅行社经常不能按合同约定提供合适的旅游服务，特别是处于旅游旺季，经常偷偷删减旅游景点等，虽然没有对旅游者的权益产生巨大的损害，但是如果不能及时解决，也会使旅行社的胆子越来越大，出现难以遏制的局面。因此，必须引入惩罚性赔偿，更好地约束旅行社严格按照合同履行服务。

（3）惩罚性赔偿的计算依据具有局限性

《旅游法》中对于惩罚性赔偿的计算限定在整体团费的三倍以下、一倍以上，可现实中通常出现的都是只履行部分合同内容的情况，而这种情况在整体团费中占有的比重较低，例如旅游行程中一共有七个景点，而最终却只是游览了五个，这时适用于整体团费的惩罚性赔偿就不适用于这种情况了。这样虽然会引发很多游客的不满，但是考虑到诉讼成本问题，通常不会去投诉维权，但这样会严重降低游客的旅游积极性。所以，一定要对惩罚性赔偿的计算依据进行完善，使得旅游消费者的权益得到更全面的保障，从而提高游客的积极性。

3.3 对旅游投诉处理机制进行完善

（1）转变旅游投诉的处理方式。先要转变旅游投诉处理的方式，就需要旅游投诉处理机构具有直接要求旅游经营者赔偿旅游消费者损失的权利，使其具有及时性、强制性，能够有效地避免旅游消费者的合法权益受到损害，有效地节约消费者的维权成本，提高旅游消费者的维权效率。

（2）规定举证责任倒置的情形。在规定举证责任的过程中，必须全面地考虑到各种情况，不能单纯地遵循“谁主张，谁举证”的原则，有效规定一些举证责任倒置的情形。另外，规定举证责任倒置的情形时，由于在旅游合同是否履行和投诉对方持有证据这两种情形下，投诉人控制了证据，而客观上投诉人是拿不出有效证据的，使得投诉人处在非常不利的情况下，违背了公平公正的原则，因此，要将这两种情况归到举证责任倒置的情形。

4 总 结

综上所述，《旅游法》对于旅游者的权益保护有了很明显的效果，但随着经济的不断发展，保护旅游消费者的权益需要我们不断完善和改进。同时，维护旅游消费者的权益并不是要增加经营者的义务，而是要在两者之间寻找权利和义务上的平衡点，从而能够更好地维护旅游消费者的合法权益，同时，解决社会矛盾的根本方式是完善社会制度，只有不断完善旅游消费者权益保障制度，才能从根本上净化旅游业的发展环境，最大限度地实现旅游业的发展与繁荣。

参考文献：

[1]关海博.《旅游法》视角下的旅游消费者权益保护探讨[J].淮北职业技术学院学报，2013，12（5）：97-100.

[2]杨婧.旅游消费者权益保护制度研究[D].石家庄：河北经贸大学，2015.